VCB là một thương hiệu xuất hiện trên thị trường từ năm 1963, trải qua nhiều giai đoạn nên VCB trở thành một thương hiệu của ngành ngân hàng Việt Nam. Với VCB Sóc Trăng đã hoạt động hơn 24 năm tại thị trường Sóc Trăng và đã đẩy mạnh vào hoạt động bán lẻ trong những năm gần đây do uy tín đã có nên việc kinh doanh cũng khá thuận lợi. Dù có được thâm niên hoạt động tuy nhiên, những ngân hàng mới trẻ lại có ưu thế về các sản phẩm chuyên về bán lẻ, họ sử dụng những chiêu trò trong lãi suất bên cạnh việc phát triển thực tế các hoạt động của ngân hàng thông qua kênh phân phối mới thì cũng ảnh hướng trực tiếp đến VCB Sóc Trăng đã có nhiều năm hoạt động tại địa bàn.
Mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại tại VCB Sóc Trăng chưa được thực hiện tốt, chưa có phòng giao dịch chỉ có một trụ sở chính, đó cũng là một bất lợi khi mạng lưới phòng giao dịch là kênh thông tin phản hồi khá tốt của khách hàng đến trực tiếp ngân hàng, và cũng là nơi thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Kênh phân phối hiện đại thì trong quá trình đẩy mạnh nhưng chưa biết được trong bao lâu mới có thể phát triển mạnh mẽ vì kênh phân phối hiện đại vẫn phụ thuộc vào trình độ công nghệ tại địa phương cũng như sự phát triển kinh tế trong dân cư. Dù Sóc Trăng có điều kiện đang phát triển về các lĩnh vực nhưng vẫn cần nhiều thời gian mới có thể phát triển mạnh mẽ vì thế sự phát triển trong kênh phân phối phải được xây dựng dần để không đi sau sự phát triển của kinh tế địa phương. Vấn đề về phân phối là cốt yếu cho việc kinh doanh bán lẻ, vì thế VCB Sóc Trăng phải có chiến lực xây dụng lại mạng lưới phân phối truyền thống sớm nhất cùng với đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, hiện đại hơn, áp dụng tiến bộ khoa học và công nghệ nhằm giảm thiểu chi phí đồng thời cung cấp khối lượng dịch vụ ổn định
50
hơn về chất lượng. Các kênh phân phối hiện đại gồm máy ATM, POS, các hình thức ngân hàng điện tử, nhưng phải kết nối được các hình thức trên mới đem lại hiệu quả chứ không phải chỉ đẩy mạnh phát triển riêng lẻ, phải có sự đồng bộ mới phát triển bền vững.
4.1.3. Đánh giá môi trường nội bộ bằng ma trận IFE Bảng 4.1. Ma trận IFE về môi trường nội bộ VCB Sóc Trăng
Yếu tố bên trong Mức độ
quan trọng
Phân loại Số điểm quan trọng
1.Tiềm lực tài chính 0.104 4 0.416
2.Thương hiệu của VCB 0.107 4 0.428
3.Sản phẩm kém sức cạnh tranh 0.04 2 0.08
4.Sản phẩm đa dạng 0.096 4 0.384
5.Khả năng cạnh tranh về lãi suất huy
động 0.088 3 0.264
6.Khả năng cạnh tranh về lãi suất cho
vay 0.091 3 0.273
7.Chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp 0.067 3 0.201
8.Đội ngũ nhân viên có trình độ 0.093 4 0.372
9.Chương trình chăm sóc khách hàng
tốt 0.093 4 0.372
10.Công tác quản trị của cấp lãnh đạo
tốt 0.096 4 0.384 11.Mạng lưới chi nhánh rộng 0.037 1 0.037 12.Thủ tục phức tạp 0.045 2 0.09 13.Cách tiếp cận khách hàng còn chưa năng động 0.043 2 0.086 Tổng cộng 1 3.387
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Qua đánh giá các yếu tố bên trong ta thấy tổng số điểm quan trọng của VCB Sóc Trăng là 3,387 (trên mức trung bình 2,5) cho thấy các đơn vị có phản ứng tốt với các yếu tố bên trong. Các điểm mạnh trong yếu tố bên trong của ngân hàng như đội ngũ nhân viên trình độ cao, có tiềm lực tài chính mạnh, có uy tín trên thị trường, có sẵn nguồn khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm cần khắc phục như hệ thống phòng giao dịch, cách tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, vì mục tiêu là phát triển bán lẻ nên hệ thống kênh phân phối phải được chú trọng vì đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân, cán sản phẩm của ngân hàng thì đa dạng vì thế nếu xây dựng được hệ thống kênh phân phối tốt thì khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũng tăng lên.
4.2. MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI 4.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
51
4.2.1.1. Chính sách
Sau khi đổi mới đất nước năm 1986, hệ thống luật pháp trở nên minh bạch hơn, mọi hoạt động kinh tế đều được chi phối bởi hệ thống các văn bản pháp luật, luật lệ rõ ràng như luật doanh nghiệp, luật công ty, luật đầu tư. Do đang trong quá trình hoàn thiện nên kinh tế thị trường nên hệ thống dịch vụ được ưu tiên nhất là dịch vụ tài chính, hàng loạt những tổ chức tài chính, ngân hàng được thành lập, do vậy những ràng buộc về định chế rõ ràng về cơ cấu vốn được chú trọng nhằm tránh gia tăng về số lượng nhưng không có chất lượng. Ngoài ra, chính ngân hàng hoặc khách hàng có thể bị ảnh hưởng nếu luật pháp không kiểm soát được các hành vi cố ý gian lận trong các loại hình kinh doanh sản phẩm mới của ngân hàng, ví dụ như ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng (Đào Lê Kiều Oanh, 2012).
Những chính sách qui định của NHNN về mức lãi suất cho vay trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ, trong giai đoạn 2011-2013, có các văn bản ban hành nhằm qui định chặt chẽ về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng như lãi suất cơ bản là 9% theo quyết định số 2686/QĐ- NHNN ngày 29/11/2010 và mức lãi suất cơ bản được ổn định qua các năm, thông tư số 11/2013/TT- NHNN ngày 15/05/2013 về việc triển khai chương trình cho vay hỗ trợ nhà ở, lãi suất tối đa với tiền gửi bằng USD và đồng Việt Nam của cá nhân tổ chức theo thông tư số 14 và 15/2013/TT-NHNN cũng qui định rõ về mức lãi suất cho từng hình thức tiền gởi. Ngoài ra thông tư số 35/2012/TT-NHNN qui định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giúp cho ngân hàng có được thêm thu nhập từ hoạt động thẻ. Mức lãi suất huy động động giảm ở năm 2011, giảm lãi suất cho vay ở năm 2012, và lãi suất huy động tiếp tục giảm ở năm 2013 cũng đã ảnh hưởng đến ngân hàng.
4.2.1.2. Môi trường văn hóa, xã hội
Năm 2012, dân số toàn tỉnh khoảng 1,3 triệu người, trong đó có hơn 408 nghìn người là đồng bào dân tộc Khmer, chiếm 30,71%. Toàn tỉnh có 109 xã, phường, thị trấn, trong đó có 398 xã đặc biệt khó khăn. Năm 2012, tỉnh cũng đã giải quyết việc làm mới cho trên 22.500 lao động, dạy nghề trên 27.000 người, đã có 12.250 hộ thoát nghèo, giảm tỷ lệ hộ nghèo của tỉnh xuống còn 20,1%.
Kết cấu dân số:
Theo giới tính: 98,8 nam/ 100 nữ .
Theo khu vực: năm 2012 khu vực thành thị 442.500 người ( chiếm 33,99 %)
52
Mức sống dân cư: đời sống dân cư được cải thiện do môi trường kinh tế thuận lợi, thu nhập trung bình năm 2012 là 26,9 triệu đồng và đạt mốc 30 triệu đồng/ năm năm 2013.
Ngôn ngữ chủ yếu sử dụng là tiếng Việt, ngoài ra do địa bàn có đa phần đồng bào người Hoa và Khmer cùng sinh sống nên tiếng phổ thông và tiếng Khmer cũng được người dân sử dụng nhiều.
Tình hình giáo dục: số lượng người trên 15 tuổi biết chữ chiếm 88,2% dân số năm 2012.
Nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, để biết được sự phân hóa xã hội tại địa bàn vì các cá nhân có sự khác nhau về thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, tuổi, dân tộc, vị trí xã hội…sẽ có những nhu cầu riêng với các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Tình hình kinh tế xã hội ở Sóc Trăng có phát triển trong những năm qua tuy vậy sự phát triển vẫn chưa cao vẫn cần có thời gian để xây dựng và phát triển.
4.2.1.3. Môi trường kinh tế
Tổng thu ngân sách Nhà nước năm 2013 đạt 1.650 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng GDP đạt khoảng 12 %/ năm và qui mô GDP của toàn tỉnh đạt trên 1,8 tỷ USD. Giá trị sản xuất công nghiệp đạt 8.050 tỷ đồng, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 490 triệu USD, trong đó xuất khẩu thủy sản là 480 triệu USD. Những số liệu trên cho thấy được tình hình phát triển kinh tế mạnh mẽ của Sóc Trăng là những thuận lợi cho môi trường kinh doanh ngân hàng khi mà môi trường kinh doanh thuận lợi các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ được người dân sử dụng nhiều hơn.
Tình hình lạm phát ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, trong những năm 2012, 2013 do lạm phát giữ mức ổn định ở mức khoảng 6%/ năm cũng giúp cho việc ngân hàng giữ mức ổn định lãi suất so với mức trần do Ngân hàng Nhà nước ban hành.
Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) phản ảnh mức độ cạnh tranh của một tỉnh trên các lĩnh vực kinh doanh, chỉ số PCI của Sóc Trăng luôn nằm trong nhóm khá, là nơi có môi trường kinh doanh khá thuận lợi khi các chỉ số thành phần đều phản ánh môi trường kinh tế khá ổn để kinh doanh.
4.2.1.4. Môi trường công nghệ
Với sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, thì hầu hết các ngân hàng đều sử dụng kênh phân phối hiện đại với các hệ thống bảo mật thông tin cao, với các ngân hàng cạnh tranh trong địa bàn như BIDV, Argribank và Vietinbank, Sacombank thì mỗi ngân hàng đều có sự tương đồng về các áp dụng khoa học công nghệ, tuy nhiên đối tác triển khai công nghệ, của các ngân hàng lại khác nhau, do vậy đó là điểm mạnh cho các ngân hàng, ngân hàng nào ứng dụng tốt thì sẽ có hiệu quả hơn trong kinh doanh.
53
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
4.2.2.1. Mô tả mẫu điều tra
Với cỡ mẫu 100, ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại VCB Sóc Trăng.
Bảng 4.2. Đặc điểm khách hàng giao dịch tại VCB SócTrăng.
Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ(%)
Giới tính Nam 47 47
Nữ 53 53
Độ tuổi Dưới 22 tuổi 9 9
Từ 23-30 tuổi 58 58
Từ 31- 40 tuổi 18 18
Trên 40 tuổi 15 15
Nguồn: Điều tra thực tế, 2014.
Giới tính, độ tuổi.
Ta thấy tỷ lệ khách hàng nữ và nam không quá chênh lệch với 53% và 47%. Ngoài ra, trong 100 khách hàng giao dịch với VCB Sóc Trăng thì có đến 58 người ở độ tuổi 23 đến 30 tuổi. Điều này cho thấy khách hàng trẻ chiếm đa số vì họ năng động, có khả năng tiếp cận những công nghệ mới cao hơn so với những người lớn tuổi, hơn thế nữa đây cũng là đối tượng ngân hàng nhắm đến vì họ là nhóm khách hàng có khả năng sử dụng hệ thống ngân hàng hiện đại nhiều hơn.
Trình độ văn hóa, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp khách hàng. Trong 100 khách hàng được khảo sát thì có 56 người có trình độ Cao đẳng- Đại học, chiếm 56%, đây với trình độ khá cao thì họ sẽ có những yêu cầu cao cũng như những chuẩn mực độ chính xác và an toàn cao hơn nên buộc ngân hàng phải luôn hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, đến việc nâng cao khả năng phục vụ cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn.
54
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Hình 4.2. Tỷ trọng trình độ học vấn của khách hàng
Về nghề nghiệp của khách hàng thì nhóm công nhân viên chiếm tỷ trọng khá cao với 42%, vì đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định hơn, có thể sử dụng đa dạng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, ngoài ra nhóm khách hàng tự kinh doanh cũng chiếm tỷ trọng khá là 30%, nhóm khách hàng này thường sử dụng các dịch vụ như vay và là các đơn vị chấp nhận thẻ của VCB Sóc Trăng. Ngoài ra đối tượng là học sinh sinh viên cũng có tỷ trọng tương đối ở mức 19%, nhóm này chủ yếu là sử dụng sản phẩm thẻ và các loại hình ngân hàng điện tử là chủ yếu.
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Hình 4.3. Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp của khách hàng
Thu nhập hàng tháng của các khách hàng được khảo sát khá đa dạng, 15% là thu nhập dưới 3 triệu đồng, nhóm này chủ yếu là do đối tượng học sinh sinh viên vì vẫn còn phải phụ thuộc vào gia đình nên thu nhập chưa cao, nhóm thu nhập có tỷ trọng cao là từ 3 đến 6 triệu với tỷ trọng là 44%. Do khách hàng là công nhân viên và tuổi đời còn trẻ nên nhóm tỷ trọng này tương đương với mức thu nhập trung bình khá. Nhóm thu nhập khá từ 6 đến 9 triệu cũng tương đối cao khi có đến 25 khách hàng thuộc nhóm này, và có 16 khách hàng có thu
3% 13% 23% 57% 4% Dưới trung học THPT Trung cấp Cao đẳng đại học Sau đại học 19% 42% 30% 9%
Học sinh sinh viên Công nhân viên Tự kinh doanh Khác
55
nhập trên 9 triệu, điều này cho thấy khả năng tiếp cận được các sản phẩm của các nhóm đối tượng này khá cao, nếu họ thấy những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp thỏa mãn được họ.
Nguồn: Kết quả điều tra, 2014
Hình 4.4. Phân bố thu nhập của khách hàng
4.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước tiên sẽ tính toán giá trị Cronbach’s Alpha để xem các biến trong mô hình có phù hợp hay không. Giá trị Cronbach’s Alpha là 0,942 > 0,6, tuy nhiên biến ngân hàng có nhiều máy ATM, sản phẩm thẻ được chấp nhận rộng rãi, mạng lưới phòng giao dịch có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên ta loại 3 biến này và chạy lại kiểm định ( Bảng kèm theo ở Phụ lục 3). Sau khi chạy lại kiểm định với việc loại bỏ 3 biến đã làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,953> 0,6 chứng tỏ thang đo lường này là tốt.
Bảng 4.3. Tương quan biến tổng của các biến và giá trị alpha nếu loại biến Biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Cơ sở vật chất hiện đại 0,489 0,954
Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện 0,605 0,952
Trang phục nhân viên lịch sự 0,591 0,952
Các sản phẩm của ngân hàng đa dạng 0,628 0,952
Thủ tục giao dịch đơn giản 0,694 0,951
Nhân viên thân thiện 0,798 0,949
15% 44% 25% 16% Dưới 3 triệu Từ 3- 6 triệu Từ 6- 9 triệu Trên 9 triệu
56
Ngân hàng chú ý đến nhu cầu khác hàng 0,814 0,949
Chương trình chăm sóc khách hàng tốt 0,726 0,950
Nhân viên xử lý các nghiệp vụ chính xác 0,743 0,950 Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng khiếu nại của ngân
hàng 0,817 0,949
Nhân viên luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của
khách hàng 0,768 0,952
Lãi suất cạnh tranh 0,566 0,950
Mức phí giao dịch hợp lí 0,753 0,950
Ngân hàng có danh tiếng 0,653 0,952
Ngân hàng có tính bảo mật cao 0,671 0,951
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng 0,745 0,950
Thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách
hàng 0,714 0,951
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 0,755 0,950 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng 0,753 0,950
Nguồn: Phụ lục 3
Ta thấy biến lãi suất cạnh tranh và biến thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng có tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 nên ta loại hai biến này, và còn 20 nhân tố còn lại sẽ được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố cần phải sử dụng kiểm định Barlett’s test để kiểm định giả thuyết mối tương quan giữa các biến với nhau. Nếu các biến không tương quan với nhau thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp. Chính vì vậy ta dùng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết sau:
Ho: Các biến không có tương quan với nhau H1: Các biến có tương quan với nhau