- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, tuyệt đối để tìm hiểu chung về thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng.
Phương pháp so sánh số tương đối: số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện số lần (%), phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không nói lên được. Mục đích của phương pháp này là so sánh hai chỉ tiêu cùng loại hay khác loại nhưng có liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một chỉ tiêu nào đó qua thời gian hoặc đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của một doanh nghiệp. Từ đó có sự nhận diện rõ ràng các hoạt động trong nghiên cứu.
Phương pháp so sánh số tuyệt đối: số tuyệt đối là một tiêu chí tổng hợp phản ánh qui mô, khối lượng của sự kiện. Tác dụng của so sánh là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về qui mô, khối lượng.
Tăng (+) Giảm (-) = Chỉ tiêu thực tế- Chỉ tiêu kế hoạch tuyệt đối. - Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số để phân tích các số liệu thu thập từ khách hàng, sử dụng ma trận đánh giá yếu tố bên trong (IFE) để đánh giá sức mạnh của yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Sóc Trăng bằng cách thu thập ý kiến của những nhân viên ở cấp lãnh đạo và các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm làm việc tại VCB Sóc Trăng, ngoài ra còn sử
16
dụng phương pháp tính hệ số Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố để đánh giá các thang đo cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp phân tích tần số: là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của mốt số liệu thô nào đó. Trong phạm vi nghiên cứu này, phương pháp phân tích tần số để mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn…
Phương pháp ý kiến chuyên gia: thực hiện phỏng vấn bằng cách hỏi ý kiến của đáp viên bằng cách điền vào bảng câu hỏi đã được lập trước, từ đó làm cơ sở cho thành lập ma trận các yếu tố bên trong IFE.
Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE):
Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE- Internal Factor Evaluation) tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và yếu của bộ phận kinh doanh chức năng (Fred R. David, 2006).Các bước xây dựng ma trận IFE:
Bước 1: Lập danh mục các yếu tố thành công then chốt.
Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0 (không quan trọng) đến 1 (rất quan trọng) cho mỗi yếu tố.
Bước 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho các yếu tố dại diện. Trong đó: 4- rất mạnh, 3- khá mạnh, 2- khá yếu,1- yếu.
Bước 4: Nhân tầm quan trọng của mỗi biến số với phân loại của nó để xác định số điểm về tầm quan trọng của mỗi yếu tố.
Bước 5: Cộng tổng điểm về tầm quan trọng của tất cả các yếu tố để xác định tổng số điểm quan trọng của doanh nghiệp.
Tổng số điểm của ma trận IFE nằm trong khoảng từ 1-4, sẽ không phụ thuộc yếu tố đưa vào ma trận. Tổng số điểm > 2.50, doanh nghiệp mạnh về môi trường bên trong. Tổng số điểm < 2.50, doanh nghiệp yếu về nội tại.
Số bình quân là chỉ tiêu biểu hiện mức độ điển hình của một tổng thể gồm nhiều đơn vị cùng loại được xác định theo một tiêu thức nào đó.
Các biến được đưa vào mô hình đánh giá mức độ hài lòng:
Với các yếu tố đưa vào mô hình, đề tài sử dung thang đo 5 mức độ của Likert để đo lường giá trị của từng biến khi chạy dữ liệu. Trong đó, 1 là hoàn toàn không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là hoàn toàn hài lòng.
17
Bảng 2.1 : Các biến được sử dụng trong phân tích
Yếu tố Tên biến
Sự tin cậy 1.Ngân hàng có danh tiếng 2.Ngân hàng có tính bảo mật cao
3.Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
4.Sản phẩm thẻ được chấp nhận rộng rãi 5.Các sản phẩm của ngân hàng đa dạng 6.Thủ tục giao dịch đơn giản
7.Lãi suất cạnh tranh 8.Mức phí giao dịch hợp lý
9.Chương trình chăm sóc khách hàng tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10.Thái độ của nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng
11.Giao dịch được thực hiện nhanh chóng 12.Nhân viên xử lý chính xác các nghiệp vụ
13.Nhân viên luôn giải thích rõ ràng những thắc mắc của khách hàng
14.Nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
15.Nhân viên thân thiện
16.Ngân hàng chú ý đến nhu cầu khách hàng 17.Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng 18.Ngân hàng có nhiều máy ATM
19.Cơ sở vật chất hiện đại
20.Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện 21.Trang phục nhân viên lịch sự
22.Mạng lưới phòng giao dịch
Nguồn: Mô hình SERVQUAL
Phương pháp hệ số Cronbach alpha: hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước hết để loại các biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong nghiên cứu.
Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là trên dụng được, còn Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp là nghiên cứu mới.
Phương pháp phân tích nhân tố: được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu marketing có thể có rất nhiều biến để nghiên cứu, hầu hết chúng có tương quan với nhau và thường được rút gọn để có thể dễ dàng quản lý.
a) Mô hình phân tích nhân tố:
Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân tố chung. Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát:
18 Trong đó:
Fi: ước lượng nhân tố thứ i
W: trọng số hay hệ số điểm nhân tố K: số biến quan sát
Xk: biến quan sát
b) Các tham số thống kê:
Hệ số KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy): là một trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không phù hợp (Garson, 2002). Phân tích nhân tố chỉ phù hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0,5.
Kiểm định Barlett’s
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự tương quan giữa các biến trong tổng thể. Với giả thuyết sau:
H0: các biến không có tương quan với nhau H1: có tương quan giữa các biến
Giá tri p của kiểm định làm một số sao cho với mọi α > p thì giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Trong kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa α = 5% thì:
Nếu giá trị p< α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1.
Nếu giá trị p> α thì chấp nhận giả thuyết H0.
Ma trận tương quan (Correlation Matrix): cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích.
Về mặt lý thuyết thì hệ số tương quan thông thường phải trên 0,7 thì các biến có mối quan hệ tương quan rất cao với nhau (sau khi đã thực hiện kiểm định Barlett’s và cho kết quả các biến có tương quan với nhau). Tuy nhiên, trong thực tế tiêu chuẩn 0,7 là một số quá cao và số liệu thực tế nhiều khi không đáp ứng được. Do đó trong thực tế nghiên cứu đặc biệt đối với mục đích thăm dò sẽ sử dụng một cấp độ thấp hơn có hệ số tương quan là 0, 4. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương sai tổng hợp từng nhân tố (Eigenvalue): đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Trong mô hình phân tích nhân tố thì chỉ có những biến có Eigenvalue tổng hợp lớn hơn 1 mới được sử dụng đưa vào mô hình (Garson, 2003). Đồng thời những biến có phương sai trích tổng hợp phải lớn hơn 50% mới phù hợp với mô hình (Hair và cộng sự, 2008).
Xoay nhân tố:
Xoay nhân tố thường được sử dụng phổ biến là phương pháp xoay nhân tố Varimax. Varimax là phương pháp xoay quanh góc độ là cách xoay để tối đa hóa phương sai của bình phương trọng số của nhân tố (cột) với tất cả các biến số ban đầu bằng các nhân tố được tìm thấy.
19
Mỗi yếu tố sẽ có xu hướng hoặc tỷ trọng lớn hơn hoặc tỷ trọng nhỏ hơn của biến bất kỳ. Sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax mang lại kết quả đơn giản, dễ dàng xác định mỗi biến với một yếu tố duy nhất.
Phân tích hồi quy:
Phương pháp hồi quy được sử dụng để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin độc lập mà ta có được. Số liệu đưa vào và điều kiện ràng buộc: Với hồi quy Binary Logistic, biến phụ thuộc là một sự việc nào đó có xảy ra hay không, lúc này biến phụ thuộc chỉ nhận giá trị 0 và 1; với 0 là không xảy ra và 1 là có thể xảy ra. Biến độc lập bao gồm cả biến định tính lẫn định lượng.
Hồi quy Binary Logistic cũng đòi hỏi phải đánh giá độ phù hợp của mô hình. Khác với hồi quy tuyến tính, thông thường hệ số R2 càng lớn thì mô hình càng phù hợp, hồi quy Binary Logistic sử dụng chỉ tiêu -2LL để đánh giá độ phù hợp. Giá trị -2LL càng nhỏ thể hiện độ phù hợp cao.
Đối với mỗi biến trong phương trình hồi quy ta thu được hệ số (B), sai số tiêu chuẩn của hệ số B, kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi quy.
Mô hình hồi quy như sau: Y = α0 + α1X1+ α2X2+ … +α iXi
α0: hằng số.
α i: hệ số ước lượng.
Xi: Các nhóm nhân tố rút trích được sau phân tích nhân tố.
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu.
- Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp quy nạp và phân tích tổng hợp tài liệu để đưa ra giải pháp thông qua những phân tích của chương 3 và chương 4.
20
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng là một trong số 82 chi nhánh của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, có tên giao dịch là Vietcombank Sóc Trăng chính thức đi vào hoạt động ngày 28 tháng 11 năm 2006 theo quyết định số 854/ QĐ-NHNT TCCB- ĐT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng.
Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank Foreign Trade Of Viet Nam, Soc Trang Branch.
Địa chỉ: số 3 Trần Hưng Đạo, phường 3, thành phố Sóc Trăng, Tỉnh Sóc Trăng.
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Sóc Trăng là phòng giao dịch Sóc Trăng trực thuộc chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Cần Thơ, được thành lập vào tháng 10 năm 1990. Thời điểm ban đầu, với đội ngũ nhân viên 10 người, phòng giao dịch Sóc Trăng chỉ thực hiện một số chức năng cơ bản như: huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư, mở tài khoản tiền gởi thanh toán cho cá nhân và tổ chức, thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản tiền gởi thanh toán, cấp phát tín dụng cá nhân và thực hiện các ủy quyền của chi nhánh chủ quản. Sau nhiều năm hoạt động, Vietcombank Sóc Trăng đã có được lượng lớn khách hàng có mối quan hệ thường xuyên với ngân hàng như các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thủy hải sản lớn trong tỉnh. Tháng 10 năm 2001 phòng giao dịch Sóc Trăng được nâng cấp lên chi nhánh Cấp II với tên gọi Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ- Chi nhánh Cấp II Sóc Trăng. Từ đó chi nhánh được thực hiện thêm các nghiệp vu cấp phát tín dụng, bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp. Khi các dịch vụ phát triển, chi nhánh cấp II Sóc Trăng là đơn vị tiên phong trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng…đem đến những dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng tại Sóc Trăng. Sau 5 năm hoạt động, với những thành tựu đạt được thì Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng đã thống nhất nâng cấp cho chi nhánh cấp II Sóc Trăng thành chi nhánh cấp I hoạt động độc lập từ tháng 12 năm 2006.
21
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Phòng Hành chính- VCB Sóc Trăng
Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietcombank Sóc Trăng 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
VCB Sóc Trăng có một trụ sở giao dịch chính với tổng số cán bộ là 69 người, bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc và có tất cả 7 phòng nghiệp vụ.
Giám đốc: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổ chức và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo chức năng, phạm vi hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm toàn diện trước Nhà nước và cơ quan chủ quản cấp trên.
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ cấp dưới.
Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ, thanh toán trong phạm vu hoạt động của chi nhánh.
Có quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỹ luật cán bộ công nhân viên tại chi nhánh.
Phó Giám đốc:
Hỗ trợ giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động.
Tham gia với Giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết đinh về chương trình công tác, kế hoạch kinh doanh và các phương hướng hoạt động.
Giải quyết và ký các văn bản thuộc lĩnh vực được phân công.
Các phòng nghiệp vụ: là bộ phận tham mưu giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành kinh doanh, có trách nhiệm thực hiện tốt từng lĩnh vực được giao, đưa hoạt động của ngân hàng vào hướng phát triển.
Phòng kế toán: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P. KHÁCH HÀNG P. NGÂN QUỸ TỔ KT/ GS/ TUÂN THỦ P. HÀNH CHÍNH TỔ TỔNG HỢP P. TT- KDDV P. KẾ TOÁN
22
Thực hiện các bút toán liên quan đến thanh toán như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu, chi trong ngày; mở tài khoản và quản lý tài khoản của tổ chức, đơn vị.
Thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa các ngân hàng với khách hàng là tổ chức hoặc công ty, giữa ngân hàng với ngân hàng và với ngân hàng trung ương.
Có trách nhiệm kiểm tra các tài khoản nội bộ phục vụ cho công tác kế toán.
Báo cáo quyết toán phân tích từng kỳ, tổng hợp chi tiết lên bảng cân đối kế toán và báo cáo quyết toán hàng năm với Hội sở VCB.
Phòng thanh toán- kinh doanh dịch vụ:
Phòng được chia làm 02 bộ phận: Bộ phận Thanh toán quốc tế và bộ phận Kinh doanh dịch vụ.
* Bộ phận thanh toán quốc tế: thanh toán tiền hàng xuất khẩu của các đơn vụ nước ngoài bằng phương thức thanh toán: tín dụng chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền với các công việc chủ yếu:
Thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu và đòi tiền nhà nhập khẩu.
Phát hành thư tín dụng (L/C- Letter of Credit) cho nhà nhập khẩu và thông báo L/C từ nước ngoài chuyển đến cho nhà xuất khẩu.
Tiếp nhận kiểm tra bộ chứng từ hàng xuất khẩu.
Bảo lãnh quốc tế hàng hóa trả chậm và trả ngay. * Bộ phận kinh doanh dịch vụ:
Nhận các tài khoản tiền gởi bằng VNĐ, ngoại tệ có kỳ hạn hoặc