Vietcombank Sóc Trăng có số lượng nhân viên chỉ dao động ở mức 70 nhân viên trong các năm 2011-2013. Với số lượng nhân viên không quá đông nhưng vẫn đủ để hoàn thành công việc, thành phần quản trị viên cấp cao và cấp trung với số lượng là 13 người tương đương 22%, trình độ chuyên môn cao khi đều tốt nghiệp đại học và sau đại học ở các Đại học có danh tiếng. Quản trị cấp cao có chuyên môn, có kinh nghiệm quản lí hơn 20 năm nên dễ dàng điều hành, phân công công việc hợp lí. Nhân viên là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác, và nhân viên chính là kênh thông tin phản ánh trực tiếp nhu cầu chính từ khách hàng đến ngân hàng, phần lớn khách hàng họ chuyển sang ngân hàng khác khi nhu cầu họ không được thỏa mãn. Nhận thức được sự quan trọng của nhân viên nên tập thể nhân viên VCB được đào tạo chung về phong cách phục vụ khách hàng:
48
Nguồn: Cẩm nang VCB
Hình 4.1. Bí quyết giao tiếp của nhân viên VCB
Mô hình trên cho thấy trong giao tiếp thì nhân viên luôn tạo được thiện cảm thông qua nụ cười, luôn thân thiện và lịch sự nhã nhặn với khách hàng. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và sãn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần, đặc biệt là nói ra những ý kiến giúp khách hàng có thể suy nghĩ về các giao dịch. Tổng hợp lại với mọi giao tiếp với khách hàng lại tổng hợp thành SECRET (bí mật) lại được nhân viên hoàn toàn giữ bí mật cho khách hàng, đó là phương châm hoạt động của hệ thống VCB.
Tuy nhiên nhân viên có học hàm cao học lại không có nhiều, hơn thế nhân viên không thường xuyên nghiên cứu những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến quá trình công tác của mình đó là hạn chế, ảnh hưởng rất lớn đến quá trình nhận xét và xử lý những nghiệp vụ hay dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai.