chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn.
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.
Ngoài ra, cần có sự phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chương trình tuyên truyền về hoạt động thẻ, thông qua việc phổ biến, giáo dục cho mọi người dân về lợi ích, tác dụng của thẻ, cách sử dụng thẻ…
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó ngân hàng cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao mới có thể làm cho hoạt động Marketing trở nên vững mạnh, phát huy hết sức mạnh tuyên truyền của mình. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
5.5. CỦNG CỐ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TRONG LÒNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
Eximbank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Eximbank cần duy trì và phát huy hơn nữa: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng,… Xây dựng một hình ảnh Eximbank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ
76
rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,… Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại. Trang web thẻ của Eximbank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ V-top, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ V-top trên toàn quốc.
77
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Về các thành tựu đạt được, bài nghiên cứu đã giải thích được những nhân tố có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ V-top của
Eximbank chi nhánh Tây Đô. Bao gồm 4 nhân tố và 16 biến có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình và sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông. Đó là những giá trị mà khách hàng cảm nhận được. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có được những cân nhắc trong điều chỉnh hợp lý trong công tác thực hiện cung cấp nhưng giá trị dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Hơn nữa, việc đi sâu nghiên cứu các nhân tố này, giúp cho bài nghiên cứu có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó qua việc phân tích hồi quy. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho ngân hàng hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Điều này là cần thiết vì với sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Eximbank cần phải có một kế hoạch đầu tư dài hạn với mức chi phí hợp lý và có hiệu quả nhằm từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Và trong đó, cần phải ưu tiên tập trung các nhân tố có mức quan trọng cao hơn.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng còn những hạn chế. Trước hết là về phân tích nhân tố EFA. Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Cuối cùng, việc đánh giá sự khác biệt về cảm nhận và chất lượng dịch vụ thẻ V-top giữa các nhóm đối tượng chưa đủ điều kiện để tiến hành các kiểm định sự khác biệt về trung bình tổng thể. Điều này làm hạn chế ý nghĩa của đề tài, các kết quả nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt trong tổng thể mẫu nghiên cứu nhưng chưa đủ độ tin cậy để rút ra kết luận cho tổng thể nghiên cứu.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước
Để phát triển hoạt động của ngân hàng trong đó hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ không chỉ cần có sự nỗ lực của ngành ngân hàng mà còn phải có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cấp bộ ngành. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng hội nhập và
78
phát triển như hiện nay thì các chính sách của các ban ngành tạo ra sự yên tâm đối với ngân hàng lẫn khách hàng trong hoạt động tín dụng.
Đề nghị chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo các điều kiện cho NHTM nội địa phát triển, đồng thời có thể dễ dàng liên minh, hợp tác với các NHTM nước ngoài, tạo điều kiện cho việc tận dụng cơ hội, học hỏi kinh nghiệm và cũng là căn cứ cho việc giải quyết những tranh chấp có thể xảy ra trong quá trình hợp tác, làm ăn.
Kiến nghị NHNN Việt Nam nâng cao vai trò của mình trong việc thúc dẩy liên minh giữa các hệ thống Ngân hàng, hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch trên toàn quốc.
Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống ATM tại các địa điểm trong thành phố thuận lợi hơn; đặc biệt khuyến khích các cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt… hiện đại hóa cuộc sống, thu hút khách du lịch, phát triển nền kinh tế trên địa bàn.
6.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng Eximbank Việt Nam
Eximbank Trung Ương cần hoàn thiện, chuyên môn hoá hoạt động của trung tâm cung cấp thông tin (Korebank). Luôn cập nhật kịp thời và chính xác các nguồn thông tin thông qua nhiều nguồn khác nhau như internet, báo chí, phương tiện thông tin đại chúng từ các đối tác làm ăn, công ty kiểm toán… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong công tác cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Bởi vì thông tin là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, hoạt động của trung tâm cung cấp thông tin là hoạt động không thể thiếu trong toàn bộ quá trình kinh doanh của ngân hàng. Thông qua Korebank, ngân hàng có thể nắm rõ được các thông tin về khách hàng, phân loại khách hàng theo tiêu chí chuẩn của Eximbank Trung Ương, về thị trường sản phẩm…
Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiểu quả cao hơn cho công tác giao dịch.
Hỗ trợ chi nhánh trong việc lắp đặt thêm các hệ thống máy ATM ở các địa điểm cần thiết như: chợ, siêu thị, trường học, cửa hàng, các điểm du lịch…
79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT:
1. Nguyễn Ngọc Ánh (2010). Tài chính quốc tế, NXB Đại học Kinh tế Quốc gia Hà Nội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Huỳnh Gia Bảo (2011). Tin học ứng dụng trong phân tích tài chính, NXB Lao động xã hội.
3. Báo cáo tài chính hợp nhất của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
4. Thái Văn Đại (2012). Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Đại học Cần Thơ.
5. Frederic S.Mishkin (2011). Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
6. Phan Thị Thu Hà (2011). Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
7. Trần Ái Kết, Phan Tùng Lâm, Đoàn Thị Cẩm Vân, Nguyễn Thị Lương, Phạm Xuân Minh (2008). Giáo trình lý thuyết tài chính – tiền tệ, NXB Giáo dục.
8. Nguyễn Văn Kiều (2011). Tài chính doanh nghiệp cơ bản, NXB Lao động xã hội.
9. Luật các tổ chức Tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành.
10. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh
11. Đinh Xuân Trình (2010). Giáo trình thanh toán quốc tế, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội.
TIẾNG ANH:
12. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing.
13. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
80
14. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press
15. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill.
16. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing
17. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
81
PHỤ LỤC
DANH SÁCH CÁC ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ ĐANG HOẠT ĐỘNG TÍNH ĐẾN 31/08/2013 CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
TT TÊN ĐVCNT ĐỊA CHỈ LƯỢNG SỐ
(MÁY) LIÊN THÔNG POS LOẠI MÁY 1
EIB Tây Đô(Rút tiền mặt)
Lô P+R Trần Văn Khéo,Quận Ninh
Kiều, TP.Cần Thơ 1 1 P70
2 Siêu thị Maximark
02 Hùng Vương, Quận Ninh Kiều,
TP. Cần Thơ 8 8 S80+PP
3 Khách sạn Lan Vy 140-141 KDC Miền Tây, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ 1 1 P70 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4
Fone Mart Phương Tùng
103 Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều,
TP. Cần Thơ 5 5 S90
5
Nhà sách Phương Nam
06 Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, TP.
Cần Thơ 3 P70
6
Khách sạn Mùa Xuân
KDC số 9 đường 30/4, Hưng Lợi,
TP Cần Thơ 1 P78
7
Khách sạn Nghĩa Vân
43 Võ Văn Tần, P. Tân An, Q.
Ninh Kiều, TP Cần Thơ 1 P70
8 TGDĐ-Vĩnh Long
93A- 93B Đường 2-9, phường 1,
Tp.Vĩnh Long, Vĩnh Long 1 1 P78 9 Thế Giới Di Động-C thơ 1 35B, CMT8 - Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ 1 1 P78 10 Thế Giới Di Động - 3/2
217 Đường 3 Tháng 2, P.Hưng Lợi,
Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 P78
11
Thế Giới DĐ -Ninh Kieu
Đường 30 Tháng 4, P.Hưng Lợi,
Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 P78
12 Viễn Thông A
12B-12C Nguyễn Trãi, Q.Ninh
Kiều, TP.Cần Thơ 1 1 P78
82
Kiều,Cần Thơ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14 TMV Bích Sơn
96A Lý Tự Trọng, Q.Ninh Kiều,
TP. Cần Thơ. 1 1 P78 P78
15
SHOP Q.ÁO LONG HOA
114 Trần Hưng Đạo, Quận Ninh
Kiều, TP. Cần Thơ 1 1 P78
16
QUÁN HƯƠNG 888
42 Phạm Ngọc Thạch,P.Cái Khế,
Q.Ninh Kiều,Cần Thơ 1 1 P78
17 TMV IIC
03 Ngô Gia Tự, P.Tân An,
Q.Ninh Kiều,Cần Thơ 1 1 S80
18 MP PHÚC AN KHANG 76 Nguyễn Đức Cảnh,TTTM Cái Khế,Q.NK,Cần Thơ 1 1 S80 19 FUTURE WORLD
Lô số 1 KDC Hưng Phú 1, Q.Cái
Răng, Cần Thơ 1 1 S80
20
THẨM MỸ
DÁNG VIỆT 5F Đường 30/4, P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều,Cần Thơ 1 1 S80
21
TTCS SẮC ĐẸP EVA
64A2 TTTM Cái Khế,P.Cái Khế,
Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 P78
22
TGMP NƯỚC HOA
44 Nguyễn Khuyến,P.An Cư,
Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 S80(S)
23
KS LINH PHƯƠNG 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
55-57 Phạm Ngọc Thạch, P.Cái
Khế,Q.Ninh Kiều,Cần Thơ 1 1 P78
24
DNTN THỦY
LỘC Lầu 2 KS Golf Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 P78
25 NH-KS 31 Số 31 Ngô Đức Kế, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 P78 26 TẠP HÓA MỸ LOAN
176E Trần Quang Diệu, Q.Bình
Thủy, Cần Thơ 1 1 P78
27 KS LÊ PHAN
140B Nguyễn An Ninh, Q.Ninh
83
28
NHÀ HÀNG CÂY
BƯỞI Lắp tại Nhà Hàng Cây Bưởi 1,2,3,4,5 4 4 3P70+1S90
29 SHOP C&D
54 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.Ninh
Kiều, Cần Thơ 1 1 P78
30
VLXD-TTNT HOÀNG PHÚ
221 Đường 3/2, P.Hưng Lợi,
Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 1 1 P78
31
TIỆM VÀNG
THẢO LỰC 40A2 Nguyễn Đức Cảnh,TTTM Cái Khế,Q.NK,Cần Thơ 1 1 S80
32
THIÊN THIÊN NGA
63A1 TTTM Cái Khế,P.Cái Khế,
Q.Ninh Kiều, Cần Thơ 3 3 S90
33 THIÊN CÁT MỸ 8/12Trần Văn Khéo,Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ 1 1 S80
TỔNG CỘNG 51 46 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
84 BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM STT LOẠI PHÍ MỨC PHÍ 1 Phí phát hành thường Miễn phí Phí phát hành nhanh - Thẻ chính 100.000 VNĐ - Thẻ phụ 50.000 VNĐ
2 Phí thường niên Miễn phí
3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ
- Phí cấp lại thẻ nhanh Áp dụng mục 1
4 Phí cấp lại số PIN 20.000 VNĐ
5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 50.000 VNĐ/giao dịch
6 Phí dịch vụ ATM
6.1. Phí giao dịch tại máy ATM
- Trong hệ thống Eximbank Miễn phí
- Ngoài hệ thống Eximbank
+ 02 giao dịch đầu tiên phát sinh trong tháng Miễn phí
+ Từ giao dịch thứ 03 phát sinh trong tháng:
* Phí rút tiền mặt 3,300 VNĐ/giao dịch
* Phí truy vấn số dư, in sao kê 550 VNĐ/giao dịch
* Phí chuyển khoản
0.011% x Số tiền giao dịch, tối thiểu 1,650 VNĐ, tối đa 16,500 VNĐ
6.2. Thanh toán hóa đơn dịch vụ
- Tài khoản đơn vị thụ hưởng cùng hệ thống Eximbank Miễn phí
- Tài khoản đơn vị thụ hưởng ngoài hệ thống Eximbank
Áp dụng Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng cá nhân – Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam
7 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch
- Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank 10.000 VNĐ/hóa đơn
- Tại đại lý khác 50.000 VNĐ/hóa đơn
85
THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀI LÒNG THEO MÔ HÌNH SERVPERF
STT THÀNH PHẦN
TÊN BIẾN MÃ HÓA
1
Phương tiện hữu hình
(Tangibles) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống máy ATM của Ngân hàng luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Q1
2 Khung cảnh khu vực dịch vụ thẻ ATM khang trang Q2
3 Mạng lưới ATM rộng khắp thành phố, dễ dàng cho việc giao dịch và thanh toán
Q3 4 Trang internet banking có nhiều thông tin hữu ích cho
khách hàng truy cập
Q4 5 Vị trí đặt máy ATM của Ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận Q5 6 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống ATM nhanh chóng và
hầu như không có sai sót
Q6 7 Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ ATM của Ngân hàng hợp
lý
Q7 8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa Q8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 1.80 Rất không hài lòng 1.81 2.60 Không hài lòng 2.61 3.40 Bình thường 3.41 4.20 Hài lòng 4.21 5.00 Rất hài lòng
86 9
Tin cậy (Reliability)
Nhân viên dịch vụ thẻ đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của khách hàng (thông tin cá nhân)
Q9 10 Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được Ngân hàng giải quyết
thỏa đáng
Q10 11 Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ V-top Q11 12 Đáp ứng (Reponsiveness )
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (đăng ký, mở lại thẻ ATM) một cách nhanh chóng
Q12
13 Ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác, thuận tiện cho giao dịch
Q13 14 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được
giải đáp
Q14 15 Thủ tục đăng ký, mở thẻ V-top đơn giản, nhanh chóng Q15 16 Cung cấp nhiều loại tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ V-
top
Q16 17
Năng lực phục vụ (Assurance)
Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Q17 18 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch ATM và