Kết quả thu được được trình bày trong phần phụ lục
Bảng 4.11 cho thấy kết quả phân tích nhân tốt EFA lần 1 ta có hệ số KMO có giá trị bằng 0,824 (0,5 < KMO = 0,824 < 1) và kiểm định Bartlett’s về sự tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều đó chứng tỏ rằng các biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Ta xem xét tới hệ số tải nhân tố trong bảng hệ số nhân tố để tiến hành loại những biến không phù hợp trong mô hình.
Bảng 4.12 cho thấy theo mô hình ma trận trong EFA đầu tiên của chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô ta có hệ số tải nhân tố của các biến TC6, DU1, DU5 đều nhỏ hơn 0,50. Bao gồm: TC6 (0,492), DU1 (0,484), DU5 (0,44). Cho nên các biến này bị loại, các biến còn lại đều được sử dụng cho EFA tiếp theo. Nhìn chung số lượng các biến bị loại rất ít, dự báo một kết quả rất khả quan cho mô hình phân tích về sau.
Sau khi tiến hành loại biến, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá lần 2.
Bảng 4.13 cho thấy kiểm định Barlett về sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá đối với 16 biến quan sát trên: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, kiểm định KMO và Barlett’s cho chỉ số KMO đạt 0,803 và giá trị kiểm định mức ý nghĩa Sig. đạt 0,000, những chỉ số trên hoàn toàn thỏa điều kiện để mô hình phân tích nhân tố khám phá đạt sự thích hợp cao trong phân tích.
Bảng 4.14 cho thấy qua 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Mô hình nghiên cứu còn lại 16 biến có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Cụ thể là: HH2, HH3, HH5, TC1,TC2, TC4, TC5, DU2, DU3, DU4, PV1, PV2, PV4, CT1, CT4.
Bảng 4.15 cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 thì chỉ có bốn nhân tố được rút ra. Do đó, số lượng bốn nhân tố là thích hợp, với Cumalative % cho biết bốn nhân tố đầu tiên giải thích được 65,4% biến thiên của dữ liệu. Trong đó, nhân tố 1 có khả năng giải thích cao nhất, tổng biến thiên của mẫu được giải thích bởi nhân tố 1 đạt 33,58%. Nhân tố 2 có khả năng giải thích cao thứ hai với 14,11%. Nhân tố 3 có khả năng giải thích được 10,1% và thấp nhất là nhân tố 4 với 7,58% giải thích được độ
62
biến thiên của dữ liệu. Bảng sau thể hiện mối tương quan giữa bốn nhân tố được nghiên cứu trong bài.
Bảng 4.16 Ma trận nhân tố sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 HH2 0,781 HH3 0,753 HH5 0,746 TC1 0,678 TC2 0,675 TC4 0,63 TC5 0,571 DU2 0,861 DU3 0,716 DU4 0,706 PV1 0,686 PV2 0,778 PV3 0,743 PV4 0,592 CT1 0,881 CT4 0,68
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
63
Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của cả bốn nhân tố được hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0,5, thỏa mãn điều kiện để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn
(Hair & ctg, 1998), đồng thời, khác biệt hệ số tải giữa các nhân tố đạt tối thiểu 0,3, thỏa mãn điều kiện để mỗi biến quan sát tồn tại trong mô hình tập trung giải thích cho một nhân tố duy nhất (Jabnoun & Al – Tamimi, 2003). Với những chỉ số trên, có thể kết luận, mô hình phân tích nhân tố hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn, khả năng giải thích cho thực tế cao và hình thành 4 nhân tố có ý nghĩa gồm:
Nhân tố 1(F1): Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được hình thành từ 7 biến quan sát gồm: HH2 – Khung cảnh khu vực dịch vụ thẻ ATM khang trang, HH3 – Mạng lưới ATM rộng khắp thành phố, dễ dàng cho việc giao dịch và thanh toán, HH5 – Vị trí đặt máy ATM của Ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận, TC1 – Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống ATM nhanh chóng và hầu như không có sai sót, TC2 – Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ ATM của Ngân hàng hợp lí, TC4 – Nhân viên dịch vụ thẻ đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của khách hàng (thông tin cá nhân).
Nhân tố 2 (F2): Sự đáp ứng được hình thành từ 4 biến quan sát gồm: DU2 – Ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác, thuận tiện cho giao dịch, DU3 – Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp, DU4 – Thủ tục đăng ký, mở thẻ V – top đơn giản, nhanh chóng, PV1 – Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng.
Nhân tố 3 (F3): Năng lực phục vụ được hình thành từ 3 biến quan sát bao gồm: PV2 – Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch ATM và số dư nhanh chóng, chính xác, PV3 – Luôn thông báo kịp thời đến các khách hàng được biết mỗi khi có sự thay đổi quy trình, thủ tục, lãi suất, PV4 – Nhân viên phòng thẻ có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng.
Nhân tố 4 (F4): Sự cảm thông được hình thành từ 2 biến quan sát gồm: CT1 –
Nhân viên phòng thẻ luôn tận tâm để giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố, CT4 – Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng dùng thẻ (tin nhắn chúc mừng, quà tặng vào những ngày lễ, ngày đặc biệt
64 Bảng 4.17 Ma trận điểm nhân tố
Component Score Coefficient Matrix
Component 1 2 3 4 HH2 0,240 -0,14 0,141 0,021 HH3 0,108 -0,19 0,304 0,175 HH5 0,245 0,086 -0,154 -0,086 TC1 0,009 0,01 -0,041 0,382 TC2 -0,016 0,382 -0,17 -0,021 TC4 0,084 0,299 -0,052 -0,218 TC5 0,121 -0,121 0,176 0,014 DU2 -0,087 -0,098 0,038 0,567 DU3 0,158 -0,001 0,005 0,07 DU4 0,172 0,045 -0,129 0,139 PV1 0,25 -0,028 -0,058 -0,078 PV2 0,225 -0,095 -0,036 0,023 PV3 0,193 -0,026 0,177 -0,293 PV4 -0,018 -0,067 0,384 -0,05 CT1 -0,082 -0,082 0,428 0,032 CT4 0,016 0,286 -0,092 -0,002
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Nguồn: Số liệu điều tra
Như vậy, qua phân tích cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô, bao gồm các nhóm nhân tố: phương tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
65
phục vụ, sự cảm thông, đại diện bởi nhân tố 1 (F1), nhân tố 2 (F2), nhân tố 3 (F3) và nhân tố 4 (F4). Qua kết quả phân tích, ta có ước lượng điểm nhân tố của ba nhân tố F1, F2, F3, F4 như sau:
F1 = 0,24HH2 + 0,108HH3 + 0,245HH5 + 0,009TC1 – 0,016TC2 + 0,084TC4 + 0,121TC5
F2 = - 0,098DU2 – 0,001DU3 + 0,045DU4 – 0,028PV1 F3 = - 0,036PV2 + 0,177PV3 + 0,384PV4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
F4 = 0,032CT1 – 0,002CT4
Các hệ số trong phương trình nhân tố thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến biến tổng hợp. Cụ thể, đối với nhóm Phương tiện hữu hình và sự tin cậy ta nhận thấy điểm các hệ số chênh lệch với nhau không nhiều, nhưng có một biến tác động ngược chiều với biến tổng hợp là: TC2. Trong đó biến HH5 – Vị trí đặt máy ATM của Ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận là biến ảnh hưởng thuận chiều và có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến tổng với điểm số là 0,245. Đây cũng là điều dễ hiểu, theo phân tích ban đầu. Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô thường chọn những địa điểm đặt máy ATM ở gần trục đường chính như: Cách Mạng Tháng Tám, Trần Hưng Đạo, Nguyễn Trãi, Trần Văn Khéo và Ba Tháng Hai. Các máy ATM đều được đặt sát đường, dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm và tiếp cận. Ngoài ra, trước mỗi máy ATM đều có một khoảng trống để khách hàng có chỗ để xe, phòng ngừa trường hợp để xe trên mặt đường gây tắc nghẽn hay vi phạm luật giao thông. Việc máy ATM được đặt ở những vị trí tiện lợi cho khách hàng rất quan trọng đối với khách hàng, vì sự nhanh chóng và dễ dàng luôn được các thượng đế đặt lên hàng đầu khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy yếu tố HH5 – Vị trí đặt máy ATM của ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận
sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với biến tổng hợp “Phương tiện hữu hình và sự tin cậy” và cũng chính vì nguyên nhân đó mà biến nhân tố về HH2 – Khung cảnh khu vực dịch vụ thẻ ATM khang trang và HH3 - Mạng lưới ATM rộng khắp thành phố, dễ dàng cho việc giao dịch và thanh toán cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến biến tổng hợp với điểm số là 0,240 và 0,108. Do đó, việc quan tâm đến mạng lưới máy ATM khung cảnh xung quanh nơi đặt máy cũng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của người dùng thẻ. Tiếp theo đó, mức độ ảnh hưởng của các biến còn lại tác động thuận chiều với biến tổng hợp lần lượt là 0,009 cho TC1 – Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống ATM nhanh chóng và hầu như không có sai sót,0,016 cho TC2 – Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ ATM của Ngân hàng hợp lý, 0,084 cho TC4 –
66
Nhân viên dịch vụ thẻ đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của khách hàng (thông tin cá nhân) và 0,121 cho TC5 – Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng. Tuy mức độ ảnh hưởng của những biến này không nhiều nhưng nó phần nào giải thích ảnh hưởng của việc ngân hàng đảm bảo các giao dịch an toàn và thông tin cá nhân được bảo mật luôn được khách hàng đánh giá cao. Phần lớn khách hàng hài lòng về cách làm việc của nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng (mean = 0,121). Và đây cũng là một biến khá quan trọng làm thay đổi biến tổng hợp nếu nó tăng hay giảm.
Đối với biến tổng hợp F2 – Sự đáp ứng ta nhận thấy rằng, như biến F1 điểm của các biến có hệ số chênh lệch không cao. Lớn nhất là điểm hệ số của biến DU2 – Ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác, thuận tiện cho giao dịch bằng 0,098, con số này cho thấy việc ngân hàng có kết nối với nhiều ngân hàng khác, giúp giảm chi phí và thuận tiện hơn trong giao dịch cho khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với biến tổng
Sự đáp ứng. Kế đến theo thứ tự của sự ảnh hưởng là các biến DU4 – Thủ tục đăng ký, mở thẻ V-top đơn giản, nhanh chóng (0,045), PV1 – Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng với trọng số nhân tố là 0,028. Điều này cho thấy, yếu tố nhanh chóng và thành thạo trong công việc ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dùng thẻ. Thẻ ATM luôn được quan niệm là một công cụ tiện lợi trong việc lưu trữ và sử dụng tiền mặt, nên yếu tố nhanh gọn luôn được khách hàng yêu cầu cao. Đặc biệt ngay từ khâu phát hành và đến cả dịch vụ hậu mãi sau này, tác phong làm việc chuyên nghiệp và nhanh chóng luôn được khách hàng chú ý. Tuy nhiên, người dùng thẻ dường như không quan tâm quá nhiều đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Eximbank, khi mà yếu tố DU3 – Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp có hệ số khá thấp là 0,001. Lí do có thể do tổng đài của ngân hàng phát huy chưa hết chức năng của mình, hoặc đa số người dùng chưa biết đến dịch vụ này nhiều.
Khác với 2 biến trên, biến tổng hợp F3 – Năng lực phục vụ có hệ số của các điểm chênh lệch khá cao. Lớn nhất là điểm hệ số của biến PV4 – Nhân viên phòng thẻ có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng bằng 0,384. Con số này cho thấy việc có phong thái phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình có ảnh hưởng rất mạnh với biến tổng Năng lực phục vụ. Không chỉ riêng ngành ngân hàng mà bất cứ ngành nghề dịch vụ nào thì yếu tố kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, cung cách phục vụ và thái độ tận tâm luôn được khác hàng coi trọng, nhất khi nhân viên là
67
người tương tác và tiếp xúc trực tiếp với người dùng thẻ. Do vậy chất lượng dịch vụ mang tính vô hình chịu ảnh hưởng trực tiếp và đồng biến bởi yếu tố kỹ năng giao tiếp. Ảnh hưởng cũng không nhỏ đến biến tổng là PV3 – Luôn thông báo kịp thời đến các khách hàng được biết mỗi khi có sự thay đổi quy trình, thủ tục, lãi suất (0,177), việc thông báo kịp thời đến khách hàng mỗi khi có sự thay đổi quy trình, thủ tục hay lãi suất để khách hàng có thể chủ động hơn trong việc luân chuyển tiền của mình cũng như chuẩn bị đầy đủ giấy tờ trong thủ tục chuyển đổi. Biến PV2 – Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch ATM và số dư nhanh chóng, chính xác được khách hàng ít chú ý, với hệ số thấp hơn hẳn hai biến còn lại là 0,036. Không phải người dùng thẻ không quan tâm đến việc các báo cáo giao dịch của ATM có được gửi đến hay không, mà việc đến nhanh hay chậm của các báo cáo này không quan trọng lắm, chỉ cần các thông tin giao dịch được báo cáo chính xác và đầy đủ.
Cũng giống như biến tổng hợp F1, các hệ số của biến con có giá trị chênh lệch khá thấp trong biến tổng F4 – Sự cảm thông. Biến ảnh hưởng lớn nhất ở nhân tố này là biến CT1 – Nhân viên phòng thẻ luôn tận tâm để giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố, có trọng số nhân tố bằng 0,032. Điều này cho thấy, yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở nhóm này là xem trọng lợi ích của khách hàng, tạo thuận lợi và giúp đỡ khách hàng khi sự cố xảy ra, không để tình trạng kéo dài thời gian làm tốn công sức và thời gian của khách hàng. Ngoài ra, tuy biến CT4 – Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng dùng thẻ có hệ số thấp hơn biến còn lại (0,002), nhưng chênh lệch không nhiều. Chứng tỏ việc ngân hàng quan tâm đến khách hàng qua các quà tặng hay tin nhắn vào ngày lễ, tết, sinh nhật cũng khá quan trọng. Đây là một cách tiếp cận khách hàng đơn giản nhưng hiệu quả, có thể níu chân khách hàng lại lâu dài.
Như vậy so với kỳ vọng:
Nhân tố Phương tiện hữu hình và sự tin cậy¸ sau khi phân tích nhân tố khám phá đã loại bỏ 4 biến quan sát kém ý nghĩa gồm: HH1 – Hệ thống máy ATM của Ngân hàng luôn trong tình trạng sẵn sang phục vụ khách hàng, HH4 – Trang Internet Banking có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng truy cập, TC3 – Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa, TC6 – Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ V-top.
Nhân tố Sự đáp ứng, sau khi phân tích nhân tố khám phá đã loại bỏ 2 biến quan sát kém ý nghĩa gồm: DU1 – Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
68
khách hàng một cách nhanh chóng, DU5 – Cung cấp nhiều loại tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ V-top.
Nhân tố Năng lực phục vụ, sau khi phân tích nhân tố khám phá thì biến PV1 –
Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng đã được chuyển lên nhân tố F2.
Nhân tố Sự cảm thông, sau khi phân tích nhân tố khám phá đã loại bỏ 2 biến quan sát kém ý nghĩa gồm: CT2 – Nhân viên phòng thẻ luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, CT3 – Ngân hàng bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý.