Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Các sự cố xảy ra với máy ATM luôn gây rất nhiều phiền hà cho người sử dụng, việc khắc phục và xử lý giúp máy hoạt động tốt hơn ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Eximbank chi nhánh Tây Đô.
59 Bảng 4.6 Các sự cố thường gặp tại máy ATM
Các sự cố Số lượng Tỷ lệ
(người) (%)
Máy nuốt thẻ 68,00 47,89
Đợi chờ lâu khi rút tiền 53,00 37,32
Máy không in sao kê/sai số dư 8,00 5,63
Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do 6,00 4,23
Máy hết tiền, đang trong tình trạng bảo trì 75,00 52,82
Máy bị trục trặc khâu đọc thẻ 24,00 16,90
Khác 1,00 0,70
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 4.6 cho thấy, sự cố mà khách hàng đa số thường gặp là “Máy hết tiền, đang trong tình trạng bảo trì” với tỷ lệ là 52,82%. Ngân hàng nên theo dõi kĩ hơn lượng tiền có trong mỗi máy ATM để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp theo đó là sự cố “Máy nuốt thẻ” cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 47,89%. Lý do thẻ ATM bị nuốt có khá nhiều, không chỉ do phía ngân hàng mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ phía khách hàng. Khi người dùng bất cẩn nhập sai mật khẩu 3 lần hoặc không kịp lấy tiền ra trong thời gian qui định, vì sự an toàn của thẻ tự động máy ATM sẽ nuốt thẻ. Tuy nhiên thủ tục để cấp lại thẻ được tiến hành khá đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, đem lại sự thoải mái tối đa cho người sử dụng dịch vụ thẻ V-top của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô.
Sự cố “Đợi chờ lâu khi rút tiền” chiếm tỷ lệ 37,32% là một điều đáng chú ý. Ngân hàng nên xác định rõ sự cố này là do nguyên nhân nào gây ra. Thứ nhất có thể là do khách hàng phải xếp hàng chờ đợi quá lâu bên ngoài máy ATM. Vậy có nghĩa là số lượng máy ATM trên địa bàn quá ít, khiến cho tình trạng quá tải xảy ra. Lí do khác có thể là do máy ATM của ngân hàng hoạt động chậm, xử lý thông tin số liệu lâu. Ngân hàng nên kiểm tra và nâng cấp tốc độ xử lý của máy để thuận lợi hơn trong việc giao dịch của khách hàng, đáp ứng tiêu chí nhanh chóng và tiện lợi của thẻ ATM.
60
Các sự cố còn lại như “Máy không in sao kê/số dư”, “Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do” và “Máy bị trục trặc khâu đọc thẻ” dù chiếm tỷ lệ khá thấp (lần lượt là 5,63%; 4,23% và 16,9%) nhưng ngân hàng vẫn cần phải lưu ý đến. Các sự cố này tuy ít xảy ra nhưng vẫn có ảnh hưởng khá cao đến uy tín của ngân hàng. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, khắc phục các lỗi này là điều cần thiết.