71
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Eximbank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Cần Thơ với số lượng khoảng 17 máy, vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng,... thì lượng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,… Chính vì thế Eximbank cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Ở các máy ATM, nên có các thông báo như các địa điểm rút tiền gần nhất, địa điểm máy ATM gần các địa danh lớn nào mà hầu hết khách hàng đều biết, hoặc bản đồ giúp cho khách hàng dễ tra cứu và bảng hướng dẫn khách hàng khắc phục những sự cố đơn giản. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng.
Cần nâng cao đường truyền trong dịch vụ liên ngân hàng. Hiện nay, Eximbank đã liên kết với 21 ngân hàng thông qua hệ thống liên kết, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Eximbank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như
72
khi sử dụng tại máy ATM của Eximbank và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giao dịch bị lỗi.
Liên kết hợp tác rộng rãi với các doanh nghiệp tư nhân nhiều hơn nữa để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác. Tâm lý khách hàng rất ngại giao dịch bằng thẻ, chỉ muốn thanh toán bằng tiền mặt nên họ sẽ không tìm hiểu kỹ các ĐVCNT. Do đó, ở quầy thu ngân hoặc phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại một số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ lại như thông báo: “Nếu bạn sở hữu thẻ V-top, xin mời thanh toán bằng thẻ, bạn sẽ được hưởng chiết khấu 3%”, hoặc “Ở đây chấp nhận giao dịch qua thẻ”.