Để tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Tây Đô, bài nghiên cứu tiến hành lược khảo những tài liệu có liên quan cùng với việc tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và đề xuất ra một bộ tiêu chí gồm 24 biến dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, sau đó yêu cầu các khách hàng dùng thẻ của Eximbank đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng cho đến rất hài lòng. Tuy nhiên, chúng ta không biết được rằng trong số 24 biến mà chúng ta đưa ra có phù hợp cho việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hay không, cho nên trước khi phân tích kết quả thống kê điểm trung bình về sự hài lòng của các khách hàng, bài nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo trước để loại ra những biến không thích hợp.
Kết quả nghiên cứu thu được trình bày ở phần phụ lục.
Bảng 4.7 cho thấy với hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,854 lớn hơn 0,6 chứng tỏ thang đo có ý nghĩa và các nhân tố còn lại là đáng tin cậy trong việc đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô.
Theo kết quả kiểm định thang đo được trình bày trên bảng 4.8 ta nhận thấy rằng có 5 trường hợp mà hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Bao gồm: HH1 (0,15), HH4 (0,158), TC3 (0,09), CT2 (0,142) và CT3 (0,002). Vì vậy, tác giả quyết định loại các biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Nhìn chung, các biến còn lại đều thỏa mãn yêu cầu, đây là một kết quả hết sức lý tưởng chứng tỏ bộ biến được đề nghị ban đầu là rất phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô.
Theo bảng 4.9 cho thấy, khi loại biến HH1, HH4, TC3, CT2 và CT3 ra khỏi mô hình hệ số Cronbach’s alpha tăng lên đạt 0,883. Kết quả kiểm định thang đo tại bảng 4.10 cho thấy rằng hệ số tương quan biến tổng không còn trường hợp nào nhỏ hơn 0,3
61
và khi xem xét hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến cũng không có trường hợp nào làm cho độ tin cậy của thang đo tăng lên, một lần nữa tác giả khẳng định bộ biến được đề nghị là rất phù hợp.