Thang đo Sự hài lòng chung được xem là nhân tố tổng quan, xem xét nhận định của khách hàng trong tổng thể các nhân tố cá nhân đã nêu. Thang đo này được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Bảng 2.8. Thang đo Sự hài lòng chung
TT Biến QS Nội dung
1 HaiLong1 Anh (chị) thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
2 HaiLong2 Anh (chị) thích đến Bưu điện khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
3 HaiLong3 Anh (chị) đồng ý với giá cước của dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
4 HaiLong4 Nói chung, Anh (chị) hài lòng về dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
2.4. Nghiên cứu định lượng 2.4.1. Xác định kích cỡ mẫu 2.4.1. Xác định kích cỡ mẫu
Mô hình nghiên cứu được thiết kế với 1 biến phụ thuộc và 7 biến độc lập gồm 41 quan sát tương đương 41 câu hỏi được thiết kế trong bảng khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết đã được trình bày trong chương trước.
Có nhiều công thức xác định cỡ mẫu nghiên cứu trong đó có phương pháp lấy mẫu có xác suất và lấy mẫu không xác suất, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất để xác định cỡ mẫu nghiên cứu. Trong đó tuân thủ các công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ tin cậy.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
- Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) về xác định kích thước mẫu trong phân tích mô hình SEM, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n = 5 x m, trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài. Trong nghiên cứu này có 41 quan sát tương ứng 41 câu hỏi, như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần xác định là n = 5 x 41 = 205.
- Theo Tabachnick và Fidell (1996) về xác định kích thước mẫu trong phân tích hồi quy đa biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8 x m (m: số biến độc lập). Trong mô hình của nghiên cứu này xác định có 7 biến độc lập, như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần có để đáp ứng độ tin cậy của phân tích hồi quy đa biến là: n = 50 + 8 x 7, vậy tối thiểu kích thước mẫu của nghiên cứu hồi quy đa biến phải đạt là n = 106.
- Căn cứ kích thước mẫu tối thiểu của hai công thức trên, nghiên cứu lựa chọn công thức lấy mẫu Slovin như sau:
Theo số liệu của tổng cục thống kê, dân số tỉnh Nghệ An năm 2013 là 2,912,041 người, số người trong độ tuổi lao động xấp xỉ 2,000,000 người. Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng công thức lấy mẫu có xác suất với tổng thể mẫu ước lượng là 2,000,000 người.
Sử dụng công thức lấy mẫu của Slovin:
2 1 Ne N n Trong đó
n = Cỡ mẫu để điều tra
N = Tổng thể mẫu (đối tượng trên 18 tuổi) e = Xác suất sai số
Với: N= 2,000,000 (ước lượng, chưa tra niên giám), sai số xác suất của nghiên cứu e= 0.05 (5%)
Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định: 400 5001 2000000 5000 1 2000000 ) 0025 . 0 2000000 ( 1 2000000 ) 05 . 0 ( 2000000 1 2000000 2 n n n n
Để dự phòng các câu trả lời lỗi và không phản hồi, cỡ mẫu được dự phòng thêm 20 bảng câu hỏi nhằm đảm bảo số lượng điều tra tối thiểu 400 bảng câu hỏi.
Như vậy, cỡ mẫu của đề tài được xác định là 400 bảng câu hỏi cho 400 đối tượng điều tra trên địa bàn tỉnh Nghệ An, để dự phòng tác giả xây dựng thêm 20 bảng câu hỏi và phát cho 420 người.
Bưu điện tỉnh Nghệ An hiện có 19 đơn vị trực thuộc cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Trong đó, Bưu điện tỉnh Nghệ An phân thành 3 vùng:
Vùng I: Địa bàn Thành phố Vinh (địa bàn có mức độ cạnh tranh cao).
Vùng II: Địa bàn huyện Nghi Lộc, Diễn Châu, Quỳnh Lưu, Thái Hòa Nghĩa Đàn, Đô Lương (địa bàn có mức độ cạnh tranh bình thường).
Vùng III: Địa bàn các huyện, thị còn lại (địa bàn có mức độ cạnh tranh thấp hoặc chưa có đối thủ cạnh tranh).
Tỉnh Nghệ An là đơn vị hành chính có diện tích lớn nhất cả nước với địa hình phức tạp và phân bố dân cư rộng khắp, đây là một hạn chế đối với việc điều tra khảo sát trong nghiên cứu này. Mặt khác, để đảm bảo khả thi trong quá trình thực hiện điều tra khảo sát và thu thập được các mẫu khảo sát có chất lượng, tác giả chọn các Bưu cục có sản lượng lớn, tập trung tại Trung tâm Thành phố Vinh và Trung tâm các huyện, thị thuộc Vùng I, Vùng II (các địa bàn có mức độ cạnh tranh tương đối). Đối tượng khảo sát là những người có độ tuổi trên 18 tuổi, đang sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Tác giả đã thực hiện phát mẫu câu hỏi điều tra đến 420 khách hàng, thu về được 405 bảng câu hỏivà được phân bổ như sau:
TT Đơn vị Số khách hàng thường xuyên sử dụng
Tỷ lệ chọn mẫu 11,2%
1 Bưu điện Trung Tâm 1,449 162
2 Bưu điện huyện Nghi Lộc 405 45
3 Bưu điện huyện Diễn Châu 626 70
4 Bưu điện Thái Hòa Nghĩa Đàn 456 51
5 Bưu điện huyện Quỳnh Lưu 358 40
6 Bưu điện huyện Đô Lương 332 37
Tổng cộng: 3,610 405
Các phương pháp thu thập thông tin được áp dụng bao gồm:
- Trực tiếp phát bảng câu hỏi điều tra cho các khách hàng đến sử dụng dịch vụ BCCP tại bưu cục với sự trợ giúp của giao dịch viên. Khách hàng trả lời bảng câu hỏi và nhận kết quả ngay.
- Trực tiếp đến địa chỉ các khách hàng có sử dụng thường xuyên dịch vụ BCCP do các đơn vị cung cấp. Khách hàng có thể trả lời ngay hoặc khách hàng xem xét trả lời sau 1 tuần. Công đoạn này tác giả được các nhân viên thuộc đội bán hàng trực tiếp của các đơn vị hỗ trợ.
2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia và phỏng vấn sâu khách hàng bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin về người cung cấp thông tin.
- Phần II: Thu thập đánh giá của người cung cấp thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng câu hỏi đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP được thiết kế như sau:
- Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy (gồm 6 biến).
- Đánh giá của khách hàng về tính Trách nhiệm (gồm 7 biến) - Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ (gồm 6 biến) - Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình (gồm 5 biến) - Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm (gồm 5 biến)
- Đánh giá của khách hàng về Giá cước cảm nhận (gồm 4 biến) - Đánh giá mức độ hài lòng chung về dịch vụ BCCP (4 biến)
Kết luận chương 2
Chương 2 đã đưa ra phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Quy trình nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận ý kiến chuyên gia kết hợp phỏng vấn sâu nhóm khách hàng, thiết kế bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Nghệ An
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh Nghệ An được thành lập năm 1947 tại Đền Tràng Thịnh - huyện Đô Lương - tỉnh Nghệ An trên cơ sở kế thừa lại hệ thống Bưu điện của thực dân Pháp. Ngày 17/02/1948 kháng chiến toàn quốc bùng nổ, Chính phủ bãi bỏ các Nha Bưu điện để thành lập các liên khu Ty Bưu điện. Bưu điện Nghệ An nằm trong Bưu điện Liên khu IV.
Đến năm 1953 Ty Bưu điện tỉnh Nghệ An đã có một mạng lưới điện thoại nội tỉnh rộng khắp với chiều dài 500 km đường cột và gần 700km đường dây.
Thời kỳ 1955 - 1975: Thời kỳ khôi phục, cải tạo và phát triển kinh tế, đấu tranh thống nhất nước nhà.
Cuối năm 1975: Tổng cục Bưu điện quyết định giải thể Bưu điện Nghệ An và Bưu điện Hà Tĩnh, thành lập Bưu điện tỉnh Nghệ Tĩnh.
Ngày 01/01/1993 theo quyết định của Tổng cục Bưu điện giải thể Bưu điện Nghệ Tĩnh thành lập Bưu điện tỉnh Nghệ An và Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh.
Thực hiện Phương án chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố của Hội đồng quản trị Tập đoàn VNPT, Bưu điện tỉnh Nghệ An (cũ) đã được chia tách thành hai đơn vị mới là Viễn thông Nghệ An và Bưu điện tỉnh Nghệ An. Bưu điện tỉnh Nghệ An (mới) là đơn vị thành viên của TCT Bưu chính Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 564/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ 01/01/2008.
Ngày 16/11/2012, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 1746/QĐ-TTg về chuyển quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (viết tắt là VNPost).
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Bưu điện tỉnh Nghệ An có các chức năng, nhiệm vụ chính như sau:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng trên địa bàn tỉnh.
- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích (BCCI) theo quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu chính của Tổng Công ty (TCT) và những nhiệm vụ công ích khác do TCT giao hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của TCT và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, tiết kiệm trong và ngoài nước trên địa bàn tỉnh.
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát.
- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được TCT cho phép.
Trong các nhóm dịch vụ trên, nhóm dịch vụ BCCP được xác định là nhóm dịch vụ chính (lõi) của VNPOST cũng như của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Nhóm dịch vụ BCCP hiện chiếm tỷ trọng trên 33% doanh thu của toàn Bưu điện tỉnh, số lao động tham gia nhóm dịch vụ BCCP cũng chiếm đến 90% lao động của toàn Bưu điện tỉnh. Hầu hết cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như các nguồn lực khác của Bưu điện tỉnh chủ yếu nhằm phục vụ cung cấp dịch vụ BCCP đến khách hàng. Dịch vụ BCCP là lý do để Bưu điện tồn tại và phát triển, là sự phân biệt cơ bản giữa Bưu điện tỉnh Nghệ An với các doanh nghiệp khác trên địa bàn và cũng là nền tảng để Bưu điện tỉnh mở rộng lĩnh vực kinh doanh thêm các dịch vụ khác.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Bưu điện tỉnh Nghệ An hiện nay được tổ chức theo cơ cấu như sau:
- Ban giám đốc Bưu điện tỉnh hiện có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc: Do Tổng Giám đốc TCT Bưu điện Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật.
Phó Giám đốc: Do Tổng Giám đốc TCT bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc Bưu điện tỉnh.
- Các Phòng chức năng gồm 4 phòng: Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kế hoạch Kinh doanh, Phòng Kế toán Thống kê Tài chính, Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ.
Hình 3.1. Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An 3.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ BCCP giai đoạn 2011-2013
Sản lượng, doanh thu dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đạt được trong năm 2011-2013 như sau:
Bảng 3.1. Sản lượng và doanh thu dịch vụ BCCP giai đoạn 2011-2013
Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 Tăng trưởng 2011/ 2010 2012 Tăng trưởng 2012/ 2011 2013 Tăng trưởng 2013/ 2012 Sản lượng Cái 2.020.588 105 2.234.023 111 2.515.636 113
Doanh thu Triệu
đồng 27.045 108 32.694 121 39.408 121
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Bưu điện tỉnh Nghệ An)
Tình hình kinh doanh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đạt kết quả khả quan với mức sản lượng và doanh thu nhóm dịch vụ BCCP tăng đều qua các năm. Năm 2011 doanh thu là 27.045 triệu đồng, tăng trưởng so với năm 2010 là 8%, năm 2012 sản lượng tăng 11% và doanh thu tăng 21% so với năm 2011, năm 2013 sản lượng tăng 13% và doanh thu tăng 21% so với năm 2012. Điều này cho thấy thị trường dịch vụ BCCP tại Nghệ An vẫn rất có tiềm năng. Doanh thu các dịch vụ BCCP chủ yếu của Bưu điện tỉnh Nghệ An được thể hiện qua bảng sau:
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN TKTC PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ Điều hành trực tiếp Phối hợp chỉ đạo thực - CÁC BƯU ĐIỆN HUYỆN
Bảng 3.2. Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ
Đơn vị tính: Triệu đồng
Dịch vụ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thư cơ bản 5.468 5.365 4.300 Bưu phẩm 1.877 1.851 2.247 Bưu kiện 1.783 2.392 2.867 Chuyển phát nhanh 9.014 11.219 16.001 PHBC 6.435 10.099 11.524 Dịch vụ khác 2.468 1.768 2.469 Tổng doanh thu 27.045 32.694 39.408
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh - Bưu điện tỉnh Nghệ An)
Trong mảng dịch vụ này hầu hết các dịch vụ đều có doanh thu tăng như: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí. Chỉ có mảng duy nhất tăng trưởng âm đó là dịch vụ thư cơ bản.
3.1.5. Hiện trạng hoạt động nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
3.1.5.1. Quan điểm của Bưu điện tỉnh Nghệ An về sự hài lòng khách hàng
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ BCCP cạnh tranh gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ, tốc độ tăng trưởng của các đối thủ cạnh tranh khá cao đã khiến thị phần dịch vụ BCCP trong và ngoài nước của Bưu điện tỉnh Nghệ An giảm đi đáng kể. Mặt khác, cơ cấu bộ máy tổ chức sản xuất chưa thật sự năng động, mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi dào nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập và phát triển.
Mặc dù Bưu điện tỉnh Nghệ An hiện vẫn giữ vững vị trí quan trọng trên thị trường BCCP tại Nghệ An cả về độ bao phủ của mạng lưới cũng như tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trước những khó khăn thách thức nêu trên, Bưu điện tỉnh Nghệ An đã quyết tâm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, rà soát tổ chức lại mạng lưới, khang trang các điểm phục vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của người lao động để đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ vững khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
3.1.5.2. Tổ chức thực hiện nghiên cứu sự hài lòng khách hàng