Sau quá trình thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia và phỏng vấn sâu khách hàng bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin về người cung cấp thông tin.
- Phần II: Thu thập đánh giá của người cung cấp thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng câu hỏi đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP được thiết kế như sau:
- Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy (gồm 6 biến).
- Đánh giá của khách hàng về tính Trách nhiệm (gồm 7 biến) - Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ (gồm 6 biến) - Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình (gồm 5 biến) - Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm (gồm 5 biến)
- Đánh giá của khách hàng về Giá cước cảm nhận (gồm 4 biến) - Đánh giá mức độ hài lòng chung về dịch vụ BCCP (4 biến)
Kết luận chương 2
Chương 2 đã đưa ra phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Quy trình nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận ý kiến chuyên gia kết hợp phỏng vấn sâu nhóm khách hàng, thiết kế bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Nghệ An
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh Nghệ An được thành lập năm 1947 tại Đền Tràng Thịnh - huyện Đô Lương - tỉnh Nghệ An trên cơ sở kế thừa lại hệ thống Bưu điện của thực dân Pháp. Ngày 17/02/1948 kháng chiến toàn quốc bùng nổ, Chính phủ bãi bỏ các Nha Bưu điện để thành lập các liên khu Ty Bưu điện. Bưu điện Nghệ An nằm trong Bưu điện Liên khu IV.
Đến năm 1953 Ty Bưu điện tỉnh Nghệ An đã có một mạng lưới điện thoại nội tỉnh rộng khắp với chiều dài 500 km đường cột và gần 700km đường dây.
Thời kỳ 1955 - 1975: Thời kỳ khôi phục, cải tạo và phát triển kinh tế, đấu tranh thống nhất nước nhà.
Cuối năm 1975: Tổng cục Bưu điện quyết định giải thể Bưu điện Nghệ An và Bưu điện Hà Tĩnh, thành lập Bưu điện tỉnh Nghệ Tĩnh.
Ngày 01/01/1993 theo quyết định của Tổng cục Bưu điện giải thể Bưu điện Nghệ Tĩnh thành lập Bưu điện tỉnh Nghệ An và Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh.
Thực hiện Phương án chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố của Hội đồng quản trị Tập đoàn VNPT, Bưu điện tỉnh Nghệ An (cũ) đã được chia tách thành hai đơn vị mới là Viễn thông Nghệ An và Bưu điện tỉnh Nghệ An. Bưu điện tỉnh Nghệ An (mới) là đơn vị thành viên của TCT Bưu chính Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 564/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ 01/01/2008.
Ngày 16/11/2012, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 1746/QĐ-TTg về chuyển quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (viết tắt là VNPost).
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Bưu điện tỉnh Nghệ An có các chức năng, nhiệm vụ chính như sau:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng trên địa bàn tỉnh.
- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích (BCCI) theo quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu chính của Tổng Công ty (TCT) và những nhiệm vụ công ích khác do TCT giao hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của TCT và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, tiết kiệm trong và ngoài nước trên địa bàn tỉnh.
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát.
- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được TCT cho phép.
Trong các nhóm dịch vụ trên, nhóm dịch vụ BCCP được xác định là nhóm dịch vụ chính (lõi) của VNPOST cũng như của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Nhóm dịch vụ BCCP hiện chiếm tỷ trọng trên 33% doanh thu của toàn Bưu điện tỉnh, số lao động tham gia nhóm dịch vụ BCCP cũng chiếm đến 90% lao động của toàn Bưu điện tỉnh. Hầu hết cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như các nguồn lực khác của Bưu điện tỉnh chủ yếu nhằm phục vụ cung cấp dịch vụ BCCP đến khách hàng. Dịch vụ BCCP là lý do để Bưu điện tồn tại và phát triển, là sự phân biệt cơ bản giữa Bưu điện tỉnh Nghệ An với các doanh nghiệp khác trên địa bàn và cũng là nền tảng để Bưu điện tỉnh mở rộng lĩnh vực kinh doanh thêm các dịch vụ khác.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Bưu điện tỉnh Nghệ An hiện nay được tổ chức theo cơ cấu như sau:
- Ban giám đốc Bưu điện tỉnh hiện có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc: Do Tổng Giám đốc TCT Bưu điện Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật.
Phó Giám đốc: Do Tổng Giám đốc TCT bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc Bưu điện tỉnh.
- Các Phòng chức năng gồm 4 phòng: Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kế hoạch Kinh doanh, Phòng Kế toán Thống kê Tài chính, Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ.
Hình 3.1. Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An 3.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ BCCP giai đoạn 2011-2013
Sản lượng, doanh thu dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đạt được trong năm 2011-2013 như sau:
Bảng 3.1. Sản lượng và doanh thu dịch vụ BCCP giai đoạn 2011-2013
Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 Tăng trưởng 2011/ 2010 2012 Tăng trưởng 2012/ 2011 2013 Tăng trưởng 2013/ 2012 Sản lượng Cái 2.020.588 105 2.234.023 111 2.515.636 113
Doanh thu Triệu
đồng 27.045 108 32.694 121 39.408 121
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Bưu điện tỉnh Nghệ An)
Tình hình kinh doanh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đạt kết quả khả quan với mức sản lượng và doanh thu nhóm dịch vụ BCCP tăng đều qua các năm. Năm 2011 doanh thu là 27.045 triệu đồng, tăng trưởng so với năm 2010 là 8%, năm 2012 sản lượng tăng 11% và doanh thu tăng 21% so với năm 2011, năm 2013 sản lượng tăng 13% và doanh thu tăng 21% so với năm 2012. Điều này cho thấy thị trường dịch vụ BCCP tại Nghệ An vẫn rất có tiềm năng. Doanh thu các dịch vụ BCCP chủ yếu của Bưu điện tỉnh Nghệ An được thể hiện qua bảng sau:
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN TKTC PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH PHÒNG KỸ THUẬT NGHIỆP VỤ Điều hành trực tiếp Phối hợp chỉ đạo thực - CÁC BƯU ĐIỆN HUYỆN
Bảng 3.2. Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ
Đơn vị tính: Triệu đồng
Dịch vụ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thư cơ bản 5.468 5.365 4.300 Bưu phẩm 1.877 1.851 2.247 Bưu kiện 1.783 2.392 2.867 Chuyển phát nhanh 9.014 11.219 16.001 PHBC 6.435 10.099 11.524 Dịch vụ khác 2.468 1.768 2.469 Tổng doanh thu 27.045 32.694 39.408
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh - Bưu điện tỉnh Nghệ An)
Trong mảng dịch vụ này hầu hết các dịch vụ đều có doanh thu tăng như: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí. Chỉ có mảng duy nhất tăng trưởng âm đó là dịch vụ thư cơ bản.
3.1.5. Hiện trạng hoạt động nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
3.1.5.1. Quan điểm của Bưu điện tỉnh Nghệ An về sự hài lòng khách hàng
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ BCCP cạnh tranh gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ, tốc độ tăng trưởng của các đối thủ cạnh tranh khá cao đã khiến thị phần dịch vụ BCCP trong và ngoài nước của Bưu điện tỉnh Nghệ An giảm đi đáng kể. Mặt khác, cơ cấu bộ máy tổ chức sản xuất chưa thật sự năng động, mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi dào nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập và phát triển.
Mặc dù Bưu điện tỉnh Nghệ An hiện vẫn giữ vững vị trí quan trọng trên thị trường BCCP tại Nghệ An cả về độ bao phủ của mạng lưới cũng như tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trước những khó khăn thách thức nêu trên, Bưu điện tỉnh Nghệ An đã quyết tâm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, rà soát tổ chức lại mạng lưới, khang trang các điểm phục vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của người lao động để đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ vững khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
3.1.5.2. Tổ chức thực hiện nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
điện tỉnh triển khai công tác chăm sóc khách hàng, cải tiến thủ tục nghiệp vụ khâu nhận gửi, nâng cao chất lượng nghiệp vụ trên toàn mạng lưới, các điểm giao dịch được khang trang sạch đẹp, bố trí lao động hợp lý. Ngoài ra, Bưu điện tỉnh còn chỉ đạo các đơn vị thành lập Tổ tiếp thị bán hàng để phát triển khách hàng mới và chăm sóc khách hàng đã có nhằm đáp ứng và phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Nghệ An lại chưa khảo sát, nghiên cứu một cách tổng thể các yếu tố tác động đến sự hài lòng chung của các khách hàng, đặc biệt là đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ, để từ đó đưa ra được những giải pháp tổng thể, có hiệu quả áp dụng trên toàn mạng lưới.
3.1.5.3. Sự hài lòng của khách hàng qua đơn khiếu nại
Nhìn chung khách hàng thường tập trung khiếu nại nhiều đến chất lượng các dịch vụ, nhất là dịch vụ có chất lượng cao như chuyển phát nhanh EMS, nhiều khách hàng phàn nàn về tốc độ chuyển phát bị chậm, không đúng như đã hứa, bưu gửi không đảm bảo an toàn bị hư hỏng, rách nát, phát không đúng người nhận và không cung cấp thông tin kịp thời khi xảy ra sự cố.
Bảng 3.3. Số lượng đơn khiếu nại của khách hàng (theo dịch vụ sử dụng)
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
TT Dịch vụ Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ 1 BP Trong nước 547 9.7 211 6.67 156 11.84 2 BK Trong nước 99 1.8 27 0.85 33 2.50 3 Chuyển phát nhanh 3,542 63.0 2,810 88.84 1,032 78.30 4 BP Quốc tế 471 8.4 53 1.68 41 3.11 5 BK Quốc tế 67 1.2 14 0.44 24 1.82 6 EMS Quốc tế 898 16.0 48 1.52 32 2.43 Tổng 5,624 100 3,163 100 1,318 100
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ - BĐT Nghệ An)
Tóm lại, trong tình hình cạnh tranh hiện nay, khi ngày càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia hội đủ hai yếu tố giá cả rẻ, chất lượng tốt thì yếu tố quyết định trong cạnh tranh là chất lượng dịch vụ, mặc dù số lượng khách hàng khiếu nại nhìn chung giảm xuống qua các năm, song vẫn còn ở mức cao.
Việc điều tra khảo sát được thực hiện với cỡ mẫu nghiên cứu là 400 theo phương pháp lấy mẫu có xác suất đáp ứng các điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến. Vì địa bàn tỉnh Nghệ An rộng nên việc lấy mẫu được tiến hành ở một số địa bàn trọng tâm bao gồm Tp Vinh và các huyện lân cận. Việc giới hạn này không ảnh hưởng đến tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu và đáp ứng được yêu cầu lấy mẫu để tiến hành nghiên cứu.
Thông tin về đối tượng điều tra
Dữ liệu khảo sát thu thập thông tin về đối tượng điều tra được trình bày tóm tắt như sau:
Bảng 3.4. Thống kê phân bố về độ tuổi
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn 18-25 tuổi 69 17.0 17.0 17.0 26-35 tuổi 155 38.3 38.3 55.3 36-45 tuổi 125 30.9 30.9 86.2 Trên 45 tuổi 56 13.8 13.8 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Việc điều tra khảo sát các đáp viên đã và đang sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An được thực hiện với sự tham gia của 405 đáp viên có độ tuổi từ 18 đến trên 45 tuổi. Trong đó các đáp viên có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi chiếm 86,2% tổng số đáp viên. Thống kê cho thấy không có nhiều chênh lệch giữa các độ tuổi trong việc sử dụng dịch vụ BCCP, nhưng tần suất tập trung ở những người có độ tuổi dưới 45. Cụ thể hơn nếu chúng ta quan sát trên bảng thống kê thì số đáp viên trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi có 280 người, chiếm 69,2% cỡ mẫu. Đây là gợi ý cho Bưu điện tỉnh Nghệ An trong quá trình lên kế hoạch và triển khai các chương trình quảng bá và hướng đến khách hàng.Việc tập trung vào khách hàng trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi sẽ tối ưu hóa các hoạt động và giúp các chương trình đạt hiệu quả tốt hơn.
Bảng 3.5. Thống kê phân bố về giới tính Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Nam 137 33.8 33.8 33.8 Nữ 268 66.2 66.2 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Nghiên cứu thực hiện với sự tham gia của 137 nam tương đương 33,8% và 268 nữ tương đương 66,2%. Đây là một tỷ lệ khá chênh lệch với số lượng nữ khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP được phỏng vấn trong nghiên cứu chiếm gần gấp đôi so với người dùng nam được phỏng vấn. Ta có thể tạm kết luận rằng khách hàng dịch vụ BCCP chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng nữ. Trong quá trình điều tra, việc tiếp cận với các đáp viên nữ thường dễ dàng hơn nhiều so với các đáp viên nam, đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến việc tỷ lệ nữ cao gần gấp đôi so với nam giới.
Bảng 3.6. Thống kê phân bố về trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Trung cấp 72 17.8 17.8 17.8 Cao đẳng 87 21.5 21.5 39.3 Đại học 165 40.7 40.7 80.0 Trên đại học 28 6.9 6.9 86.9 Bằng cấp khác 53 13.1 13.1 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Việc điều tra khảo sát cũng quan tâm đến trình độ học vấn của những người trả lời bảng câu hỏi vì đây là một thông tin khá hữu ích. Những người có học vấn ở trình độ nào thường hay sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Qua bảng thống kê ta dễ nhận thấy số người trả lời bảng hỏi có bằng đại học là 165 người chiếm 40,7%. Tuy nhiên, những người có bằng cấp trên đại học chỉ có 28 người chiếm 6,9%, đó là do tỷ lệ những người có bằng cấp trên đại học là nhỏ so với những người có bằng cấp đại học trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Như vậy, những người thường xuyên sử dụng