H1: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Trách nhiệm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu tính trách nhiệm của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H4: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Sự đồng cảm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại
H6: Hình ảnh có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là nếu hình ảnh được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H7: Giá cước cảm nhận có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là nếu giá cước cảm nhận càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã tổng hợp những lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả, đồng thời nêu ra các mô hình nghiên
cứu về sự hài lòng của các nhà nghiên cứu đã thực hiện trước đây. Trên cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứuban đầu gồm 7 nhân tố: Sự tin cậy, Trách nhiệm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Hình ảnh, Giá cước cảm nhận.
CHƯƠNG 2 - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong Chương 1, tác giả dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu. Trong chương này sẽ đề cập đến các phần: Phương pháp nghiên cứu, Quy trình nghiên cứu, Xây dựng thang đo, Sơ lược nội dung nghiên cứu chính thức của đề tài.