Việc điều tra khảo sát được thực hiện với cỡ mẫu nghiên cứu là 400 theo phương pháp lấy mẫu có xác suất đáp ứng các điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến. Vì địa bàn tỉnh Nghệ An rộng nên việc lấy mẫu được tiến hành ở một số địa bàn trọng tâm bao gồm Tp Vinh và các huyện lân cận. Việc giới hạn này không ảnh hưởng đến tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu và đáp ứng được yêu cầu lấy mẫu để tiến hành nghiên cứu.
Thông tin về đối tượng điều tra
Dữ liệu khảo sát thu thập thông tin về đối tượng điều tra được trình bày tóm tắt như sau:
Bảng 3.4. Thống kê phân bố về độ tuổi
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn 18-25 tuổi 69 17.0 17.0 17.0 26-35 tuổi 155 38.3 38.3 55.3 36-45 tuổi 125 30.9 30.9 86.2 Trên 45 tuổi 56 13.8 13.8 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Việc điều tra khảo sát các đáp viên đã và đang sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An được thực hiện với sự tham gia của 405 đáp viên có độ tuổi từ 18 đến trên 45 tuổi. Trong đó các đáp viên có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi chiếm 86,2% tổng số đáp viên. Thống kê cho thấy không có nhiều chênh lệch giữa các độ tuổi trong việc sử dụng dịch vụ BCCP, nhưng tần suất tập trung ở những người có độ tuổi dưới 45. Cụ thể hơn nếu chúng ta quan sát trên bảng thống kê thì số đáp viên trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi có 280 người, chiếm 69,2% cỡ mẫu. Đây là gợi ý cho Bưu điện tỉnh Nghệ An trong quá trình lên kế hoạch và triển khai các chương trình quảng bá và hướng đến khách hàng.Việc tập trung vào khách hàng trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi sẽ tối ưu hóa các hoạt động và giúp các chương trình đạt hiệu quả tốt hơn.
Bảng 3.5. Thống kê phân bố về giới tính Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Nam 137 33.8 33.8 33.8 Nữ 268 66.2 66.2 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Nghiên cứu thực hiện với sự tham gia của 137 nam tương đương 33,8% và 268 nữ tương đương 66,2%. Đây là một tỷ lệ khá chênh lệch với số lượng nữ khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP được phỏng vấn trong nghiên cứu chiếm gần gấp đôi so với người dùng nam được phỏng vấn. Ta có thể tạm kết luận rằng khách hàng dịch vụ BCCP chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng nữ. Trong quá trình điều tra, việc tiếp cận với các đáp viên nữ thường dễ dàng hơn nhiều so với các đáp viên nam, đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến việc tỷ lệ nữ cao gần gấp đôi so với nam giới.
Bảng 3.6. Thống kê phân bố về trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Trung cấp 72 17.8 17.8 17.8 Cao đẳng 87 21.5 21.5 39.3 Đại học 165 40.7 40.7 80.0 Trên đại học 28 6.9 6.9 86.9 Bằng cấp khác 53 13.1 13.1 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Việc điều tra khảo sát cũng quan tâm đến trình độ học vấn của những người trả lời bảng câu hỏi vì đây là một thông tin khá hữu ích. Những người có học vấn ở trình độ nào thường hay sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Qua bảng thống kê ta dễ nhận thấy số người trả lời bảng hỏi có bằng đại học là 165 người chiếm 40,7%. Tuy nhiên, những người có bằng cấp trên đại học chỉ có 28 người chiếm 6,9%, đó là do tỷ lệ những người có bằng cấp trên đại học là nhỏ so với những người có bằng cấp đại học trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Như vậy, những người thường xuyên sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An là những người có bằng cấp từ cao đẳng trở lên chiếm 69,1%, đây cũng là điều dễ hiểu vì đa số họ có nhiều mối quan hệ và tham
gia nhiều các hoạt động xã hội, đảm nhận các công việc và chức vụ có liên quan đến các loại tài liệu giấy tờ.
Bảng 3.7. Thống kê phân bố về nghề nghiệp
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Giám đốc/Phó giám đốc 19 4.7 4.7 4.7 Trưởng/Phó phòng 30 7.4 7.4 12.1 Nhân viên 220 54.3 54.3 66.4 Hộ kinh doanh 45 11.1 11.1 77.5 Nghề tự do 78 19.3 19.3 96.8 Sinh viên 13 3.2 3.2 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Thống kê cho thấy những người đang sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An chủ yếu là các nhân viên đang làm việc tại các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Nghệ An với 220 người chiếm 54,3% số người được hỏi. Sinh viên chiếm tỷ lệ nhỏ 3,2% do mức độ hoạt động của đối tượng sinh viên thường chỉ dừng lại ở các mối quan hệ bạn bè, họ ít tham gia vào các hoạt động mang tính chất thương mại và tổ chức. Các đối tượng khác như hộ kinh doanh, người làm nghề tự do chiếm tỷ lệ từ 4,7% đến 19,3%, đây là các đối tượng khách hàng phân bố không tập trung, số lượng dao động thường xuyên và không có sự ổn định, rất khó để đưa thông tin chính xác và tiếp cận họ bởi đối tượng phân bổ trên địa bàn rộng lớn, phân tán. Như vậy, khách hàng chủ yếu của dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An là các cán bộ, công nhân viên chức, các lao động làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Bảng 3.8. Thống kê phân bố về mục đích sử dụng dịch vụ Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Cá nhân 210 51.9 51.9 51.9 Tổ chức 82 20.2 20.2 72.1 Doanh nghiệp 113 27.9 27.9 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
Dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An phân chia khách hàng thành các nhóm. Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn, với 210 người được hỏi cho biết họ có sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An cho mục đích cá nhân, chiếm 51,9% trong khi đó 82 người tương ứng 20,2% cho biết họ đã từng sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An vào mục đích công việc của tổ chức mình và 113 người tương ứng với 27,9% cho biết sử dụng dịch vụ cho doanh nghiệp. Việc phân biệt các nhóm khách hàng sẽ giúp Bưu điện tỉnh Nghệ An có chính sách và chiến lược đầu tư, tiếp thị, giá cả, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu ổn định cho Bưu điện tỉnh Nghệ an và việc làm rõ liệu có hay không sự khác biệt trong nhận thức của nhóm khách hàng này với các khách hàng cá nhân cũng là những bằng chứng hữu ích giúp Bưu điện tỉnh Nghệ An xây dựng mối quan hệ với các nhóm khách hàng. Việc so sánh sự khác biệt trong nhận thức giữa các nhóm này cũng sẽ được tiến hành ở phần sau.
Bảng 3.9. Thống kê phân bố về mức phí sử dụng dịch vụ Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Dưới 300000 260 64.2 64.2 64.2 Từ 300000 đến 600000 82 20.2 20.2 84.4 Từ 600000 đến 1000000 24 5.9 5.9 90.4 Trên 1000000 39 9.6 9.6 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Qua bảng 3.9 cho thấy, trong 405 người đã sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An thì có đến 260 người, tương đương 64,2% khách hàng cho biết họ đã chi trả cho dịch vụ BCCP dưới 300.000 đồng/tháng. Trong khi đó, số người chi trả cho dịch vụ BCCP từ 300.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng là 106 người chiếm 26,1% khách hàng. Đáng chú ý, số khách hàng đã chi cho dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An trên 1 triệu đồng là 39 người chiếm 9,6% lượng khách hàng được hỏi. Điều này cho thấy rằng có một lượng khách hàng trung thành với dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Có thể đối tượng đó là những tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn trong tỉnh Nghệ An, nhưng đây là điều mà các nhà quản lý cần chú ý để có những biện pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
Bảng 3.10. Thống kê phân bố về thời gian sử dụng dịch vụ Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Bé hơn 6 tháng 60 14.8 14.8 14.8 Từ 6 tháng đến 1 năm 63 15.6 15.6 30.4 Từ 1 năm đến 2 năm 71 17.5 17.5 47.9 Trên 2 năm 211 52.1 52.1 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát) Thời gian sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An cho đến thời điểm hiện tại là một tiêu chí đánh giá mức độ phổ biến của dịch vụ. Trong tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An thì có 211 người tương ứng 52,1 % cho biết họ đã biết và sử dụng dịch vụ này trên 2 năm. Điều này chứng tỏ dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An có mức độ phổ biến cao, được nhiều người tin tưởng sử dụng. Tuy nhiên, tỷ lệ khoảng 50% số khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP chưa hẳn là cao vì có đến 194 người tương ứng 47,9% khách hàng cho biết họ mới chỉ sử dụng dịch vụ này trong khoảng 2 năm trở lại. Có thể xem những người sử dụng dịch vụ dưới 2 năm là khách hàng mới, điều này cho thấy rằng mặc dù dịch vụ BCCP có mức độ phổ biến cao nhưng vẫn có một lượng khách hàng khá lớn mới chỉ làm quen và sử dụng dịch vụ trong thời gian gần đây. Bưu điện tỉnh Nghệ An cần quan tâm vấn đề này vì đó là dấu hiệu cho thấy lượng khách hàng tiềm năng vẫn còn rất lớn, bằng chứng là gần một nửa người được hỏi cho biết mới sử dụng dịch vụ trong khi dịch vụ BCCP đã trở nên phổ biến với người dân trong địa bàn tỉnh Nghệ An.
Bảng 3.11. Thống kê phân bố về kênh quảng bá dịch vụ
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % cộng dồn Truyền hình 101 24.9 24.9 24.9 Báo chí 80 19.8 19.8 44.7 Internet 41 10.1 10.1 54.8 Bạn bè 176 43.5 43.5 98.3 Khác 7 1.7 1.7 100.0 Giá trị Tổng 405 100.0 100.0
Kênh quảng bá dịch vụ hiệu quả nhất là từ bạn bè của khách hàng, những người có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ BCCP chiếm tỷ trọng lớn 43,5% tương ứng 176 người được hỏi cho biết. Phần còn lại, các khách hàng tìm hiểu và tiếp nhận thông tin về dịch vụ BCCP qua truyền hình (24,9%), Báo chí (19,8%) và Internet (10,1%). Việc các khách hàng mới đến với dịch vụ BCCP chủ yếu thông qua kênh giới thiệu từ bạn bè một phần cho thấy họ thiếu tin tưởng hoặc không cần thiết sử dụng các kênh thông tin đại chúng như Truyền hình, Báo chí và thậm chí là Internet hiện nay. Vì vậy, cần chú ý tập trung vào việc quản lý quan hệ và giao dịch trực tiếp với các khách hàng. Việc khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình thực hiện các thủ tục dịch vụ BCCP sẽ tạo ra hiệu quả quan hệ công chúng, nâng quan hệ với khách hàng lên mức gắn bó để từ đó chính những khách hàng này trở thành những người quảng bá hiệu quả nhất cho dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.