Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Bước 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ
Tác giả thông qua giáo viên hướng dẫn, xuất phát từ vai trò cá nhân và nhu cầu thực tiễn của dịch vụ BCCP, từ những kiến thức qua chương trình học tác giả đã cố gắng tập hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BCCP nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
Việc tổng hợp và hình thành khung lý thuyết cơ sở lý luận của đề tài được hình thành thông qua sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, trong đó lấy cơ sở dựa trên vai trò, vị trí và kinh nghiệm của người thực hiện nghiên cứu. Tác giả đã cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu và các công trình nghiên cứu của bạn bè, đồng nghiệp ở trong và ngoài nước để có thể phục vụ cho đề tài này.
Cơ sở lý thuyết
về sự hài lòng
đối với dịch vụ
Mô hình và giả
thuyết nghiên cứu Thang đo đề xuất ban đầu Nghiên cứu định tính (thảo luận, PV) Thang đo chính thức Kiểm định giả thuyết đo lường mức độ hài lòng Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Nghiên cứu định lượng
Đánh giá độ tin
cậy, độ giá trị
của thang đo
Kiểm tra độ tin cậy
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Bước 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Sau khi tổng hợp cơ sở lý thuyết, tác giả đã xác định và lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An bao gồm 6 nhân tố. Đối với mỗi nhân tố, dựa vào cơ sở lý thuyết tác giả hình thành các quan sát tương ứng nhằm kiểm chứng giả thuyết đặt ra. Ví dụ nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm 4 quan sát tương ứng với 4 câu hỏi được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết. Bảng khảo sát sau khi đã thực hiện việc thu thập số liệu sơ cấp, tác giả thực hiện việc phân tích thống kê, cụ thể là phân tích nhân tố để xác định xem trong các quan sát đó, có bao nhiêu quan sát thật sự đại diện cho nhân tố Sự tin cậy và có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Bước 3: Xây dựng thang đo
Trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây, kết hợp với đặt thù dịch vụ BCCP, tác giả đã hình thành dàn bài thảo luận nhóm các chuyên gia với 6 nhân tố và 27 biến quan sát.
Bước 4: Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm và phỏng vấn)
Sử dụng phương pháp phỏng vấn với các chuyên gia dựa trên dàn bài thảo luận nhóm đã được hình thành trong bước 3, mục đính là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đã hình thành trong bước 3. Kết quả từ thảo luận nhóm với các chuyên gia tạo ra dàn bài thảo phỏng vấn sâu khách hàng.
Dàn bài phỏng vấn sâu khách hàng được tiến hành thảo luận với 15 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Nghệ An. Kết quả thảo luận với khách hàng tạo ra bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu chính thức.
Bước 5: Thang đo chính thức
Trong quá trình nghiên cứu định tính về các nhân tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu, được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn, tác giả đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo. Nghiên cứu được tiến hành với 7 nhân tố và 37 biến quan sát.
Bước 6: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định lại mô hình sự hài lòng đề xuất ban đầu. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Dữ liệu sau khi thu thập và nhập
liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, quá trình thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu bao gồm:
- Phân tích mô tả.
- Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo. - Phân tích hồi qui đa biến.
- Kiểm định các giả thuyết. - Phân tích ANOVA.