Qua nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An bao gồm: Sự tin cậy, Trách nhiệm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Hình ảnh và Giá cước cảm nhận. Đó là các nhân tố mà Bưu điện tỉnh Nghệ An cần lưu ý vì trong nhận thức của khách hàng, đó là các nhân tố quan trọng cấu thành nhận thức về dịch vụ BCCP và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ. Như vậy, việc xác định được các nhân tố sẽ giúp Bưu điện tỉnh Nghệ An có cơ sở để cải tiến quy trình, xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ BCCP khoa học và chính xác hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Nghiên cứu các đối tượng khách hàng trong địa bàn tỉnh Nghệ An cho thấy rằng đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ BCCP nằm trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi với số lượng khách hàng nữ cao gần gấp đôi so với nam giới. Đa phần khách hàng là những nhân viên, người có bằng cấp cao đẳng hoặc đại học chiếm trên 62,2% và phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP cho mục đích cá nhân.
Như vậy, đối với vấn đề quảng bá sản phẩm và phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, Bưu điện tỉnh cần ưu tiên chú ý và tập trung vào các đối tượng là những người nằm trong độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi thường là các nhân viên đang làm việc trong các tổ chức có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên. Việc xác định đối tượng khách hàng chính sẽ giúp việc quảng bá sản phẩm tốt và hiệu quả hơn đến với khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh rất quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay trên địa bàn.
Các khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong khoảng 2 năm trở xuống chiếm tỷ lệ khá cao là 47,9% cho thấy lượng khách hàng tiềm năng là lớn và vẫn còn rất nhiều người chưa sử dụng dịch vụ vì nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó có cả nguyên nhân về cạnh tranh. Theo khảo sát nhanh trên thị trường chuyển phát hiện nay, chúng ta thấy các dịch vụ chuyển phát nhỏ lẻ hiện nay đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là các nhà vận tải nhỏ và các hãng xe khách. Họ tham gia vào thị trường với lợi thế là sự gắn bó với các khách hàng và bạn hàng quen thuộc trên các tuyến vận tải đặc thù. Các nhà vận tải nhỏ họ nhận các gói hàng và vận chuyển đi ngay, giao hàng tận tay khách hàng nhanh chóng với thủ tục đơn giản chủ yếu dựa vào sự tin tưởng và uy tín của nhà
vận tải, đồng thời với chi phí thấp và hợp lý, đây là một lựa chọn ưa thích của nhiều người. Lợi thế của các dịch vụ vận chuyển là thủ tục đơn giản nhanh chóng, khách hàng kiểm soát được vị trí của gói hàng, chủ động về mặt thời gian, chi phí thấp, phân loại hàng hóa không khắt khe, thậm chí có thể vận chuyển các loại hàng hóa đặc biệt khác.
Như vậy đối với các nhà quản lý cần có sự thay đổi về việc tiếp cận với khách hàng vì khách hàng tiềm năng trong địa bàn tỉnh Nghệ An là còn lớn. Một trong những gợi ý là cần có sự cải tiến về mặt thủ tục và phân loại hàng hóa. Đơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian chuyển phát là một trong những ưu tiên cần cân nhắc trong điều kiện cạnh tranh chuyển phát hiện nay.
Ưu điểm của dịch vụ BCCP đó là sự đảm bảo của Bưu điện trong vấn đề an toàn vận chuyển, ví dụ như vận chuyển các loại giấy tờ, hợp đồng, bằng cấp, tài liệu... Tuy nhiên không hiếm các trường hợp xảy ra tình trạng mất mát, hư hỏng hàng hóa vận chuyển khiến khách hàng phàn nàn. Đối với một dịch vụ chuyển phát có uy tín thì việc đảm bảo chất lượng chuyển phát là điều vô cùng quan trọng bởi đây là lợi thế cạnh tranh của Bưu điện so với các dịch vụ chuyển phát khác trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên, sự đảm bảo an toàn đôi khi làm cho thời gian giải quyết các thủ tục kéo dài khiến khách hàng e ngại, và khi sự đảm bảo mất đi hoặc không còn tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng nữa thì không còn lợi thế cạnh tranh, hình ảnh của Bưu điện cũng giảm sút và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Một trong những dấu hiệu phản ánh khác đó là mức chi phí của khách hàng dành cho dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Theo thống kê cho thấy rằng, có đến 260 người, tương đương 64,2% khách hàng cho biết họ đã chi trả cho dịch vụ BCCP dưới 300.000 đồng/tháng. Trong khi đó, số người chi trả cho dịch vụ BCCP từ 300.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng trong một tháng là 106 người chiếm 26,1% khách hàng. Điều này cho thấy rằng nhiều người đã sử dụng dịch vụ BCCP nhưng họ không chi phí nhiều cho dịch vụ này. Có một số khách hàng ít có nhu cầu sử dụng những cũng có nhiều khách hàng lại không phải sử dụng chắc dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An, sự cạnh tranh đến từ các dịch vụ chuyển phát khác là một trong những nguyên nhân làm chia sẻ thị phần dịch vụ chuyển phát trên thị trường hiện nay.
Vấn đề kênh thông tin mà khách hàng tìm hiểu về dịch vụ BCCP là một khía cạnh mà các nhà quản lý cần nắm được. Theo thống kê thì 43,5% khách hàng tham khảo ý kiến bạn bè và người thân trước khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy công tác tiếp thị quảng bá dịch vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An là chưa tốt. Khi khách hàng sử dụng thông tin từ bạn bè và người thân thì họ đang thiếu thông tin và sự tin tưởng vào các thông tin có sẵn trên các phương tiện thông tin phổ biến hiện nay. Đây cũng là một đặc thù của dịch vụ BCCP vì những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ BCCP thường có quỹ thời gian rất ít để tìm kiếm, so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn, vì thế họ xem bạn bè và người thân là kênh thông tin quan trọng để đưa ra quyết định của mình. Điều này cho thấy chất lượng quảng bá dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đang có vấn đề. Gợi ý cho các nhà quản lý trong vấn đề này, các thông tin thường phải công bố minh bạch trên các phương tiện thông tin phổ biến nhất, dễ tìm kiếm nhất, dễ hiểu nhất và cập nhật chính xác nhất. Ngoài ra việc quảng bá dịch vụ thông qua các khách hàng đã sử dụng cũng cần phải được chú trọng, thông thường thì Bưu điện tỉnh cần nâng cao chất lượng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì mới có thể phát huy hiệu quả kênh quảng bá này.
Một trong những khía cạnh mà các nhà quản lý cần lưu ý khi minh bạch thông tin đến với khách hàng đó là tính chính xác và cập nhật của thông tin. Sự cạnh tranh thiếu lành mạnh trong môi trường kinh doanh hiện nay khiến các nhà quản lý rất e ngại công bố bảng báo giá dịch vụ công khai chứ chưa nói là cập nhật. Khi công bố thông tin dạng này thường chỉ ở dạng thô mà không có sự giải thích cặn kẽ cụ thể như các ví dụ thực tế để khách hàng có thể hình dung và hiểu rõ về cách tính cước và điều kiện vận chuyển các loại hàng hóa.
Đề xuất đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Về sự tin cậy
Khách hàng đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An là tốt với mức là 3,84 so sánh trong bảng giá trị thang đo tương ứng với mức tốt (từ 3,41 – 4,20: Tốt). Tuy nhiên đó không hẳn là một đánh giá cao mà chỉ ở mức có thể chấp nhận được. Sự tin cậy nhất thiết phải ở mức cao, ít nhất phải trên 4,0 thì mới có thể xem là khả quan. Như vậy, các nhà quản lý cần chú ý yếu tố tin cậy để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể các nhà quản lý cần cải thiện và minh bạch thông tin về quy định, quy trình, thủ tục và giá cước dịch vụ qua kênh thông tin hiệu
quả như Internet đồng thời các thông tin này cần thường xuyên cập nhật. Việc chuyển phát cần thực hiện đúng thời gian, địa điểm, đảm bảo an toàn và thực hiện trách nhiệm bồi thường đầy đủ khi xảy ra thất lạc, mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa của khách hàng.
Việc giải quyết các khiếu nại và góp ý của khách hàng cũng là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm. Giải quyết nhanh và thỏa đáng vấn đề khiếu nại giúp tăng sự tin cậy và hình ảnh của dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Về năng lực Trách nhiệm
Cũng như nhân tố tin cậy, nhân tố trách nhiệm được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình bằng 3,88 cũng nằm trong mức 4 là mức có giá trị trung bình từ 3,41 – 4,20: Tốt. Bưu điện tỉnh Nghệ An đã thực hiện tốt trách nhiệm của mình với khách hàng. Việc nhận thức đúng đắn về vấn đề Trách nhiệm sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong quá trình giao dịch cũng như sử dụng dịch vụ, các quy trình được tuân thủ nghiêm ngặt, điều đó sẽ làm cho chất lượng dịch vụ được cải thiện đến mức tối đa. Khi tổ chức sản xuất xảy ra các vấn đề trách nhiệm thì sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín của dịch vụ và việc khách hàng không đánh giá quá cao nhân tố trách nhiệm cũng là điều dễ hiểu. Việc khắc phục các vấn đề liên quan đến nhân tố này là một trong những quan tâm của Bưu điện tỉnh Nghệ An trong giai đoạn hiện nay.
Về Năng lực phục vụ
Cũng như nhân tố Sự tin cậy, Trách nhiệm, khách hàng đánh giá về Năng lực phục vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An là tốt với mức là 4,05 so sánh trong bảng giá trị thang đo tương ứng với mức tốt (từ 3,41 – 4,20: Tốt). Năng lực phục vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An được đánh giá là tốt và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mức đánh giá 4,05 khá cao, vì vậy các nhà quản lý cần phát huy và nâng cao yếu tố này. Thủ tục giao dịch không phức tạp nhưng có nhiều quy định máy móc như việc đóng gói các mặt hàng lớn Bưu điện tỉnh Nghệ An còn thiếu giải pháp và việc khách hàng phải tham gia việc đóng gói là một điểm trừ trong năng lực phục vụ. Thời gian thực hiện dịch vụ khá nhanh nhưng trong điều kiện số người tham gia giao dịch tại lúc cao điểm khiến cho công việc quá tải, kéo dài thời gian giao dịch làm chất lượng phục vụ giảm sút. Để giải quyết các vấn đề này, Bưu điện tỉnh Nghệ An cần linh hoạt trong việc giao dịch và có thể tham khảo cách làm của các siêu thị lớn. Các giờ cao điểm, siêu thị luôn có thêm nhân viên trực thu ngân để giải quyết nhanh các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Cách làm này hiệu quả giúp khách hàng có thể nhanh chóng
thanh toán ra về và yên tâm quay trở lại siêu thị vào những giờ cao điểm mà không sợ lỡ việc. Trong giờ cao điểm, dễ dàng quan sát thấy một số bộ phận trong Bưu điện tỉnh Nghệ An hoạt động cầm chừng và có ít giao dịch, trong khi tại bộ phận dịch vụ BCCP của Bưu điện thì số lượng khách hàng rất nhiều, chưa kể một số lượng lớn vì không có thời gian chờ đợi đã bỏ về hoặc lựa chọn giải pháp khác. Việc điều chuyển các nhân viên ở bộ phận khác hỗ trợ dịch vụ BCCP trong giờ cao điểm hoàn toàn khả thi có thể giúp Bưu điện tỉnh Nghệ An cải thiện được năng lực phục vụ, doanh thu, hình ảnh và cả sự hài lòng của khách hàng.
Về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ, trang thiết bị máy móc sử dụng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Mức đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này là 3,96 đạt mức tốt. Tuy nhiên cũng như các nhân tố vừa nêu trên thì đó là một mức chấp nhận được chứ không phải là mức cao như mong đợi đối với các nhà quản lý. Việc khách hàng thỏa mãn và hài lòng là một mục đích mà bất kỳ nhà quản lý nào cũng mong muốn, tuy nhiên, nó đòi hỏi sự nỗ lực của cả tập thể và quan trọng nhất là những quyết định chiến lược của các cấp quản lý. Bưu điện tỉnh Nghệ An có lịch sử phát triển sớm nhất so với các dịch vụ chuyển phát khác trên địa bàn tỉnh, vì vậy cơ sở vật chất của Bưu điện cũng được đánh giá là hiện đại và đầy đủ. Tuy nhiên cấu thành yếu tố phương tiện cần kết hợp các thành phần khác như công cụ dụng cụ, máy móc trang thiết bị phục vụ cho hoạt động BCCP. Với lượng khách hàng thực hiện giao dịch lớn hàng ngày tại các quầy của dịch vụ BCCP chưa kể đến các khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp trong tỉnh thì việc chuyên môn và tự động hóa là vấn đề cấp thiết hiện nay. Bưu điện cần trang bị các máy móc thiết bị phục vụ hỗ trợ đóng gói, nhận gửi, phân loại, băng chuyền và vận chuyển hàng hóa hiệu quả hơn. Điều này sẽ nâng cao tính hiệu quả hoạt động, giảm thời gian giao dịch và đảm bảo tính an toàn cho hàng hóa. Cải thiện được điều này cũng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Về Sự đồng cảm
Sự đồng cảm của nhân viên giao dịch được khách hàng đánh giá ở mức 4,17 cao nhất so với các nhân tố khác. Đây là một yếu tố nhạy cảm và khó đo lường nhất khi tiến hành việc nghiên cứu. Sự đồng cảm của nhân viên phục vụ trong dịch vụ BCCP là một yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ vì việc giao dịch phải dựa vào giao tiếp giữa 2 bên. Việc giao tiếp có liên quan trực tiếp đến thái độ ứng xử của cả bên bán và bên mua, mà thái độ của cả người bán và người mua còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, vào trạng thái tâm lý, vào văn hóa của mỗi người. Vì vậy, nó yêu cầu trong giao dịch có sự đồng cảm giữa 2 bên, đặc biệt là từ phía các nhân viên vì họ chủ động trong vấn đề giao dịch với khách hàng. Như ta biết là rất khó để có thể đưa ra được bằng chứng các nhân viên có sự đồng cảm với khách hàng hay không vì nó khó đo lường, sự đồng cảm giữa các cá nhân cũng có mức độ khác nhau. Chính vì vậy, các nhà quản lý cần đặt ra các nguyên tắc làm việc, nguyên tắc ứng xử với khách hàng đồng thời đề ra các biện pháp đánh giá, giám sát và các chế tài khen thưởng, xử phạt tương ứng để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện nhân tố Sự đồng cảm trong quá trình khách hàng thực hiện các giao dịch.
Bưu điện cũng cần quan tâm đến vấn đề tạo động lực và khuyến khích nhân viên trong công việc. Cần có các quy định về khen thưởng rõ ràng, đặc biệt là liên quan đến vấn đề năng suất lao động. Làm việc với khối lượng lớn và tăng lên theo thời gian trong khi thu nhập không thay đổi có thể ảnh hưởng đến động cơ làm việc của các nhân viên. Việc ghi nhận những đóng góp của nhân viên là điều cần thiết nhằm duy trì