Phần này sẽ thực hiện các phân tích phương sai ANOVA một chiều (một yếu tố) để đánh giá sự khác biệt trong nhận thức của các nhóm khách hàng về các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mục đích sử dụng, thời gian sử dụng, mức phí sử dụng, kênh tiếp cận dịch vụ đối với các nhân tố độc lập lẫn phụ thuộc.
Thông thường chúng ta sẽ sử dụng phương pháp kiểm định t đối với hai mẫu độc lập để so sánh giá trị trung bình cho từng cặp. Tuy nhiên, các biến phân loại thường có nhiều nhóm. Ví dụ như độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ có từ 4 đến 6 lựa chọn. Việc sử dụng kiểm định t sẽ phức tạp hơn vì cần tiến hành so sánh lần lượt từng cặp một. Nghiên cứu sử dụng phân tích phương sai ANOVA một chiều là một dạng kiểm định t mở rộng nhằm hạn chế việc làm giảm độ tin cậy khi thực hiện nhiều thao tác kiểm định trên cùng một nhóm, đồng thời có thể kiểm định nhiều nhóm cùng lúc.
Bảng 3.22. Thống kê mô tả của các nhóm khách hàng theo địa bàn
Trung bình Số mẫu
Nghi Lộc 4.04 45
Diễn Châu 3.94 70
Quỳnh Lưu 4.27 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 3.92 51
Đô Lương 3.95 37
Tp Vinh 3.58 162
TinCay
Nghi Lộc 3.83 45
Diễn Châu 3.73 70
Quỳnh Lưu 4.08 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 3.82 51
Đô Lương 4.03 37 Tp Vinh 3.90 162 TrNhiem Tổng 3.88 405 Nghi Lộc 4.01 45 Diễn Châu 4.13 70 Quỳnh Lưu 4.23 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 4.08 51
Đô Lương 4.17 37 Tp Vinh 3.94 162 PhucVu Tổng 4.05 405 Nghi Lộc 4.15 45 Diễn Châu 3.75 70 Quỳnh Lưu 4.31 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 4.04 51
Đô Lương 4.06 37 Tp Vinh 3.87 162 PhTien Tổng 3.96 405 Nghi Lộc 4.15 45 Diễn Châu 4.08 70 Quỳnh Lưu 4.18 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 4.05 51
Đô Lương 4.30 37 Tp Vinh 4.22 162 DCam Tổng 4.17 405 Nghi Lộc 4.05 45 Diễn Châu 3.81 70 Quỳnh Lưu 4.34 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 3.91 51
Đô Lương 4.11 37
HinhAnh
Tổng 3.96 405
Nghi Lộc 3.91 45
Diễn Châu 3.92 70
Quỳnh Lưu 4.01 40
Thái Hòa Nghĩa Đàn 3.69 51
Đô Lương 3.86 37 Tp Vinh 2.91 162 GiaCuoc Tổng 3.49 405 Nghi Lộc 3.87 45 Diễn Châu 3.75 70 Quỳnh Lưu 4.10 40 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thái Hòa Nghĩa Đàn 3.82 51
Đô Lương 3.95 37
Tp Vinh 3.62 162
HaiLong
Tổng 3.77 405
Bảng thống kê mô tả cho chúng ta thấy đánh giá của khách hàng trên từng địa bàn cụ thể đối với lần lượt 7 nhân tố tương ứng. Tổng quan cho thấy đa số các khách hàng đều có sự hài lòng với dịch vụ BCCP vì trung bình đều đạt trên mức 3, mức trung tính. Tuy nhiên, đa số các đánh giá đều nằm trên dưới 4 chứ không hẳn là hài lòng với dịch vụ BCCP, điều này chứng tỏ rằng khách hàng đã có những ghi nhận đối với dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Nếu chúng ta quan sát kỹ có thể thấy rằng các khách hàng ở Tp Vinh có những đánh giá khắt khe hơn đối với dịch vụ BCCP, khách hàng các huyện còn lại có đánh giá cao hơn. Điều này có thể lý giải là số lượng bảng hỏi được phát ở Tp Vinh là lớn hơn so với các huyện còn lại, bên cạnh đó các khách hàng ở Tp Vinh có nhiều lựa chọn và sử dụng các dịch vụ chuyển phát với tần suất lớn hơn so với các huyện vì tính chất công việc ở Tp Vinh phức tạp và tập trung nhiều tổ chức hơn, thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Đối với tiêu chí giá cước cảm nhận thì các khách hàng tại Tp Vinh có đánh giá là 2,91 tức là dưới mức trung bình. Các nhà quản lý cần xem xét và so sánh các gói cước so với các đối thủ cạnh tranh để có thể điều chỉnh phù hợp hơn với xu thế phát triển hiện nay.
Phân tích phương sai giữa các nhóm trong biến địa điểm với các nhân tố Sự tin cậy, Trách nhiệm, Phục vụ, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh, Đồng cảm, Giá cước cảm nhận và biến Hài lòng:
Bảng 3.23. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Sự tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 32.040
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .000 t -5.908 -5.596 df 403 280.469 Sig. (2-tailed) .000 .000 Mean Difference -.42970 -.42970 Std. Error Difference .07273 .07679 Lower -.57268 -.58086 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference Upper -.28672 -.27854
(Nguồn: Dữ liệu thống kê) Bảng trên là kết quả kiểm định t giữa hai nhóm Tp Vinh và các huyện còn lại, trong đó kiểm định Levene với giả thuyết là phương sai của hai nhóm khách hàng ở hai địa bàn này là bằng nhau, nếu kết quả kiểm định Levene với Sig. <0,05 ta có thể bác bỏ giả thuyết là phương sai của hai nhóm bằng nhau. Với kết quả là Sig. = 0,000 <0,05 ta có thể kết luận là phương sai của hai nhóm khách hàng ở Tp Vinh và nhóm khách hàng ở các huyện còn lại là khác nhau. Như vậy, kiểm định t sẽ lấy các giá trị trong cột phương sai khác nhau và có Sig = 0,000 <0,05 điều này có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với giá trị trung bình nhân tố Sự tin cậy giữa hai nhóm khách hàng Tp Vinh và các huyện còn lại. Chênh lệch giá trị trung bình giữa hai nhóm này khoảng 0,43 trong thang đo Likert 5, đây là một sự chênh lệch khá lớn cho thấy sự tin cậy đối với dịch vụ BCCP của khách hàng ở huyện là cao hơn so với các khách hàng ở Tp Vinh. Các khách hàng ở Tp Vinh thường chuyển phát các loại giấy tờ và hàng hóa có giá trị hơn so với các khách hàng ở huyện và điều này có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng giữa hai địa bàn. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bằng cách nâng mức độ tin cậy của dịch vụ lên đối với các khách hàng ở Tp Vinh là một
vấn đề mà các nhà quản lý cần quan tâm đối với xu thế cạnh tranh dịch vụ chuyển phát trên địa bàn tỉnh Nghệ An hiện nay.
Bảng 3.24. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Trách nhiệm
Nhân tố Trách nhiệm Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 14.066
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .000 t .414 .388 df 403 267.537 Sig. (2-tailed) .679 .698 Mean Difference .03204 .03204 Std. Error Difference .07733 .08260 Lower -.11997 -.13059 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference Upper .18405 .19467
(Nguồn: Dữ liệu thống kê)
Trong kiểm định Levene, giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 có nghĩa là phương sai của hai nhóm khách hàng trên đối với nhân tố Trách nhiệm là khác nhau, tuy nhiên trong kiểm định t, giá trị Sig. =0,698>0,05 cho thấy sự khác biệt là không lớn và không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Như vậy, đối với nhân tố Trách nhiệm thì nhận thức của hai nhóm khách hàng là tương đồng nhau, sự khác biệt trong giá trị trung bình vào khoảng 0,032 là nhỏ so với thang đo Likert 5. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.25. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Năng lực phục vụ
Nhân tố Năng lực phục vụ Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 9.688
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .002
t -3.252 -3.093
df 403 285.323
Sig. (2-tailed) .001 .002
t-test for Equality of Means
Std. Error Difference .05547 .05832 Lower -.28944 -.29518 95% Confidence
Interval of the
Difference Upper -.07133 -.06559
(Nguồn: Dữ liệu thống kê)
Trong kiểm định Levene, giá trị Sig. = 0,002 < 0,05 có nghĩa là phương sai của hai nhóm khách hàng trên đối với nhân tố Năng lực phục vụ là khác nhau, trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,002 <0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong nhận thức của hai nhóm khách hàng. Sự khác biệt về giá trị trung bình có giá trị chênh lệch khoảng 0,18 trong thang đo Likert 5 cho thấy kỳ vọng của khách hàng ở Tp Vinh là cao hơn so với các huyện khác đối với nhân tố Năng lực phục vụ. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn rất cao so với khả năng phục vụ của các đơn vị kinh doanh, và việc các khách hàng ở Tp Vinh có yêu cầu cao hơn đối với nhân tố Năng lực phục vụ là việc mà các nhà quản lý cần quan tâm và cố gắng khắc phục trong quá trình hoạt động. Sự đánh giá có phần khắt khe của các khách hàng ở Tp Vinh cho thấy điều đó.
Bảng 3.26. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
Nhân tố Phương tiện hữu hình
Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 4.149
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .042 t -2.298 -2.236 df 403 312.379 Sig. (2-tailed) .022 .026 Mean Difference -.14897 -.14897 Std. Error Difference .06483 .06661 Lower -.27641 -.28004 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference
Upper -.02153 -.01790 (Nguồn: Dữ liệu thống kê)
Trong kiểm định Levene, giá trị Sig. = 0,042< 0,05 có nghĩa là phương sai của hai nhóm khách hàng trên đối với nhân tố Phương tiện hữu hình là khác nhau, trong kiểm định t, giá trị Sig. =0,026 <0,05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong nhận thức của hai nhóm khách hàng. Sự khác biệt về giá trị trung bình có giá trị chênh lệch khoảng 0,15 trong thang đo Likert 5 cho thấy việc sử dụng và nhận thức
các phương tiện giữa hai nhóm khách hàng là khác nhau. Các khách hàng ở Tp Vinh chưa thực sự hài lòng (trung bình bằng 3,87) về nhân tố phương tiện hữu hình trong giao dịch BCCP, trong khi các khách hàng ở huyện lại cảm thấy hài lòng với các phương tiện hữu hình mà BCCP cung cấp trong hoạt động giao dịch (trung bình gần bằng 4.0). Trong xu thế phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường chuyển phát, việc đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình đối với dịch vụ BCCP là cần thiết nhằm cải thiện hình ảnh và chất lượng của dịch vụ. Thu hẹp khoảng cách trong nhận thức giữa các nhóm khách hàng sẽ làm cho chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hơn trong nhận thức của khách hàng.
Bảng 3.27. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Sự đồng cảm
Nhân tố Sự đồng cảm Independent Samples Test (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 42.899
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .000 t 1.878 1.723 df 403 246.931 Sig. (2-tailed) .061 .086 Mean Difference .08807 .08807 Std. Error Difference .04690 .05111 Lower -.00413 -.01259 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference Upper .18027 .18873
(Nguồn: Dữ liệu thống kê)
Trong kiểm định Levene, giá trị Sig. = 0,000< 0,05 có nghĩa là phương sai của hai nhóm khách hàng trên đối với nhân tố Sự đồng cảm là khác nhau, trong kiểm định t, giá trị Sig. =0,086>0,05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong nhận thức của hai nhóm khách hàng. Sự đồng cảm mà khách hàng ở hai địa bàn nêu trên cảm nhận là giống nhau. Điều này cho thấy dịch vụ BCCP hiện nay đang làm tốt khâu giao dịch và đã có chú trọng đến công tác quan hệ công chúng trong xu hướng phát triển mới. Bưu điện tỉnh Nghệ An cần chú ý phát huy nhân tố này để cải thiện hình ảnh của dịch vụ đối với các khách hàng.
Bảng 3.28. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Hình ảnh
Nhân tố Hình ảnh Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 3.271
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .071 t -1.739 -1.794 df 403 378.719 Sig. (2-tailed) .083 .074 Mean Difference -.11471 -.11471 Std. Error Difference .06597 .06396 Lower -.24439 -.24046 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference Upper .01497 .01104
(Nguồn: Dữ liệu thống kê)
Trong kiểm định Levene, giá trị Sig. = 0,071> 0,05 có nghĩa là phương sai của hai nhóm khách hàng trên đối với nhân tố Hình Ảnh là bằng nhau, trong kiểm định t, giá trị Sig. =0,083>0,05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong nhận thức của hai nhóm khách hàng. Khách hàng ở hai địa bàn có nhận thức không khác nhau đối với nhân tố Hình ảnh.
Bảng 3.29. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Giá cước cảm nhận
Nhân tố Giá cước cảm nhận Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F 81.586
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .000 t -10.830 -9.736 df 403 227.492 Sig. (2-tailed) .000 .000 Mean Difference -.97068 -.97068 Std. Error Difference .08963 .09970 Lower -1.14688 -1.16714 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Difference Upper -.79448 -.77422
Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0,000 <0,05 ta có thể bác bỏ giả thuyết là phương sai của hai nhóm bằng nhau. Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,000<0,05 nên có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với việc nhận thức nhân tố Giá cước cảm nhận giữa hai nhóm khách hàng. Với sự chênh lệch giá trị trung bình khoảng 0,97 trong thang đo Likert 5, thì đây là một sự khác biệt lớn trong nhận thức của hai nhóm khách hàng đối với nhân tố Giá cước cảm nhận. Các nhà quản lý cần chú ý đặc điểm này để có thể điều chỉnh các gói cước linh hoạt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng trên địa bàn Tp Vinh. Việc thay đổi hoặc đa dạng hóa các loại gói cước có thể ảnh hưởng đến vấn đề quản lý và thực hiện nhưng việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng. Duy trì một bảng giá cố định trong suốt một thời gian dài có thể ổn định tâm lý khách hàng trung thành nhưng việc thay đổi theo xu thế mới cũng là điều cần thiết để thích nghi trong hoàn cảnh mới, khi công nghệ thông tin phát triển giúp các khách hàng có thông tin nhanh chóng và kiểm soát được các vấn đề về chênh lệch giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.30. Kiểm định phương sai và trị trung bình 2 tổng thể Tp Vinh và các huyện còn lại đối với nhân tố Hài lòng
Nhân tố Hài lòng Independent Samples Test
Phương sai bằng nhau
Phương sai khác nhau
F .003
Levene's Test for Equality
of Variances Sig. .959 t -4.136 -4.207 df 403 364.668 Sig. (2-tailed) .000 .000 Mean Difference -.25566 -.25566 Std. Error Difference .06182 .06077 Lower -.37719 -.37516 t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference
Upper -.13413 -.13616 (Nguồn: Dữ liệu thống kê) Kết quả kiểm định Levene với Sig. = 0,959>0,05 cho thấy là phương sai giữa hai nhóm là bằng nhau. Trong kiểm định t ở cột phương sai bằng nhau, giá trị Sig. = 0,000<0,05 nên có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với việc nhận thức nhân tố Hài lòng giữa hai nhóm khách hàng. Các khách hàng ở các
huyện có mức hài lòng cao hơn so với nhóm khách hàng ở Tp Vinh. Các khách hàng ở Tp Vinh thường có nhu cầu cao hơn và việc giao dịch diễn ra thường xuyên hơn nên việc đánh giá và nhận thức của nhóm khách hàng này đối với chất lượng dịch vụ là điều mà các nhà quản lý cần quan tâm. Với trị trung bình trong đánh giá của nhóm khách hàng ở Tp Vinh xấp xỉ 0,25 cho thấy các khách hàng chưa thực sự hài lòng đối