Nghiên cứu định lượng kết hợp các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Nghệ An, trong đó công cụ chính là dùng bảng câu hỏi điều tra nhằm đo lường các nhân tố đã được mô hình hóa từ các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ có giá trị từ thấp nhất là 1 cho đến cao nhất là 5, cụ thể:
Thang đo Giá trị khoảng cách Mô tả lựa chọn Mô tả định tính
5 4 3 2 1 4,21 – 5,00 3,41 – 4,20 2,61 – 3,40 1,81 – 2,60 1,00 – 1,80 Rất hài lòng Hài lòng Trung tính Không hài lòng Rất không hài lòng Rất tốt Tốt Mức trung bình Không tốt Rất không tốt
Trong đó giá trị khoảng được xác định: Giá trị khoảng cách = (5-1)/5 = 0.8 Như vậy, mức 1 trong thang đo Likert tương ứng với khoảng giá trị từ 1 đến 1+0.8, đối với các quan sát có giá trị bình quân gia quyền nằm trong khoảng giá trị này sẽ được diễn giải định tính là Rất không tốt. Đối với những người trả lời câu hỏi, không có khoảng giá trị liên tục nằm giữa các mức từ 1 đến 5, họ chỉ lựa chọn một trong 5 mức độ tương ứng với nhận thức của mình, ví dụ mức 1 sẽ được mô tả là rất không hài lòng trong bảng câu hỏi. Việc tính toán giá trị trung bình có trọng số của các
quan sát hay các biến sẽ có kết quả rơi vào giữa các giá trị khoảng cách và giúp nhận biết được nhận thức và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng do các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến dịch vụ. Cụ thể mô hình gồm có biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập sẽ được mã hóa trong phần mềm Excel và chuyển vào SPSS xử lý. Việc xử lý số liệu thô ban đầu được tiến hành với việc xác định độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số đại lượng Cronbach Alpha, sau đó sẽ tiến hành phân tích nhân tố EFA trước khi thực hiện phân tích hồi quy. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng cách tính hệ số Cronbach Alpha, nếu Cronbach Alpha>0,6 thì thang đo lường là tốt đối với nghiên cứu mang tính thực nghiệm.