5. Kết cấu luận văn
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CHĂM PA SẮC GRAND HOTET
2.1.1. Quá trình hình thành
Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet được xây dựng vào ngày 09/ 03/ 2009
và đưa vào hoạt động từ ngày 09 tháng 9 năm 2009, chính thức thành lập do Ông Họa SENGALUN với vốn đầu tư 50.497.737.250 Kịp, khoảng 6.312.217 USD giấy phép kinh doanh số 2818 / STM-TĐ, trên diện tích 300 x 300 m, tất cả có 12 tầng, 225 phòng.
Tại làng Phônsavanh, Thành Phố Pakse, Tỉnh Chăm Pa Sắc ( Lào ) là khu vực trung tâm của tỉnh Chăm Pa Sắc nằm ở một bên của song Mê Kông. Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet là khách sạn với 100% số vốn do cá nhân đầu tư,
Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet là được Cục Du lịch quốc gia Lào xếp hạng là khách sạn 4 sao.
Hình 2.1: Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet
2.1.2. Mục tiêu hoạt động của khách sạn
Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet nắm bắt được các yếu tố tốt nhất của kiến trúc đương đại ở Lào. Sự tinh tế trong nội thất, thiết kế độc đáo kết hợp giữa cổđiển và hiện đại để tạo ra một cảm giác tốt nhất về sự sang trọng và thư giãn ở
thành phố của tỉnh Chăm Pa Sắc, khách sạn là khu vực trung tâm cách một đoạn đi
bộ từ chợ mới Paksê ( là một trung tâm thương mại nổi tiếng của tỉnh Chăm Pa
Sắc ), đài chiến thắng sông Mê Kông và nhiều địa điểm khác, chỉ nửa giờ đi xe là đến sân bay.
Mục tiêu của khách sạn là giành cho khách du lịch thích sự yên lặng, sang trọng, có không gian riêng. Tất cả nội thất được bày trí trong khách sạn đều mang vẻ cổ điển. có điều đặc biệt là khách sạn này có quầy Bar ở nguôi khách sạn để
tránh sự ồn ào, giữ sự yên tĩnh cho khách hang và có thể nhận đặt tiệc lớn như đám cưới.
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ và cung ứng của khách sạn
Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet đạt tiêu chuẩn 4 sao, cơ sở hạ tầng với
quy mô: 225 phòng, trong đó được sư dụng 215 phòng ngủ với 12 tầng.
Tất cả 225 phòng và dãy phòng tại khách sạn này đều có điều hòa, Internet không dây (Wifi), truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, hồbơi, phòng tập thể dục, 3 phòng họp với sức chứa từ 500 - 1.500 khách và ban công được trang trí hoàn hảo
để thư giãn và tận hưởng những khung cảnh đẹp. Du khách có thể thưởng thức ẩm thực quốc tế tại nhà hàng Chinese restaurant, trò chuyện cùng ly cocktail tại nhà hàng sala gang kong, hay thư giãn tại Champa Lao Spa.
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
Với 225 phòng ngủ sang trọng, đầy đủ tiện nghi với điện thoại quốc tế
(IDD), WIFI và ADSL internet, két sắt an toàn, tủ lạnh với đầy đủ thức uống …, chia thành 5 loại phòng như:
Bảng 2.1 Các loại hình dịch vụlưu trú Loại phòng Sốlượng phòng Tầng Superios room 130 3 - 7 Deluxe room 63 8 - 7 Premier room 12 5 - 7 Premier souite 16 8 -11 Executive suite 04 11
Nguồn: Bộ phận Tiếp thị, khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet, 2013
Tiện nghi trong phòng ngủ gồm có: Hệ thống khóa từ, đường truyền Internet tốc độ cao, nguồn điện 220 V, điện thoại quốc tế, bàn tiếp khách, bàn
trang điểm, mini bar, phòng tắm rộng rãi với bồn tắm, vòi hoa sen, áo choàng, dép di trong nhà, dụng cụ pha trà và càphê, truyền hình cáp vệ tinh, két sắt an toàn trong phòng, ly uống nước, muỗng càphê, trà, máy sấy tóc, tủ quần áo, móc treo
đồ, kệ đểhành lý và dép, và các phương tiện khác… Bảng 2.2 Các loại giá phòng ngủ Loại phòng Sốlượng phòng Giá phòng ( $ ) Superios room 130 58 - 61 Deluxe room 63 65 - 68 Premier room 12 123 Premier souite 16 148 Executive suite 04 243
Nguồn: Bộ phận Tiếp thị, khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet, 2013
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet có 4 nhà hang như: nhà hang the grand coffee shop, nhà hang lobby loung, nhà hang sala gang kong, nhà hang chinese restaurant. Luôn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn sáng, trưa, tối cho khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời là nơi lý tưởng để tổ chức những tiệc lớn nhỏ như:
tiệc cưới, liên hoan, tiệc hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo, … có khả năng
phục vụ cho nhiều mục đích với 180 chương trinh món ăn và gôm có các món ăn Âu, Á và đặc sản Lào.
2.1.3.3. Các dịch vụ khác
Dịch vụ Spa massge:
Phòng massage với trang thiết bị hiện đại, lịch sự khách sạn mong muốn cung cấp các dịch vụ massage tốt nhất cho khách hàng. Gồm có 10 phòng.
Dịch vụ karaoke:
Phòng karaoke gồm có 6 phòng là giành cho khách du lịch thích sang trọng, có không gian riêng với gia đinh và bạn bè.
Phòng họp:
Khách sạn có 3 phòng họp, phòng lớn có thế đón được đến 1500 người và phòng nhỏ có thế đón được 500 - 600 người với trang thiết bị hiện đại và kinh nghiệm tổ chức nhiều hội thảo.
Phòng thể dục:
Phòng tập thể dục thoáng mát, nhìn ra cửa số thấy vườn hoa, hồbơi và song Mê không được trang bị đầy đủ dụng cụ trang thiết bị hiện đại. miễn phí cho khách nghỉ tại khách sạn.
Nhận xét chung về cơ cấu các dịch vụ của khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet.
- Với tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet cung cấp đầy
đủ các dich vụ theo đúng tiêu chuẩn. trong đó chú trọng đầu tư cho dịch vụ lưu
trú, nhà hàng và phòng họp.
- Cơ sở hạ tầng hiện đại với phong cách Châu Âu. So với các khách sạn 4 sao khác tại Tỉnh Chăm Pa Sắc, khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet có thế mạnh về cơ sở hạ tầng phục vụ cho các cuộc họp hội nghị, hội thảo…
2.1.4. Cơ cấu tổ chức nhân sự
Sở đồ tổ chức của Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính chuyên môn hóa cao, với chế độ một thủ trưởng, các trưởng phó phòng, bộ phận phụ trách điều hành hoạt động chức
năng, giúp thống nhất hoạt động của bộ phận đồng thời thành lập Ban điều hành là sự phối hợp các trưởng bộ phận chức năng cùng Ban giám đốc thông qua các cuộc họp để tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được mục tiêu chung.
Nguồn: Bộ phận nhân sự - hành chính
Hình 2.1: Sơ đồcơ cấu tổ chức Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC THƯ KÝ GIÁM ĐỐC PHÓ NGƯỜI PHỤ TRÁCH CÔNG VIỆC Bộphận nhà hàng Bộphận tiếthị p Bộphận Tài chính - KT Bộphận Tổchức – hành chính Bộphận thị trường Bộphận vệ sinh Bếp Giặt ủy
Nhóm xắp xếp - rửa đồ Nhóm chăm sóc vườn
2.1.5. Doanh thu của khách sạn
Trong giai đoạn từ tháng 09 / 09 / 2009 đến 2013, khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet có sự thay đổi về doanh số của năm 2011 tăng hơn so với năm 2010 là
135 % vì từquý 4 năm 2011 khách sạn đã thêm vào những dịch vụvà đã nâng cao
chất lượng dịch vụ cho tất cả các bộ phận. Kể từ năm 2012, sau khách sạn đã tăng
giá phòng ngủ thấy rằng doanh thu có giảm xuống so với năm 2012 (-10 %), sau
giai đoạn khách sạn có xem xét lại giá phòng ngủ và các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn đã đi vào hoạt động ổn định, với quy mô mới, doanh thu của khách sạn năm 2013 tăng hơn nhiều so với năm 2010 là 349 % và so với năm 2012 là 167 %.
Biểu đồ 2.2: doanh thu Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet qua các năm
Doanh thu của Khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet qua các năm :
2010 có 625.217.500 Kip khoảng 1.656.826.383 VNĐ. 2011 có 1.471.844.550 Kip khoảng 3.900.388.068 VNĐ. 2012 có 1.041.915.700 Kip khoảng 2.761.076.608 VNĐ. 2013 có 2.809.722.800 Kip khoảng 7.445.765.413 VNĐ. 0 1.000.000.000 2.000.000.000 3.000.000.000 4.000.000.000 5.000.000.000 6.000.000.000 7.000.000.000 8.000.000.000 2010 2011 2012 2013 DTKSCPSGHT 28
Qua phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn năm 2013, doanh thu chủ
yếu của khách sạn là từ các hoạt động kinh doanh nhà hàng phục vụ tiệc lớn, tiệc hội nghị,…
Về doanh thu cho thấy khách sạn đã mở rộng quy mô rất lớn so với trước khi
đầu tư mới, cùng với đó là đa dạng các hoạt động, đồng nghĩa với việc đã có sựthay đổi
cơ cấu tổ chức và trong cách thức quản lý để phù hợp hơn với quy mô tăng, cụ thể là việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000.
Bảng 2.3 Các loại khách đến khách sạn
Loại khách Tổng số (%)
Khách Thái Lan 70
Khách quốc tế 20
Khách Lào 10
Nguồn: Bộ phận Tiếp thị, khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet, 2013
Qua phân tích hiệu quả các loại khách đến khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet nhiều nhất là Khách Thái Lan 70%, họ đi theo hoạt động du lịch tại tỉnh
Chăm Pa Sắc.
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN CHĂM PA SẮC GRAND HOTET
2.2.1. Thực trạng hoạch định nguồn nhân lực
Hàng năm khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet đều xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đưa khách sạn ngày càng đi lên, trong đó có kế hoạch về nguồn nhân lực nhằm mục đích giúp cho khách sạn có thể quản lý nhân viên một cách xác thực hơn, tránh tình trạng thừa hoặc thiếu
nguồn nhân lực để khách sạn đi vào hoạt động tốt hơn, có hiệu quả hơn, đồng thời
giúp cho nhân viên làm đúng chuyên ngành của mình để làm việc có hiệu quả hơn
cho khách sạn.
2.2.2. Thực trạng tuyển dụng nguồn nhân lực
Khách sạn có nhu cầu tuyển dụng khi có nhân viên nghỉ hưu hoặc chấm dứt hợp đồng lao động. Ngoài ra, nhu cầu tuyển dụng cũng phát sinh khi ban giám đốc hoặc các phòng ban muốn tìm nhân viên cho các vị trí đòi hỏi nghiệp vụ chuyên môn cao hoặc kỹnăng đặc biệt hoặc các phòng ban cảm thấy cần thêm người do áp lực từ khối lượng công việc.
Quy chế tuyển dụng là: Trước hết người lao động phải đủ 18 tuổi trở lên và tất cả những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công việc cần tuyển, đều được tham gia dự tuyển trong đợt tuyển dụng lao động của khách sạn.
Nhưng theo khảo sát tại Khách sạn cho thấy việc tuyển dụng thường do cán bộ, công nhân viên trong khách sạn hoặc trong ngành giới thiệu và bảo lãnh-là con em hoặc những người thân quen. Đây là chính sách ưu tiên trong tuyển dụng của khách sạn
nhưng không được quy định cụ thể, và đôi khi bị lạm dụng dẫn đến bất đồng trong một bộ phận nhân viên, chưa tạo được tính công bằng trong tuyển dụng.
Các tiêu chuẩn tuyển chọn đã được xây dựng cho một số vị trí quan trọng, tuy nhiên các tiêu chuẩn tuyển dụng mới chỉ được xây dựng chung theo trình độ
học vấn, trình độ ngoại ngữ mà chưa xây dựng tiêu chuẩn theo công việc, chức danh cụ thể.
Phương pháp tuyển dụng, đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng phương
pháp tuyển dụng khác nhau. Điều mà khách sạn đã thực hiện được là hầu hết lao
động ở bộ phận lễ tân được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp đây là phương pháp hiện đại có hiệu quảcao được nhiều khách sạn áp dụng.
Để tăng số lượng lao động đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh, nguồn tuyển dụng chủ yếu của khách sạn là sinh viên thực tập từ các trường đại học trên Tỉnh Chăm pa sác, nhưng chủ yếu là chuyên ngành quản trị du lịch, ngoại ngữ.
Nguồn nhân lực từ nội bộđược tuyển chọn cho các vịtrí lãnh đạo. Tiêu chuẩn tuyển chọn của các vị trí lãnh đạo không chỉ đòi hỏi trình độ tối thiểu là đại học mà còn phải có trình độ về vi tính, ngoại ngữ … mà còn phải có thâm niên kinh nghiệm
trong ngành. Điều này đồng nghĩa với việc khách sạn không có chính sách tuyển dụng các vị trí quản trị từ nguồn lao động cấp cao trên thịtrường lao động. Quy chế này trở
thành quy chếđề bạt, bổ nhiệm cán bộ trong nội bộ khách sạn.
Chi phí tuyển dụng tại khách sạn không cao, chỉ mới được nhận biết về chi phí cho việc công bố thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, và chi phí
này chưa được phân tích, thống kê một cách đầy đủ để đánh giá hiệu quả tuyển dụng nhân sự.
U
Nhận xétU:
Nhìn chung công tác tuyển dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet còn những hạn chế sau:
- Chính sách tuyển nhân sự quản lý từ nguồn nội bộcó ưu điểm là nhân viên
đã gắn bó với tổ chức, nhanh chóng thích nghi với công việc mới. Tuy nhiên nó
cũng có 2 nhược điểm lớn đó là:
1. Nhân viên quen với cách quản lý của người quản lý cũ, dễ bị rập khuôn dẫn đến không tạo được động lực thúc đẩy;
2. Việc đánh giá đề bạt không được xem xét hợp lý dẫn đến những bất đồng trong nội bộ. Do đó, khách sạn cần xây dựng phương pháp đánh giá lựa chọn hợp
lý, và cũng cần mở rộng tuyển dụng từ nguồn bên ngoài, theo đó là xây dựng
phương pháp khắc phục điểm yếu của nguồn nhân lực từ bên ngoài khi tuyển dụng
như xây dựng chương trình đào tạo hòa nhập cho nhân viên.
- Việc đánh gía hiệu quả tuyển dụng chưa được quan tâm. Các chỉ tiêu quan trọng trong công tác đánh giá như: chi phí cho một lần tuyển dụng, số lượng và chất lượng các hồ sơ xin tuyển, hệ số nhân viên mới tuyển và số được đề nghị
tuyển, số ứng viên chấp nhận và số ứng viên từ chối nhận công việc ở mức lương
nhất định, được thống kê đầy đủ. Phòng nhân sự khách sạn mới thực hiện được chức năng quản lý nhân sự và còn hạn chế công việc tham mưu trong công tác
quản trị nguồn nhân lực cho ban giám đốc để có chiến lược phát triển phù hợp.
2.2.3. Thực trạng đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực
Qua phân tích thực tiễn, ta có thể nhận thấy khách sạn chú trọng thực hiện các nội dung đào tạo sau:
1. Công nhân viên mới vào làm sẽ phải học hỏi công việc trong thực tiễn do
phòng ban có liên quan đảm nhiệm chỉ dẫn với những người đi trước…
2. Đào tạo nâng bậc: ôn luyện và bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề
nhằm đáp ứng yêu cầu của bậc lương mới cho nhân viên trực tiếp phục vụ.
3. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ quản lý: bổ sung và nâng cao trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý ở các vị trí quan trọng cần đào tạo. 4. Công nhân viên làm việc lâu năm có thành tích tốt, khách sạn có chính
sách cho đi tham quan các khách sạn đã thành công hơn hay một số nước lân cận
để rút kinh nghiệm từng thời kỳ.
5. Đào tạo vềan toàn lao động.
6. Đào tạo sử dụng thiết bị ,công nghệ mới
Trong đó, khách sạn đặc biệt chú trọng việc huấn luyện ISO cho đội ngũ cán bộ
nhân viên nhằm huấn luyện cách thức làm việc và cách thức phối hợp công việc. Tuy nhiên, việc đào tạo về phát triển công nghệ và phục vụkhách hàng chưa được khách sạn quan tâm do hạn chế về nguồn lực và phương pháp đào tạo đang áp dụng.
Vậy để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực khách sạn Chăm Pa Sắc Grand Hotet cần phải sắp xếp người lao động với công việc phù hợp với khả năng của họ khi làm được điều này nó sẽ là điều kiện để phát triển năng xuất lao động, phát triển hiệu quả sản xuất, giảm thiểu được các chi phí do phải đào tạo lại và tuyển