5. Kết cấu của luận văn
3.6.5. Chiến lược nguồn nhân lực:
3.6.5.1. Tiếp tục xây dựng hình ảnh về đội ngũ nhân viên lịch sự và tác phong chuyên nghiệp
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và một trong các yếu tố để góp phần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ chính là hình ảnh của nhân viên cung cấp dịch vụ. Vì vậy, giải pháp này hướng đến việc tạo dựng hình ảnh nhân viên MobiFone thông qua hình thức bên ngoài lẫn bên trong: hình ảnh, tác phong, phong cách tác nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần phải đạt đến một đẳng cấp chuyên nghiệp.
3.6.5.2. Tăng cường công tác đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên
Công tác đào tạo v kiến thức chuyên môn (kiến thức v sản phẩm và dịch vụ) cần tập trung vào tất cả các đối tượng là nhân viên để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng. Không phân biệt nhân viên chính thức hay thuê khoán, của MobiFone quản lý hay đại lý.
Ngoài đào tạo v kiến thức chuyên môn thì cần đào tạo them các kỹ năng m m như: nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kỹ năng bán hàng …
3.6.5.3. Cải thiện môi trường làm việc của nhân viên
Một tổ chức định hướng khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình, những khách hàng bên trong, là đối tượng chăm sóc đầu tiên, bởi sự hài lòng của khách hàng bên trong giúp họ được giải phóng và phát huy khả năng sáng tạo, trí tuệ và là ti n đ cho một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vì vậy, giải pháp này được đ xuất nhằm hướng đến việc tạo dựng ni m tin, sự thỏa mãn trong công việc cho nhân viên để từ đó họ cảm thấy yêu thích và muốn gắn bó lâu dài với công việc.
Kết quả đạt được
Doanh thu & lợi nhuận tại Công ty Thông tin i động MobiFone
Bảng 3.13. Kết quả thực hiện mục tiêu của toàn công ty MobiFone
STT Ch số Đơn vị tính 2013 2014 2015 2016 2017 2018 1 Doanh thu Tỷ đồng 40,12 41,41 45,55 50,11 54,12 60,07 2 Lợi nhuận Tỷ đồng 7,17 8,20 8,99 9,89 10,78 11,97 3 Doanh thu dữ liệu Tỷ đồng 2,68 3,85 4,98 5,48 6,03 6,63
Doanh thu & lợi nhuận tại Công ty Thông tin i động MobiFone TP Hồ Chí Minh
Bảng 3.14. Kết quả thực hiện mục tiêu của MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh
S T T Ch số Đơn vị tính 2013 2014 2015 2016 2017 2018 1 Doanh thu Tỷ đồng 11,89 15,17 17,25 18,97 20,49 22,74 2 Lợi nhuận Tỷ đồng 1,21 1,84 2,59 2,83 3,05 3,36 3 Thuê bao VLR Tỷ đồng 5,24 5,78 5,94 6,53 6,99 7,76 4 Dữ liệu ARPU trên năm Triệu đồng trên năm 221,11 312,02 420,43 449,40 489,85 543,73
-Thuê bao (Người dùng dữ liệu):
Mục tiêu dài hạn của VMS là trở thành nhà cung cấp dịch vụ 3G hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin và dịch vụ cho khách hàng. Theo như xu thế phát triển của thị trường di động, số lượng thuê bao dữ liệu dự tính đạt:
Bảng 3.15. Kết quả số lượng của thuê bao dữ liệu tại TP. Hồ Chí Minh
Thuê bao dữ liệu tại HCM
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Thuê bao (Triệu) 5,24 5,78 5,99 6,70 7,71 8,79
Bảng 3.16. Kết quả doanh thu của thuê bao dữ liệu tại TP. Hồ Chí Minh
oanh thu dữ liệu tại HCM
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Doanh thu dữ
liệu (Tỷ đồng) 1,20 1,81 2,58 2,87 3,27 3,73
- Doanh thu tiêu dùng tăng trưởng đạt 97,8 % trở lên, doanh thu năm 2014 của công ty đạt mức 5126,4 tỷ đồng, trong đó doanh thu tiêu dùng trả trước những năm gần đây giảm do ảnh hưởng của chương trình khuyến mại 50% giá trị thẻ nạp và ngày áp dụng càng nhi u lần các đợt khuyến mại nhằm tăng lượng thuê bao sử dụng mạng MobiFone và kích thích tiêu dùng.
- Kết cấu chính của doanh thu tiêu dùng đ u tăng đạt 58 % tiêu dùng trả trước, 14% tiêu dùng trả sau, 28% doanh thu cước kết nối.
- Lượng thuê bao thực phát triển đạt tăng trưởng bình quân trên 20%,lượng thuê bao rời mạng do hết chương trình khuyến mãi, do nợ cước duy trì giử ở mức 3%.
- Tỷ lệ thu cước đạt 95,9% hoàn thành 101% so với kế hoạch. - Chất lượng mạng lưới 2G đ u đạt chỉ tiêu.
- Tăng cường tư vấn, đào tạo , truy n thông đã góp phần làm tăng lưu lượng data lên 36%, tổng thuê bao đăng ký trọn gói data 3G tăng 9%.
- Lượng khách hàng là doanh nghiệp tăng 618 doanh nghiệp; doanh thu tiêu dùng của khách hàng doanh nghiệp trung bình đạt 49,5 tỷ đồng/tháng, 388.000đồng/thuê bao/tháng.
- Thu nhập người lao động tăng trưởng bình quân 6% trở lên. Mức thu nhập bình quân năm 2014 ở mức 14 triệu đồng /người/tháng.
- Đầu tư công tư công tác phát triển mạng , vận hành công tác kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin h trợ kịp thời và tốt nhất cho công tác kinh doanh:
+ Phát triển các dự án như 4191, hoàn thành 100% các cơ sở hạ tầng để tăng cường phủ sóng trong đi u kiện rất khó khăn v việc cấp phép xây dựng.
+ Hoàn thành phát sóng 908/908 trạm tích hợp 2G-3G. Tối ưu hóa nâng cao chất lượng data 3G, tăng băng thông cho các trạm có lưu lượng cao, h trợ kịp thời các chương trình khuyến mại, nhanh nhạy trong việc phục vụ các sự kiện trong nước như dịp Euro 2012
- Tăng cường công tác quản lý v doanh thu chi phí trong toàn công ty.
- Cải tiến và phát triển nguồn lực; tập trung nguồn lực phát triển khách hàng theo phân khúc thị trường, gồm khách hàng cao cấp, khách hàng lớn tại các khu vực trọng điểm và khách hàng thu nhập trung bình tại khu vực đệm giữa nội thành và vùng ven ( thành lập 6 trung tâm và 7 chi nhánh)
- Tập trung hoàn thiện các kênh phân phối gồm 600 điểm bán hàng, 254 đại lý cá các cửa hàng MobiFone.
3.7. Các đề xuất, kiến nghị
Bên cạnh các nội dung đã trình bày, đ tài cũng xin được kiến nghị một vài nội dung liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam trong bối cảnh thị trường này đang diễn biến phức tạp như hiện nay. Các kiến nghị này được đưa ra đ u nhằm hướng đến nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các mạng di động, gia tăng tính b n vững của các thuê bao và bảo vệ quy n lợi chính đáng của người sử dụng dịch vụ. Cụ thể như sau:
Với tình trạng chạy đua khuyến mãi giữa các mạng di động, đặc biệt là việc khuyến mãi ồ ạt để thu hút thuê bao mới trong khi những thuê bao trung thành không được đối xử công bằng dẫn đến tính b n vững của các thuê bao trở nên rất thấp, kiến nghị Bộ Thông tin và Truy n thông cũng như Bộ Công Thương tiếp tục và nâng cao việc quản lý khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Theo đó, các chương trình khuyến mãi khi đưa ra cần phải có sự cân đối quy n lợi giữa các đối tượng thuê bao, khuyến khích các thuê bao sử dụng dịch vụ lâu năm và có mức sử dụng dịch vụ nhi u, tránh việc chỉ tập trung khuyến mãi cho thuê bao mới dẫn đến tình trạng khách hàng dùng sim thay cho việc mua thẻ nạp ti n.
Với việc thời gian qua các mạng di động liên tục xin cấp thêm đầu số mới với lý do không còn số để cung cấp cho thị trường trong khi đó sim rác lại tràn lan khắp nơi, làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chung của thị trường và lãng phí tài nguyên kho số của quốc gia, kiến nghị Bộ Thông tin và Truy n thông nên xem xét lại, xóa bỏ và không tiếp tục cấp phép cho các mạng cung cấp loại hình thuê bao di động không giới hạn v thời gian sử dụng. Theo đó, nếu muốn cung cấp loại hình thuê bao có thời gian sử dụng kéo dài thì nhà cung cấp nên có những ràng buộc đối với người sử dụng. Chẳng hạn như: thuê bao bắt buộc phải có phát sinh cước chi u đi tối thiểu nào đó trong một khoảng thời gian nhất định; hoặc khách hàng phải chi trả một số ti n nhất định cho việc chỉ sử dụng thuê bao với mục đích nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn.
Với thực trạng tin nhắn rác, quảng cáo và quấy rối xuất hiện ngày càng nhi u, gây phi n phức cho người sử dụng dịch vụ, kiến nghị Bộ Thông tin và Truy n thông cùng với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nên xem xét lại việc quản lý thuê bao và có những biện pháp chế tài thích hợp đối với các hành vi sử dụng thuê bao di động gây ảnh hưởng đến người khác. Chẳng hạn như: quy định các mức xử phạt đối với việc các thành phần trong kênh phân phối sử dụng tin nhắn không đúng quy định để quảng cáo bán số; xử phạt và chấm dứt hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung sử dụng sim khuyến mãi để nhắn tin chào mời dịch vụ; có những
biện pháp xử phạt đối với các khách hàng sử dụng thuê bao của mình để quấy rối người khác…
Ngoài ra, đ tài cũng xin được kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Công ty Thông tin Di động nhanh chóng hoàn thành việc cổ phần hóa doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp có thể tranh thủ được nhi u nguồn lực từ bên ngoài cũng như nâng cao được hiệu quả hoạt động của mình trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt.
Kết luận:
Xây dựng chiến lược kinh doanh là một công tác hết sức quan trọng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay để có thể tồn tại cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Xây dựng chiến lược kinh doanh luôn gắn li n với những đ xuất giải pháp hợp lý, kiến nghị thiết thực để chiến lược có giá trị trong thực tiễn và hiệu quả.
Qua phần lý thuyết và phân tích chuyên sâu cũng như phần đ xuất các chiến lược phát triển dịch và phát triển chất lượng mạng thông tin di động, người viết tin tưởng rằng những đ xuất có thể đóng góp phần nào trong việc kinh doanh của MobiFone.
Dù có nhi u cố gắng để hoàn thiện đ tài, nhưng do thời gian có hạn, năng lực còn hạn chế nên đ tài khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong sự đóng góp của Quý Thầy, Cô và người đọc để đ tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, cùng toàn thể các Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh nói chung và các Thầy, Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng đã tận tình truy n đạt kiến thức và giúp đỡ Tôi hoàn thành được luận văn này./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. FRED R.DAVID (2006),” Khái luận về quản trị chiến lược”. Người dịch: Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như , nhà xuất bản Lao động.
2. Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất bản Dân trí.
3. Lê Quang Hùng (2003), “Tài liệu giảng dạy Quản trị chiến lược”.
4. Nguyễn Hữu Lam (1998), “Quản trị chiến lược phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo dục.
5. Nguyễn Tấn Phước (1999), “Quản trị chiến lược và chính sách kinh doanh”, Nhà xuất bản Đồng Nai.
6. MICHAEL E.PORTER (2013), “Lợi thế cạnh tranh”. Người dịch: Nguyễn Phúc Hoàng, Nhà xuất bản Trẻ.
7. Lưu Đan Thọ (2014), “ Quản trị học trong xu thế hội nhập” – Nhà xuất bản Tài chính.
8. Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing – Trung tâm Thông tin di động KVII (2012), “Báo cáo tổng kết 5 năm (2008-2012)”.
9. Các tài liệu và báo cáo của MobiFone.
10.(ICTPress) - Bộ Thông tin và Truy n thông (TT&TT) phát hành Sách Trắng v CNTT-TT Việt Nam năm 2013.