5. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng chiến lược phát triển các dịch vụ tại MobiFone từ 2008 đến 2012
2012
2.2.1. Chiến lược cạnh tranh, phát triển thị trường
Nếu Viettel theo đuổi chiến lược dẫn đầu v chi phí thì MobiFone lại theo đuổi chiến lược khác biệt hóa. Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quy n, MobiFone đã thành lập phòng Chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ tốt hơn. Vào thời điển này, MobiFone là một trong rất ít các công ty tại Việt Nam có phòng mang tên Chăm sóc khách hàng.
MobiFone thành lập phòng Chăm sóc khách hàng với định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin đi động theo các tiêu chuẩn quốc tế. Đó là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động còn lại.
MobiFone là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các thuê bao trả sau. Các chương trình như chúc mừng sinh nhật, kết nối dài lâu, gặp gỡ khách hàng VIP,… của MobiFone là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng như Vinaphone, Viettel thực hiện sau này.
Ngoài ra việc đầu tư lớn và chuyên nghiệp cho quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng khiến cho MobiFone có được cảm giác thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nếu như trước đây, mọi người cảm nhận v thương hiệu của MobiFone tốt hơn so với các mạng di động khác thì vào năm 2010, cảm nhận này được khẳng định bằng một nghiên cứu độc lập. Theo kết quả đi u tra v thương hiệu các mạng di động do Công ty nghiên cứu thị trường TNS thực hiện vào cuối năm 2009, MobiFone là mạng di động có thương hiệu đứng số 1 trong 7 mạng di động của Việt Nam. Ở chỉ tiêu độ nhận biết thương hiệu MobiFone và chỉ tiêu mức độ yêu thích, mong muốn sử dụng đ u xếp số 1.
Với thị phần là các nhà đi u hành điện thoại di động hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, lợi thế cho MobiFone trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh. Dịch vụ MobiFone là dịch vụ di động đầu tiên cung cấp cho khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1993 và sau khi cùng thời gian đầu tư và phát triển, MobiFone vẫn là nhà cung cấp hàng đầu các dịch vụ điện thoại di động ở thành phố Hồ Chí Minh, với thị phần 57% trong năm 2010 và 58% trong năm 2011
Hình 2.3. Thị phần của 3 nhà mạng di động tại TP Hồ Chí Minh, dựa vào số lượng SIM
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của MobiFone _ Tầm nhìn di động 2011)