5. Kết cấu của luận văn
3.6.3. Biện pháp thực hiện các giải pháp chiến lược
3.6.3.1. Chiến lược phát triển thị trường
Bên cạnh giá cước, vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng, quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Qua các kết quả khảo sát cho thấy, rõ ràng vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ là một thế mạnh của MobiFone ở các khu vực thành thị nhưng ngược lại tại các khu vực nông thôn thì đây là điểm hạn chế của MobiFone so với các đối thủ như Viettel Mobile và VinaPhone. Vì vậy, để có thể thực hiện được chiến lược phát triển thị phần tại các tỉnh, MobiFone cần tăng cường đầu tư cải thiện vùng phủ sóng (2G và 3G), nâng cao chất lượng các dịch vụ và cần có kế hoạch dài hạn và cụ thể cho vấn đ này (Đây là vấn đ cốt lõi).
Tuy nhiên, với thực tế việc phủ sóng tại một số khu vực vùng sâu, vùng xa còn gặp nhi u khó khăn, MobiFone có thể khắc phục đi u này bằng cách nhanh chóng ổn định việc triển khai cung cấp dịch vụ chuyển vùng trong nước với mạng VinaPhone cho tất cả thuê bao của mình. Tuy đã triển khai cho hầu hết các tỉnh thành (trừ TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội) nhưng công tác phối hợp triển khai cho vấn đ này cần quan tâm và chú trọng hơn nữa. Đây có thể xem là một giải pháp khá phù hợp với MobiFone, vừa đảm bảo hiệu quả đầu tư mạng lưới, vừa giúp cho tất cả thuê bao của MobiFone có thể được kết nối thông suốt tại bất kỳ khu vực nào trong cả nước. Bên cạnh đó, việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ cũng cần được quan tâm nhi u hơn nữa, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ GTGT. Đối với các dịch vụ mới, chỉ khi nào đảm bảo được chất lượng ổn định mới đưa vào khai thác, tránh việc cung cấp vội vã cho khách hàng những dịch vụ chất lượng chưa tốt, làm ảnh
hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra, công tác truy n thông cũng đóng một vai trò rất quan trọng, cần tăng cường quảng bá, nhấn mạnh hình ảnh v một mạng di động phủ sóng rộng khắp và chất lượng dịch vụ tốt.
3.6.3.2. Chiến lược khác biệt hóa sản ph m
Có thể thấy, thời gian qua MobiFone đã thành công trong phân khúc khách hàng trẻ tuổi, khách hàng lâu năm (Những khách hàng có đi u kiện kinh tế và có nhu cầu sử dụng từ lúc ban đầu - thập niên 90). Các dịch vụ bao gồm cả các loại dịch vụ cơ bản và các dịch vụ GTGT hướng tới khách hàng thuộc phân khúc trẻ tuổi của MobiFone tính đến nay đã thành công, ngày càng có nhi u khách hàng thuộc phân khúc này sử dụng dịch vụ của MobiFone. Trong thời gian sắp tới, MobiFone cần tiếp tục tập trung vào các phân khúc khác, đặc biệt là các phân khúc lớn và nhỏ tuổi hơn để tăng doanh thu, đồng thời tăng cường các loại hình dịch vụ trọn gói kết hợp giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT. Chẳng hạn, MobiFone có thể triển khai cung cấp các dịch vụ như:
+ B sản phẩm trọ ó à o ố ng khách hàng là n ời cao tuổi:
MobiFone sẽ kết hợp với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cung cấp bộ sản phẩm trọn gói dành cho người cao tuổi bao gồm: máy điện thoại và bộ sim được cài đặt gói dịch vụ dành cho người cao tuổi.
V máy điện thoại, máy được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, âm lượng chuông to, độ rung mạnh, phím bấm to, màn hình rộng h trợ hiển thị ký tự lớn. Máy được trang bị những tính năng cơ bản nhất cho thực hiện và nhận cuộc gọi, tin nhắn SMS, quản lý danh bạ và có đồng hồ nhắc việc. Khi có cuộc gọi nhỡ hoặc tin nhắn chưa đọc, máy sẽ thông báo bằng đèn flash để h trợ người sử dụng tiếp nhận thông tin một cách tốt nhất. Đặc biệt, máy còn có nút lớn phía sau với chức năng báo động trong trường hợp khẩn cấp, tự thực hiện gọi và gửi tin nhắn để gọi người giúp đỡ.
V gói dịch vụ, đây là gói dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc gọi, gửi và nhận tin nhắn SMS, đồng thời sớm đẩy mạnh nghiên cứu để có thể tích hợp thêm dịch vụ định vị GPS giúp người thân đã có đăng ký dịch vụ từ trước có thể xác định được vị trí của người sử dụng bộ sản phẩm đang ở vị trí nào
vào bất cứ thời điểm nào hoặc theo dõi được sự di chuyển của người sử dụng bộ sản phẩm.
Nếu thành công triển khai bộ sản phẩm này, MobiFone sẽ có thêm được một lượng khách hàng trung thành và đây cũng là cơ hội để tăng doanh thu bởi những người cao tuổi là những khách hàng ít có sự thay đổi v việc sử dụng dịch vụ và bản thân họ với người thân cũng có nhu cầu thông tin liên lạc với nhau thường xuyên.
+ B sản phẩm trọ ó à o ố ng k à à em Tương tự như sản phẩm dành cho người lớn tuổi MobiFone sẽ kết hợp với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cung cấp bộ sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng là trẻ em từ 3 – 12 tuổi bao gồm: máy điện thoại và bộ sim được cài đặt gói dịch vụ dành cho trẻ em.
V máy điện thoại, máy được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, cài đặt cho các số cần thiết cơ bản như: Bố, mẹ và 2 số cần thiết khác. Bố mẹ có thể giám sát cuộc gọi hay địa điểm con mình đang làm gì, ở đâu … V gói dịch vụ, đây là gói dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc gọi.
Triển khai bộ sản phẩm này, MobiFone sẽ có thêm được một lượng khách hàng ti m năng và đây cũng là cơ hội để tăng doanh thu.
+ Loại hình gói d ch v dành cho khách du l ch: dựa vào việc nước ta đang tăng cường quảng bá du lịch với bạn bè thế giới và đặc điểm cước chuyển vùng quốc tế rất cao, một khi đã cải thiện vùng phủ sóng hoặc thực hiện được việc cho phép các thuê bao trả trước chuyển vùng trong nước với mạng VinaPhone, MobiFone có thể kết hợp với các công ty du lịch cung cấp dịch vụ cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam.
Đây là những thuê bao sẽ thường xuyên thay đổi người sử dụng nên để thuận tiện các thuê bao này sẽ sử dụng những đầu số riêng cho từng công ty du lịch, đăng ký thông tin thuê bao là tên của các công ty này. Các thuê bao này cũng sẽ được khai báo ngày sử dụng ngắn, áp dụng giá cước quốc tế ưu đãi, có số tắt liên hệ tổng đài h trợ khách hàng bằng tiếng Anh và tích hợp sẵn các dịch vụ như: GPRS, Mobile Internet, SMS Locator để phục vụ cho nhu cầu lướt web, cập nhật thông tin
cũng như nhu cầu tìm kiếm địa điểm nhà hàng, siêu thị, ngân hàng… của khách du lịch.
Bên cạnh đó, để thuận lợi cho việc ký kết với các công ty du lịch, MobiFone cần đưa ra những chính sách ưu đãi phù hợp và đặc biệt là cần có chính sách h trợ cho các hướng dẫn viên du lịch, chẳng hạn như thực hiện giảm giá cước, chiết khấu, chi hoa hồng… bởi không ai khác mà chính các hướng dẫn viên sẽ là người trực tiếp giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho các khách du lịch này.
Với việc cung cấp loại hình dịch vụ này, MobiFone không chỉ là mở rộng được việc cung cấp dịch vụ mà còn có cơ hội để quảng bá hình ảnh dịch vụ của mình và đặc biệt là cơ hội tăng thêm doanh thu từ nhu cầu tìm kiếm thong tin và liên lạc với người thân, bạn bè tại nơi họ sinh sống và làm việc.
3.6.3.3. Chiến lược marketing các dịch vụ giá trị gia tăng
+ Bên cạnh việc tiếp tục nghiên cứu để giới thiệu với khách hàng những dịch vụ GTGT mới, MobiFone cần xem xét lại tính hiệu quả của một số dịch vụ. Theo đó, chỉ nên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng thấy cần thiết, chú trọng vào các dịch vụ mang lại nhi u lợi nhuận nhất và thể hiện được vị thế của thương hiệu. Ngoài ra, để tăng cường khả năng phổ cập dịch vụ đến với khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, MobiFone cần:
+ Xem lại cách đặt tên các dịch vụ, nên sử dụng những tên gọi dễ nhớ và tránh việc chỉ đặt tên dịch vụ bằng tiếng Anh như hiện nay.
+ Tăng cường các hoạt động quảng bá, sử dụng các cách truy n đạt thông tin hiệu quả hơn, nhấn mạnh yếu tố mang tính tâm lý như “sáng tạo”, “hợp thời trang” của dịch vụ và hình ảnh dịch vụ “đáng giá đồng ti n”.
+ Cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng v các dịch vụ.
+ Đơn giản hóa các thủ tục đăng ký sử dụng và cách sử dụng dịch vụ.
+ Mời khách hàng tham gia sử dụng thử các dịch vụ mới triển khai hoặc còn đang trong giai đoạn thử nghiệm.
+ Tăng cường hoạt động tư vấn, h trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối và các dịch vụ GTGT: xây dựng số điện thoại h trợ riêng cho đội ngũ
nhân viên chuyên trách, đào tạo v dịch vụ cho các giao dịch viên tại showroom, cửa hàng và đại lý để sẵn sàng h trợ khách hàng khi cần thiết.
Một số sản phẩm dịch vụ gia tăng cần tập trung phát triển đến năm 2018, cụ thể:
Truy cập Internet di động
Các sản phẩm cho phép các khách hàng liên kết internet thông qua công nghệ 3G dải rộng hoặc liên kết với mạng LAN của công ty bằng cách sử dụng thẻ dữ liệu hoặc modem. Những thẻ dữ liệu này được cung cấp cho các khách hàng là công ty kinh doanh và khách hàng là các cá nhân với các gói khác nhau.
+ Dịch vụ thể dữ liệu di động được cung cấp ra thị trường bằng việc kết hợp các giải pháp thích hợp cho các nhóm khách hàng sau:
Khách hàng là doanh nghiệp: Truy cập mạng LAN di động/ mạng LAN mở rộng/Truy cập Internet di động.
Khách hàng là cá nhân : Truy cập Internet di động. + Mạng cá nhân ảo (VPN)
Các khách hàng là công ty kinh doanh có thể áp dụng VPN để truy n tất cả các cuộc gọi và cuộc gọi ngắn giữa các thành viên. Sau đó, các cuộc gọi giữa các thành viên được tính với tốc độ thấp và nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ di động của các khách hàng.
+ Tin nhắn : MMS, tin nhắn video, mua bán bằng SMS và MMS, Push Mail. + Hội thoại video và hội thoại hội nghị video
+ Giải trí: xem trực tuyến, tải trực tuyến nội dung thoại, hình ảnh như mobile TV, Video clip, nhạc chuông, trò chơi….khách hàng có thể lựa chọn theo ý.
+ Ứng dụng dịch vụ mới:
Thanh toán ti n qua điện thoại di động; Dịch vụ định vị;
Gói với chi phí cạnh tranh: dung lượng không hạn chế và truy cập nhanh giờ thấp điểm; truy cập nhanh cho sinh viên Internet di động dung lượng không hạn chế;
Dịch vụ lưu trữ Nokia Ovi; Ứng dụng Mword; Các ứng dụng tiếng Việt cho điện thoại thông minh;
Thông tin v nội dung thị trường chứng khoán, các mục rao vặt trên báo, tuyển dụng,…..
Dịch vụ dữ liệu di động dành cho quản lý doanh nghiệp.
3.6.3.4. Chiến lược phản ứng nhanh
MobiFone cần tiếp tục cải tiến việc cung cấp dịch vụ của mình theo hướng đơn giản hóa các thủ tục, chuẩn hóa các quy trình hoạt động sao cho có thể rút ngắn được thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu để đưa ra quy định v các thao tác đăng ký, sử dụng dịch vụ GTGT đơn giản hơn, cụ thể:
+ Giảm thiểu thời gian tiếp cận sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng mới bằng cách thay đổi cơ bản v hình thức đấu nối như hiện nay.
+ Thay đổi cách thức hành xử v giao dịch đối với những thuê bao VIP, thuê bao thường xuyên sử dụng dịch vụ gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế và có lịch sử thanh toán tốt thì khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, … tạo sự thuận lợi rất lớn cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên.
3.6.3.5. Chiến lược về giá
Tăng cường truy n thông để giúp khách hàng nhìn nhận và nhận biết chính xác hơn v giá cước dịch vụ của MobiFone.
Giá cước là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là trong thị trường có đến hơn 90% khách hàng sử dụng thuê bao trả trước như hiện nay. Trong khi đó, ngay từ khi mới ra đời, Viettel đã gắn li n với hình ảnh “mạng di động giá rẻ”, còn MobiFone luôn được cho là “mạng di động của đại gia” và đi u này đã ăn sâu vào suy nghĩ của khách
hàng. Nhưng thực tế, từ hơn một năm nay, giá cước của MobiFone đã tiến đến ngang bằng hoặc thậm chí thấp hơn so với Viettel và VinaPhone.
Vì vậy, một việc làm cấp bách lúc này đối với MobiFone là cần phải thay đổi nhận định của khách hàng khi cho rằng giá cước dịch vụ của MobiFone cao hơn các nhà cung cấp dịch vụ khác. Để làm được đi u này, MobiFone nên tăng cường truy n thông đến người tiêu dùng nhi u hơn nữa để giúp họ hiểu hơn v giá cước các dịch vụ của MobiFone. Việc đưa tin này cần thực hiện đồng loạt trên các phương tiện suốt trong một thời gian đủ dài để có thể gây ấn tượng với khách hàng, giúp khách hàng nhìn nhận đúng v giá cước dịch vụ của MobiFone.
Bên cạnh đó, cần tiếp tục nghiên cứu và tích cực đ xuất các phương án, chính sách liên quan đến giá cước dịch vụ như: giảm giá cước, có các chính sách chiết khấu và giảm giá để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhi u hơn…
Chẳng hạn có thể triển khai các chính sách như:
- Chiết khấu cho thuê bao có mức cước sử dụng cao và tăng liên tục: những thuê bao có mức cước sử dụng trong nước tháng sau cao hơn tháng trước trên 15% và tăng liên tục từ 6 tháng trở lên sẽ được áp dụng chính sách chiết khấu đối với phần cước tăng thêm này.
Tính cước ưu đãi đối với phần cước sử dụng vượt giới hạn của các gói dịch vụ: những thuê bao sử dụng các gói dịch vụ thì khi mức sử dụng đã vượt giới hạn quy định của gói, phần cước vượt trội sẽ được áp dụng ưu đãi giảm giá thay vì tính theo cước thông thường như hiện nay.
3.6.3.6 Chiến lược về kênh phân phối
3.6.3.6.1.Tiếp tục phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Để phục vụ cho chiến lược giữ vững thị phần trọng điểm, chiếm lĩnh thị phần tại khu vực tỉnh, khắc phục điểm yếu của MobiFone v hệ thống kênh phân phối thì việc tạo ra một mạng lưới phân phối “rộng khắp và tốt hơn” là vô cùng cần thiết đối với MobiFone lúc này. Trong đó, cần tập trung phát triển hệ thống phân phối thẻ cào bởi hơn 90% thuê bao trên mạng hiện nay là thuê bao trả trước và hình thức nạp ti n chủ yếu của các thuê bao này là nạp bằng thẻ cào truy n thống. Để làm được
như vậy, ngoài kênh phân phối truy n thống hiện nay, cần phải tìm ra các kênh phân phối mới cũng như tìm hiểu động lực của các đại lý phân phối.
Một số biện pháp MobiFone có thể áp dụng ngay như:
+ Cải tiến chính sách hoa hồng, tỉ lệ chiết khấu đảm bảo tính b n vững và khuyến khích kênh phân phối tham gia vào hoạt động phân phối hàng hóa cho mobifone rộng khắp.
+ Xây dựng kênh thông tin riêng để ghi nhận những ý kiến phản hồi, khuyến khích những ý tưởng đóng góp tích cực của các thành phần trong kênh phân phối,