5. Kết cấu của luận văn
1.3.Sự cần thiết hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động
1.3.1. Chăm sóc khách hàng
1.3.1.1. Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà Công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ Công ty nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng trong tất cả các khâu và công đoạn trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động. Khách hàng ở đây được hiểu theo nghĩa rộng tức là tất cả khách hàng có liên quan (khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ) chứ không chỉ đ cập tới khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
1.3.1.2. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng: Các yếu tố sản ph m (Sản phẩm phù hợp, giá cả phù hợp):
- Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp - Giá cả sản phẩm
- Chất lượng và quy cách sản phẩm - Chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…
Các yếu tố thuận tiện (nơi bán phù hợp, giờ giấc thuận tiện) - Địa điểm.
- Đi u kiện giao hàng. - Đi u kiện đổi hàng. - Giờ mở cửa.
- Phương thức thanh toán …
Các yếu tố con người (Cư xử đúng cách): - Kỹ năng trình độ của người bán hàng. - Thái độ hành vi của nhân viên …
1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng và sự cần thiết phải hoạch định chiến lược tại Công ty Thông tin di động
Như đã trình bày ở trên, chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành lĩnh vực quan trọng nhất để các Công ty xây dựng lợi thế cạnh tranh của mình. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn li n với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm việc đáp ứng các nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mà còn bao gồm cả việc đáp ứng những nhu cầu chưa rõ ràng của khách hàng. Việc đáp ứng đòi hỏi phải tốt hơn, nhi u hơn đối thủ cạnh tranh có thể làm và phải vượt
qua mong đợi của chính khách hàng để biến khách hàng thành “người hâm mộ”, thành “tài sản” của Công ty.
Để Công ty tồn tại và phát triển, Công ty cần phải xây dựng một môi trường kinh doanh thực sự chú trọng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là cách tốt nhất để tăng cường lợi thế cạnh tranh của Công ty. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh v sản phẩm mà Công ty làm ra tại công ty của mình mà v cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Nếu theo Philip Kotler, marketing là khoa học và nghệ thuật kiếm, giữ và vun trồng những khách hàng mang lại lợi nhuận thì chăm sóc khách hàng là phần thứ hai – “giữ và vun trồng khách hàng”. Trước kia, người ta coi việc “kiếm khách hàng” quan trọng hơn nhưng ngày nay thì ngược lại, “giữ và vun trồng khách hàng” mới thực sự là đi u quan trọng. Vị trí của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với các cấp độ phát triển của khách hàng từ khách hàng ti m năng, trở thành người mua hàng, thân chủ, người ủng hộ và trở thành người bảo vệ công ty.
Kết luận chương 1:
Xây dựng chiến lược kinh doanh giữa vai trò hết sức quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặt biệt là thị trường dịch vụ di động.
Việc nghiên cứu lý luận chung v chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện v các yếu tố tác động và ảnh hưởng doanh nghiệp, làm n n tảng căn bản cho việc xây dựng định hướng đúng đắn, hoạch định chiến lược khả thi và đ xuất các giải pháp phù hợp.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TH NG TIN I Đ NG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI
Đ NG GIAI ĐOẠN 2008 – 2012 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh
2.1.1. Giới thiệu doanh nghiệp
- Tên chính thức: C NG TY TH NG TIN I Đ NG
- Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES COMPANY
- Tên giao dịch quốc tế viết tắt: VMS
- Trụ sở: Tòa nhà MobiFone, Lô đất VP1, Khu đô thị Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
- Lĩnh vực hoạt động: tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới v thông tin di động với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc.
- Website: http://www.MobiFone.com.vn - Thương hiệu: MobiFone
- Ngày thành lập: 16/4/1993 - Logo:
2.1.2. Quá trình hình thành phát triển (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức
thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới v thông tin di động.
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di động:
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truy n thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.
7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
2.1.3. Thành tích đạt được trong những năm gần đây:
Các giải thưởng từ năm 2008 đến 2013:
- Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt Nam.
- Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển b n vững - Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam
- Được trao tặng Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2013 tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức.
- Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 của Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM
- Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những đóng góp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18 năm hình thành và phát triển.
- Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011.
- Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất" năm 2010 do Bộ thông tin và Truy n thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA 2010.
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động được các tạp chí, người tiêu dùng bình chọn,…
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác, bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Phòng Tài chính Kế toán:
- Tổ chức công tác kế toán, thống kê, tài chính trong toàn Công ty theo đúng pháp luật v công tác kế toán - thống kê - tài chính và các văn bản hướng dẫn thực hiện của Tập đoàn, của Công ty.
- Tổng hợp số liệu hoạt động kinh tế tài chính để: Phản ánh tình hình luân chuyển tài sản, vật tư, ti n vốn trong Công ty. Phân tích hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty theo định kỳ.
- Cung cấp các số liệu, tài liệu v kế toán, thống kê, tài chính phục vụ cho việc đi u hành hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động kinh tế phục vụ công tác lập và theo dõi thực hiện kế hoạch. Tổng hợp quyết toán của các đơn vị trực thuộc Công ty, lập báo cáo thống kê theo chế độ quy định trình Giám đốc Công ty.
- Tổ chức kiểm tra, thẩm định các báo cáo kế toán, thống kê , tài chính của các đơn vị trực thuộc Công ty. Tổ chức kiểm tra công tác kế toán, thống kê, tài chính trong Công ty; kiểm tra nghiệp vụ và các hoạt động của bộ máy nghiệp vụ kế toàn, tài chính ở các đơn vị trực thuộc Công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng Tổ chức - Hành chính:
- Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy của Công ty.
- Thực hiện các công tác v tổ chức cán bộ, đào tạo, lao động - ti n lương, hành chính - quản trị, bảo vệ, an ninh quốc phòng, thanh tra an toàn lao động, vệ sinh công nghiệp, thi đua khen thưởng, kỷ luật.
- Xây dựng các chính sách, nội quy căn cứ trên cơ sở luật Lao động nhằm đảm bảo tính thống nhất v quy chuẩn chế độ chính sách áp dụng cho người lao động trên toàn Công ty.
- Ban hành và hướng dẫn các đơn vị trong Công ty thực hiện các quy chế v an toàn và kiểm soát an toàn lao động.
Phòng Công nghệ - Phát triển mạng:
- Xây dựng, trình duyệt quy hoạch cấu trúc mạng, kế hoạch phát triển mạng lưới thông tin di động, kế hoạch tần số .
- Triển khai thực hiện các dự án thuộc lĩnh vực đầu tư phát triển mạng lưới thông tin di động và các dự án khác được giao
- Thẩm định v công nghệ, tính năng kỹ thuật đối với các dự án đầu tư phát triển mạng lưới di động .
- Phối hợp với các phòng chức năng có liên quan của Công ty chỉ đạo các Trung tâm thông tin di động Khu vực triển khai cải tạo cơ sở hạ tầng để lắp đặt thiết bị và nghiệm thu các cơ sở hạ tầng đó.
Phòng Quản Lý Kỹ thuật và Điều Hành Khai thác mạng:
- Triển khai dự án đến các Trung tâm khu vực như tiếp nhận các hệ thống mạng mới, các hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng để quản lý, khai thác, vận hành và bảo dưỡng.
- Quản lý các chỉ tiêu chất lượng và tình hình hoạt động của mạng lưới, các hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng.
- Đi u hành xử lý các sự cố, bảo đảm chất lượng hoạt động của mạng lưới. - Quản lý và khai thác băng tần số của Công ty đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
Phòng Kế hoạch - Bán hàng:
- Xây dựng chiến lược kinh doanh của Công ty theo mục tiêu và kế hoạch dài hạn, ngắn hạn, hàng năm của Công ty và theo định hướng phát triển của Tập đoàn.
- Nghiên cứu, đ xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (thuê bao, doanh thu, chi phí, quỹ khen thưởng, quỹ phúc lợi) của Công ty theo định kỳ hàng năm, ngắn hạn và dài hạn.
- Tổng hợp, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Xây dựng các quy trình v bán hàng. Hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thuộc Công ty trong việc thực hiện các quy trình này.
- Xây dựng kế hoạch, đ xuất việc mua, bán, phân phối vật tư hàng hóa bao gồm máy đầu cuối, Simcard, thẻ cào... Tham gia đàm phán việc ký kết hợp đồng nhập khẩu máy đầu cuối và Simcard.
Phòng Giá cước - Tiếp thị:
- Xây dựng chiến lược Marketing và phát triển thương hiệu của Công ty. - Xây dựng kế hoạch truy n thông theo năm, quý, tháng của toàn Công ty. - Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin di động.
- Nghiên cứu, xây dựng giá cước dịch vụ thông tin di động, các sản phẩm mới và các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Chủ trì hướng dẫn các đơn vị trực thuộc Công ty thực hiện cơ chế giá cước do Nhà nước và Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam quy định.
Phòng Quản lý Đầu tư - Xây dựng:
- Phối hợp với các Phòng có liên quan xây dựng kế hoạch đầu tư xây dựng trong toàn Công ty.
- Tham mưu cho Giám đốc Công ty v việc thực hiện các quy định quản lý của Nhà nước trong lĩnh vực Đầu tư – xây dựng ( bao gồm cả công tác đấu thầu). Tổ chức thực hiện, chỉ đạo, kiểm tra các đơn vị thuộc Công ty tuân thủ các quy định này.
- Thẩm định, trình Giám đốc Công ty quyết định các dự án đầu tư phát triển do Giám đốc Công ty quyết định đầu tư và các nội dung liên quan trong quá trình tổ chức thực hiện dự án từ khi lập dự án cho đến hết quá trình đấu thầu, lựa chọn nhà thầu.
Phòng Xuất nhập kh u:
- Phối hợp với Phòng Kế hoạch- Bán hàng xây dựng kế hoạch xuất nhập khẩu thiết bị, vật tư hàng hoá phục vụ cho yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty. Thực hiện xuất, nhập khẩu theo kế hoạch đã được phê duyệt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tổ chức xuất, nhập khẩu các thiết bị, vật tư hàng hoá theo các hợp đồng đã được ký kết và bàn giao cho các đơn vị có liên quan để triển khai thực hiện, lắp đặt theo nội dung của hợp đồng:
Phòng Chăm sóc khách hàng:
- Lập kế hoạch chỉ đạo triển khai việc thực hiện công tác quản lý thuê bao và các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty, gồm đấu nối và cắt máy, quản lý hồ sơ khách hàng, trả lời, giải quyết khiếu nại của khách hàng, sửa chữa bảo hành máy đầu cuối và Simcard, đ xuất các dịch vụ mới.
- Phối hợp nghiên cứu đ xuất với Lãnh đạo Công ty các chính sách giá cả, cước phí, tiếp thị, dịch vụ sau bán hàng. Tổ chức các chương trình thăm dò khách hàng, tổng hợp phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh.
- Nghiên cứu, đ xuất các chính sách đối với khách hàng, phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị.
Phòng Công nghệ Thông tin:
- Quản lý, đi u hành việc phát triển công nghệ thông tin của các đơn vị trong Công ty theo đúng định hướng phát triển của Công ty, đảm bảo tính đồng bộ và an toàn an ninh mạng.
- Quản lý, đi u hành, khai thác và bảo dưỡng mạng tin học trong toàn Công ty.
- Quản lý và thực hiện việc sắp xếp quy n truy nhập vào mạng tin học của từng bộ phận theo đúng chức năng, nhiệm vụ, quy n hạn của m i đơn vị đã được