5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động
Thành phần dịch vụ cốt lõi: dịch vụ thoại. Thành phần này nhằm đáp ứng nhu cầu v thông tin liên lạc di động mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Để cung cấp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu này, Công ty cần phải có vùng phủ sóng rộng, chất lượng mạng lưới tốt, hệ thống các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng và chính sách giá cước hợp lý.
Thành phần dịch vụ bao quanh: các dịch vụ GTGT ngoài dịch vụ thoại, các dịch vụ bán hàng trực tiếp và thu cước tại nhà, các trung tâm h trợ trả lời khách hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các dịch vụ hậu mãi đa dạng… Các dịch vụ này càng đa dạng và chất lượng càng cao sẽ càng làm tăng thêm tiện ích cho khách hàng, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng v dịch vụ. Để cung cấp tốt
thành phần dịch vụ này, Công ty cần có một hệ thống các dịch vụ GTGT đa dạng, các chương trình chăm sóc khách hàng phong phú, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, năng lực phục vụ khách hàng của các điểm giao dịch và tổng đài h trợ trả lời khách hàng, nhân viên vững nghiệp vụ và giỏi giao tiếp…
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Có thể coi chúng là những bộ phận khác nhau của một dịch vụ tổng thể nhưng có hệ thống cung cấp dịch vụ riêng.
Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí song tác động để khách hàng nhận biết chỉ vào khoảng 30%. Ngược lại, dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song có thể gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Càng nhi u dịch vụ bao quanh, hiểu theo nghĩa cả số lượng lẫn chất lượng, càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng và càng giúp họ phân biệt rõ ràng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, khi mà trên mọi thị trường, cung lớn hơn cầu nhi u lần thì các doanh nghiệp càng phải chú tâm vào dịch vụ bao quanh.
Tất cả những thành phần trên tạo ra dịch vụ tổng thể, tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ, tức là đem lại mức độ thỏa mãn không giống nhau cho khách hàng. Sự phát triển của các thành phần dịch vụ, đặc biệt là các thành phần bổ sung, gắn li n với sự hình thành và phát triển “văn hóa lựa chọn” của khách hàng.