5. Kết cấu của luận văn
2.2.2. Chiến lược tăng trưởng và các chính sách triển khai
Thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng nóng lên với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ di động là Vinaphone, Viettet, S-Fone, HT mbile, EVN Telecom. Trước sự cạnh tranh như thế, MobiFone đã theo đuổi chiến lược đa dạng hóa, MobiFone đã thực sự đáp ứng những mong mỏi của khách hàng v nhu cầu thông tin liên lạc hiện đại, tiện dụng, da dạng.
Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm.
MobiFone định hướng nhóm khách hàng của mình là khách hàng thế hệ mới – thế hệ @. Đây là nhóm khách hàng biểu tượng cho thế hệ tương lai với sự trẻ trung,
đam mê và khao khát thành công. Nhờ xác định nhóm khách hàng như thế, MobiFone chọn cho mình một chiến lược mới.
Đầu năm học mới, các mạng di động đua nhau tăng miễn phí sim sinh viên di động cho tân sinh viên, đồng thời còn đem lại những ưu đãi hàng tháng cho sinh viên. Trong số đó, MobiFone đang là mạng có mức ưu đãi lớn nhất. Việc cho ra đời Q-teen, « cú sốc » mới của MobiFone, với việc công bố tặng 375.000 sim Q- Student (gói cước dành riêng cho sinh viên) miễn phí cho sinh viên của 300 trường đại học, cao đẳng, trung cấp,…trên toàn quốc, MobiFone là mạng di động có sim tặng sinh viên lớn nhất.
Bên cạnh việc tặng sim miễn phí Q-Student, các đặc điểm của gói cước này cũng đang dẫn đầu v ưu đãi trong số các gói cước dành cho giới sinh viên như tăng 25.000 đồng vào tài khoản hàng tháng để gọi và nhắn tin ; miễn phí 25.000đồng cước sử dụng GPRS hàng tháng,… Đặc biệt, cước nhắn tin nội mạng chỉ có 99 đồng/SMS. Tiếp đến, miễn phí 25 tin nhắn đa phương tiện miễn phí và cho phép các sinh viên gọi đến 5 thuê bao cùng mạng với cước chỉ 840 đồng/phút.
Với những đặc tính ưu đãi vượt trội này, Q-Student đang là gói cước hấp dẫn số 1 trong số các gói cước dành cho giới sinh viên, những người rất nhạy cảm với các ưu đãi và giá cước. Chính vì thế, việc đưa ra một mức cước tin nhắn ưu đãi như đã nêu là "đòn trúng huyệt" đối với nhu cầu này và số lượng khách hàng là sinh viên, gia đình sinh viên tăng vọt và MobiFone trở thành điểm nóng tại các trường vào đầu năm học mới.
Sau khi Cục Xúc tiến thương mại « tuýt còi » việc khuyến mại 100% đối với thẻ cào, khá nhi u người trở lại dùng sim « rác », cũng chính vì thế, nếu quá tập trung vào việc tăng tài khoản khuyến mại cho sim mới kích hoạt mà bỏ quên các chính sách chăm sóc khách hàng cũ thì sự phát triển thuê bao sẽ không thực chất với tỉ lệ sim rác cực lớn. Trong bối cảnh khách hàng ưu chuộng dùng sim thay cho thẻ cào thì việc có những chiến dịch chăm sóc khách hàng đặc biệt sẽ khiến cho tỉ lệ khách hàng rời mạng giảm xuống. Đây chính là lý do để MobiFone chọn việc khuyến mãi gọi 10 tính ti n 1 để giữ chân khách hàng. Việc này đã thúc đẩy khách
hàng giới thiệu nhau cùng sử dụng mạng MobiFone để liên lạc và cộng đồng sử dụng MobiFone lan nhanh. Với chiến lược giá này, MobiFone đã có một thị phần đáng kể trên thị trường.
Chiến lược đa dạng hóa hàng ngang
Ngày 15/12, công ty thông tin di động MobiFone đã chính thức cung cấp dịch vụ 3G cho toàn bộ khách hàng của mạng di động trên toàn quốc. Mạng 3G của MobiFone là mạng di động mặt đất chuẩn IMT-2000, sử dụng băng tần 2.100MHZ được tích hợp toàn diện với mạng MobiFone hiện tại (công nghệ GSM 900/1800), cho phép các thuê bao duy trì liên lạc thông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng mạng 2G và 3G.
Là mạng di động theo chuẩn thế hệ thứ 3 (Third Generation-3G), cho phép các thuê bao di động thực hiện các dịch vụ cơ bản như thoại, nhắn tin ngắn với chất lượng cao, truy cập internet với tốc độ tối đa đạt tới 7,2 Mbps.
Mạng MobiFone 3G được kết nối và tích hợp toàn diện với mạng hiện tại, cho phép cung cấp dịch vụ theo chuẩn 3G cho thuê bao trả trước và trả sau. Đã có gần 6 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ trên n n 3G, trong đó dịch vụ MobiFone Internet chiếm tỷ trọng cao nhất và được ưa chuộng nhất. Kể từ ngày 1/3/2010, MobiFone có đi u chỉnh v hạn mức sử dụng dịch vụ và bổ sung thêm gói cước Fasconnect 3.6Mb để phục vụ nhi u nhóm khách hàng hơn.
Khi cung cấp dịch vụ 3G, MobiFone chính thức cung cấp 4 dịch vụ 3G gồm : video call (đàm thoại thấy hình giữa các thêu bao), Mobile internet (truy cập internet tốc độ cao trực tiếp từ điện thoại), Mobitivi (xem trực tiếp truy n hình từ máy điện thoại), fast connect (truy cập internet tốc độ cao từ máy tính thông qua sóng di động), tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Wap Portal.
Chiến lược đa dạng hóa hàng dọc
Nhi u công ty trong nước khi chọn đối tác chiến lược là nhà đầu tư nước ngoài thường đưa ra tiêu chí nhà đầu tư có tài chính mạnh, nhưng với MobiFone là một phần, vấn đ quan trọng hơn cả là kinh nghiệm quản lý, khai thác mạng lưới thông tin di động. Một số đối tác đã được chọn và tiếp xúc với MobiFone là France
Telecom, Tenorno, VodaFone,.. đ u là những nhà khai thác thông tin di động hàng đầu thế giới.
MobiFone đa dạng hóa chiến lược kinh doanh vào các doanh nghiệp khác trong nước như trong lĩnh vực kinh doanh tài chính,.. ký kết thỏa thuận hợp tác với Vietnam Airlines để xây dựng chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho hội viên chương trình Kết nối dài lâu của MobiFone và chương trình Bông sen vàng của Vietnam Airlines. Theo đó, kể từ tháng 8/2008, khách hàng là hội viên của chương trình được hưởng ưu đãi đặt biệt và các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là một sự kết hợp chiến lược giữa mạng di động số 1 Việt Nam và hãng hàng không quốc gia Việt Nam nhằm phục vụ tốt hơn nhóm khách hàng cao cấp và lâu dài của 2 nhà cung cấp.
2.2.3. Chiến lược về giá cước
Với ưu thế là mạng di động đi đầu trong ngành di động Việt Nam, MobiFone không mấy khó khăn khi định giá trong thời gian đầu mới gia nhập thị trường nhưng kể từ sau khi xuất hiện thêm nhi u đối thủ cạnh tranh như Viettel, Vinaphone, S-Fone thì việc định giá cước gặp rất nhi u trở ngại, các gói cước của MobiFone giảm dần trong cuộc chiến giá cả.
Cụ thể, đối với dịch vụ MobiGold: cước hòa mạng 99.000 đồng/thuê bao, được thu một lần; bao gồm SimCard64: cước thuê bao tháng 49.000 đồng/tháng, cước thông tin gọi liên mạng Block 6 giây đầu là 108 đồng/giây; Block 1 giây tiếp theo là 18 đồng/1 giây. Cước dịch vụ ngày Mobi4U: cước thuê bao là 1480 đồng/ngày cước thông tin di động gọi nội mạng 6 giây đầu là 128đồng/6 giây, block 1 giây tiếp theo là 21,33 đồng/1 giây.
Đối với dịch vụ trả sau: MobiFone có các gói dịch vụ như MobiGold: tự do kết nối, tối ưu hóa hiệu quả. Ngoài ra còn có các gói cước như Mbusiness (dành cho doanh nghiệp), Mfriend (dành cho bạn bè), Mhome (dành cho gia đình).
Đối với dịch vụ trả trước: MobiFone có các gói dịch vụ như MobiCard (là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép khách hàng hòa mạng MobiFone một cách dễ
dàng, nhanh chóng), MobiQ (cho những ni m vui được chia xẻ), Mobi4U (cuộc sống luôn năng động), Mobi365 (cho cuộc sống thêm tầng cao mới),..
2.2.4. Chiến lược về nguồn lực 2.2.4.1 Nhân lực
Theo đánh giá của các chuyên gia v viễn thông, chiến lược khác biệt còn nằm ở đột ngũ nhân viên. Với quy mô hơn 4.500 nhân viên trên toàn quốc, trong đó 83,2% có trình độ đại học hoặc cao hơn và tuổi trung bình là 32 tuổi, được đánh giá là lực lượng lao động trẻ, năng động, trung thực và luôn làm việc chăm chỉ cho sự sống còn và phát triển của công ty. Tại thành phố Hồ Chí Minh, có khoảng 485 nhân viên, đó 87% có trình độ đại học hoặc cao hơn.
Kể từ khi ra đời cho đến thời điểm hiện tại, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ được đánh giá cáo nhất trong số các công ty trong lĩnh vực thông tin di động, họ được đào tạo và thử thách trong môi trường hợp tác với nước ngoài (hợp tác với Comvik). Điểm đáng chú ý nhất là nhân sự tại MobiFone hầu như những người giỏi rất gắn bó với công ty từ khi thành lập cho đến nay. Bên cạnh công ty không ngừng tuyển dụng lớp người trẻ có năng lực và đam mê ngh nghiệp. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là ni m tự hào lớn nhất của MobiFone. Họ chính là những người giúp cho MobiFone tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với các đối tác gìn giữ sự hài lòng của các khách hàng.
2.2.4.2 Văn hóa doanh nghiệp
MobiFone để ra n n văn hóa doanh nghiệp với các mục tiêu, nhiệm vụ và tầm nhìn phù hợp với chiến lược của công ty như Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và nồng ấm ;Sáng suốt và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tình và sáng tạo.
Văn hóa doanh nghiệp đã thâm nhập vào m i nhân viên công ty, nhân viên liên hệ với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên trả lời khách hàng ...
Hàng năm, MobiFone mang hoặc thực hiện kiểm toán văn hóa doanh nghiệp và cam kết cho m i khách hàng của MobiFone.
2.2.4.3 Cơ sở hạ tầng
Tại thành phố Hồ Chí Minh, MobiFone thiết lập các cơ sở vật chất rất lớn với số lượng 3.800 trạm BTS (2G) và 2.056 nút B (3G) và mạng lõi cho 22 triệu thuê bao vào cuối năm 2011. Trong năm nay và thời gian tiếp theo, MobiFone cải thiện vùng phủ sóng và chất lượng bảo hiểm xây dựng các khu dân cư mật độ cao, khách sạn cao cấp, khu du lịch.
2.2.4.4 Kênh phân phối tại thành phố Hồ Chí Minh
Từ khẩu hiệu "các cơ quan mạnh mẽ h trợ cho MobiFone phát triển mạnh mẽ", mạng lưới phân phối của MobiFone được thành lập trên cơ sở của ba kênh phân phối chính bao gồm các cửa hàng MobiFone, mạng lưới bán hàng trực tiếp và hệ thống đại lý MobiFone, trong đó, hệ thống đại lý MobiFone là một bước đột phá để đạt được hiệu quả kinh doanh. Hệ thống đại lý bao gồm tổng đại lý, đại lý chuyên môn và cửa hàng bán lẻ.
- Cửa hàng MobiFone : 248; - Tổng đại lý: 67;
- Đại lý chuyên môn: 1000;
- Cửa hàng bán lẻ: 14.808 điểm bán hàng;
- Trực tiếp bán hàng: 15.000 cộng tác viên thu phí và bán hàng .
2.2.4.5 Sản ph m dữ liệu
Với hơn 10 sản phẩm và 50 dịch vụ, sản phẩm và dịch vụ của MobiFone rất đa dạng, hướng cụ thể cho từng loại khách hàng, với từng gói dịch vụ cụ thể, ưu đãi, phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các dịch vụ dữ liệu, các dịch vụ giá trị gia tăng và giọng nói, dịch vụ SMS được bao gồm trong các gói cho các loại khách hàng khác nhau:
- Kinh doanh: Gói Mbusiness; Sinh viên: Qstudent, Mobi4U;
- Các bạn trẻ: Mfriends, Qteen, Mobi4U; Gia đình: Mhome, MobiZone
2.2.4.6 Hệ thống quản lý chất lượng
Công ty đã phát triển và ứng dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 do TUV Nord Việt Nam đánh giá và phát hành vào năm 2008.
Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn tốt vế chất lượng dịch vụ là ở các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tư lớn vào các công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới, các chỉ tiêu đo kiểm v chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ trong giai đoạn này thì MobiFone luôn xếp vị trí số 1 trong số các mạng di động kể từ thời điểm kết quả đo kiểm công bố công khai.
Nhược điểm của nguồn lực trong giai đoạn này là:
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuê bên ngoài nhi u hơn, ít khả năng dự phòng, gây mất an toàn cho mạng lưới, đặc biệt là trong mạng truy n dẫn xương sống.
- Là một thành viên của VNPT, do đó MobiFone gặp vướng mắc trong các thủ tục liên quan đến cơ chế như: chính sách, quy mô và quản trị. Đặc biệt là cổ phần hóa.
- Mặc dù mức giá hiện tại của các dịch vụ MobiFone mang tính cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, hoặc thậm chí thấp hơn, nhưng chiến lược cước phí thấp cho thông tin liên lạc lại không tốt, một phần do ảnh hưởng từ chiến lược thương hiệu. Vì vậy, cảm giác của khách hàng v chi phí vẫn còn cao. VMS2 có một mạng lưới rộng lớn các nhà phân phối, nhưng hệ thống bán lẻ không đảm bảo, còn tùy thuộc vào một số đại lý lớn, làm tăng chi phí trung gian.
2.3. Đánh giá các yếu tố để xây dựng chiến lược phát triển chất lượng mạng MobiFone MobiFone
Hình 2.4: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di động
Qua phân tích môi trường nội bộ của mobifone, chúng ta có thể đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của của mạng MobiFone và rút ta ma trận đánh giá các yếu tố bên trong như sau:
* Điểm mạnh:
- Chất lượng dịch vụ tương đối ổn định: Tổng đài dung lượng cao, vùng phủ sóng đ u hết các khu vực và trạm phát sóng phân bố khoa học, đã giúp cho mạng thông tin di động có chất lượng khá tốt, ít bị nghẽn, rớt cuộc gọi. Tỷ lệ thàng công cao (99,6%).
- Các dịch vụ tiện ích nhi u, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ gia tăng. Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng duy trì sử dụng (khách hàng thân thiết) và khuyến khích khách hàng ti m năng sử dụng các dịch vụ của mạng thông tin di động mobifone.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng, chu đáo, thực hiện đ u đặn với mọi đối tượng khách hàng.
- Các chiến lược, chính sách marketing được thực hiện tốt, liên tục trên toàn mạng và khắp các khu vực phủ sóng, làm nâng cao hình ảnh mobifone, qua đó thu hút khách hàng sử dụng mạng.
- Kênh phân phối mạnh, đa dạng loại hình, giúp cho mobifone phân phối sản phẩm và phát triển mạng đ u khắp thị trường trong nước và mọi đối tượng khách hàng.
- Đội ngũ quản lý cũng như nhân viên đ u trẻ, có trình độ, có thể kiêm nhiệm nhi u công tác. Luôn được đào tạo và làm mới đội ngũ để nắm bắt kịp thời công nghệ tiên tiến trong công tác quản lý cũng khai thác hệ thống thiết bị hiện đại. Luôn cải tiến, đi tắt, đón đầu và thường xuyên áp dụng công nghệ mới; từ đó, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ của mobifone đa dạng, đáp ứng cho từng loại đối tượng khách hàng.
- Việc phục vụ ân cần, thái độ phục khách hàng tận tình, chu đáo để giữ khách hàng.
- Công ty và các trung tâm đ u áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong hoạt động kinh doanh và khai thác, tạo nên thế mạnh riêng của mạng.
- Năng lực tài chính dồi dào, đủ sức phát triển mạng với quy mô lớn.
- Hoạt động lâu đời, các hệ thống thiết bị luôn được đầu tư và nâng cấp nên chiếm thị phần cao trong thị trường thông tin di động trong cả nước.
- Văn hóa công ty luôn được xem trọng và có những chuẩn mực cụ thể.
* Điểm yếu:
- Chưa có chiến lược phát triển riêng mang tính chất định hướng lâu dài, còn phụ thuộc rất nhi u vào Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông, vướng nhi u thủ tục do cơ chế.
- Do vướng cơ chế nên MobiFone triển khai chậm vùng phủ sóng, bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh, kém sự nhanh nhạy trong hoạt động khai thác, kinh doanh. Áp lực cạnh tranh m i ngày một lớn do các đối thủ cạnh tranh có nhi u lợi thế v chính cách ưu đãi của Chính phủ, xu thế chính trị của đơn vị đối thủ cạnh tranh. Quy n hạn của các đơn vị trực thuộc còn phụ thuộc rất nhi u vào sự chỉ đạo