Tuy độ tin cậy ảnh hƣơng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking với hệ số β =0.142, nhƣng nếu thành phần này tiếp tục đƣợc nâng
cao sẽ góp phần làm tăng mức độ tin tƣởng của khách hàng cũng nhƣ tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong những năm qua, VIB đã không ngừng nổ lực để phát triển thƣơng hiệu mạnh theo hƣớng gắn bó chặt chẽ với khách hàng. Trong suốt 17 năm hình thành và phát triển, VIB đã trải qua 3 lần thay đổi hình ảnh thƣơng hiệu. Trong đó ghi dấu ấn đậm nét nhất là lần thay đổi thƣơng hiệu vào năm 2009 với hình ảnh thƣơng hiệu VIB hoàn toàn mới, đƣợc đánh giá cao về tính quốc tế, hiện đại và chuyên nghiệp. Để tiếp tục phát triển thƣơng hiệu, nâng cao uy tín, bên cạnh các chiến dịch quảng bá, truyền thông trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, VIB phải không ngừng kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ nhận diện thƣơng hiệu trong việc áp dụng hình ảnh thƣơng hiệu vào các ấn phẩm, công cụ truyền thông đối nội và đối ngoại và hình ảnh thƣơng hiệu tại các không gian giao dịch với khách hàng.
Để thƣơng hiệu ngày càng phát triển, VIB cần thành lập bộ phận chuyên trách với những cán bộ am hiểu về lĩnh vực marketing ngân hàng, vững kiến thức thƣơng hiệu. Bộ phận này sẽ làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng và khách hàng, đánh giá tác động của hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi đến tài sản thƣơng hiệu, quản lý giám sát việc sử dụng thƣơng hiệu, đề xuất việc sử dụng thƣơng hiệu, đề xuất những biện pháp nhằm phát triển thƣơng hiệu…
Hiện nay dịch vụ Mobile Banking của VIB đang xây dựng dựa trên trình duyệt Web, theo đó khách hàng không cần phải cài đặt ứng dụng và không hạn chế đối với những dòng máy không hỗ trợ java. Tuy nhiên, hiện nay một số ngân hàng cung cấp thêm dịch vụ Mobile Banking dựa trên công nghệ Mobile Application. Tuy phát triển sản phẩm dựa trên công nghệ này có thể gây trở ngại trong việc triển khai đến khách hàng vì phải cài đặt ứng dụng khác nhau tuỳ theo hệ điều hành của từng dòng máy nhƣng nó lại có những ƣu điểm: đăng nhập nhanh chóng hơn (sau khi đã cài đặt ứng dụng), dễ xây dựng nhiều tính năng hơn và là công cụ giúp ngân hàng nhận diện thƣơng hiệu thông qua biểu tƣợng logo (icon) luôn hiển thị trên điện thoại di động của khách hàng. Vì vậy về lâu dài, việc nghiên cứu để cung cấp thêm cho khách hàng dịch vụ Mobile banking dựa trên công nghệ này này sẽ gia tăng sự
lựa chọn cho khách hàng và cũng là giải pháp giúp VIB phát triển thƣơng hiệu của mình.
Kết luận chƣơng IV
Từ kết quả nghiên cứu đã trình bày ở chƣơng IV, chƣơng này đã trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB bằng cách cải thiện các nhân tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết về mô hình chất lƣợng dịch vụ, điều chỉnh thang đo và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking của VIB.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB là : độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, thành phần đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, kế đến là thành phần năng lực phục vụ và hai thành phần tin cậy và phƣơng tiện hữu hình cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng với mức độ nhỏ hơn. Kết quả nghiên cứu này giúp VIB có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh với các ngân hàng hiện nay.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này đƣợc lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp xác suất nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nhƣng có thể còn có một số yếu tố khác có thể ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chƣa đề cập đến. Vấn đề này đƣa ra một hƣớng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo thƣờng niên của VIB năm 2009 đến năm 2012. 2. Bản tin ngân hàng điện tử của VIB năm 2012, 2013.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.
4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19) -
2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. 5. Lê Văn Huy và cộng sự (2008), tạp chí ngân hàng số 6, 2008.
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
thống Kê.
7. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM.
9. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, 9(10), 57-70.
10. Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử, tạp chí tin học Ngân hàng, số 4(58)-7/2003. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11. Các website tham khảo:
www.nielsen.com/intl/vn/newsinsights/press/vietnamese m.tuoitre.vn
http://www.taichinhdientu.vn
Tiếng Anh
1. Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination
2. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),
"Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of
Management, University of Innsbruck.
3. Fornell, C. & D. F. Larcker, Evaluating Structural Equation Models with Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research,
28(1): 39-50., (1981).
4. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
5. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.
6. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA.
7. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes andConsumer
Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.13:235-246.
8. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of
service
quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multipleitemscale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing, 64(1): 12 – 40
10. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
11. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14. 12. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996). Using multivariate statistics (3rd ed.). New York: HarperCollins.
13. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: IntegratingCustomer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI DỰ THẢO
Xin chào anh/chị! Tôi là học viên Cao học khóa 20 trƣờng ĐH Kinh Tế TP.HCM. Hiện tại tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. Rất mong anh/chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận và cho ý kiến về các thành phần chất lƣợng dịch vụ và các thang đo để đo lƣờng những thành phần này. Những thông tin có đƣợc từ Anh/chị sẽ đóng góp rất nhiều cho nghiên cứu này. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dƣới đây bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Từ trái sang phải, mức độ đồng ý của Anh/Chị
sẽ tăng dần theo quy ƣớc nhƣ sau:
ĐỘ TIN CẬY (TC)
1 VIB luôn thực hiện dịch vụ Mobile Banking (vấn tin tài khoản, chuyển tiền điện tử, thanh toán hóa đơn,…) đúng nhƣ cam kết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5
2 Nhân viên ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng, đơn giản
1 2 3 4 5
3 VIB là thƣơng hiệu mạnh và uy tín 1 2 3 4 5 4 VIB tự động thông báo qua điện thoại hay email của khách hàng ngay
khi giao dịch thực hiện trên Mobile Banking thành công
5 VIB luôn bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
ĐỘ ĐÁP ỨNG (DU)
1 Nhân viên VIB luôn sẵn sàng tƣ vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
1 2 3 4 5
2 Thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…qua Mobile Banking nhanh chóng
1 2 3 4 5
3 Các tính năng Mobile Banking của VIB đa dạng, đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
4 Khách hàng luôn đƣợc nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
nếu gặp khó khăn khi sử dụng Mobile Banking
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
1 Nhân viên VIB có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 Nhân viên VIB thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng, ít sai
sót
1 2 3 4 5
3 Nhân viên VIB có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thỏa đáng
1 2 3 4 5
4 Giao dịch tại qua Mobile Banking tại VIB an toàn và nhận đƣợc bảo vệ từ ngân hàng
1 2 3 4 5
5 Tốc độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhanh, ít bị lỗi trong giao dịch
1 2 3 4 5
ĐỘ ĐỒNG CẢM/SỰ CẢM THÔNG(CT)
1 Nhân viên VIB luôn lịch sự, nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình 1 2 3 4 5 2 Nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thỏa đáng, hợp
lý
1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 VIB chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
1 2 3 4 5
4 VIB biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5 5 Mobile Banking của VIB có thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
1 Cơ sở vật chất của VIB hiện đại và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 VIB có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5 3 Cách bày trí quầy giao dịch của VIB gọn gàng, tiện thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5 4 Giao diện Website Mobile Banking của VIB bắt mắt, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG (HL)
1 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking của VIB đáp ứng mong đợi của tôi 1 2 3 4 5 2 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. 1 2 3 4 5 3 Trong thời gian tới tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
VIB
1 2 3 4 5
4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của VIB cho những ngƣời khác
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC I.GIỚI THIỆU
Xin chào anh/chị! Hiện tại chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. Tất cả các câu trả lời của của Anh/Chị sẽ đƣợc giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Xin cho biết Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB chƣa:
1. Có 2. Không
Nếu có, Anh/Chị vui lòng trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau.
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dƣới đây bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Từ trái sang phải, mức độ đồng ý của Anh/Chị sẽ tăng dần theo quy ƣớc nhƣ sau:
1 VIB luôn thực hiện dịch vụ Mobile Banking (vấn tin tài khoản, chuyển tiền điện tử, thanh toán hóa đơn,…) đúng nhƣ cam kết
1 2 3 4 5
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng, đơn giản
1 2 3 4 5
3 VIB là thƣơng hiệu mạnh và uy tín 1 2 3 4 5
4 VIB luôn bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
5 VIB tự động thông báo qua điện thoại hay email của khách hàng ngay khi giao dịch thực hiện trên Mobile Banking thành công
1 2 3 4 5
6 Nhân viên VIB luôn sẵn sàng tƣ vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
7 Thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…qua Mobile Banking nhanh chóng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5
8 Các tính năng Mobile Banking của VIB đa dạng, đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
9 Khách hàng luôn đƣợc nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên nếu gặp khó khăn khi sử dụng Mobile Banking
1 2 3 4 5
10 Nhân viên VIB có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
11 Nhân viên VIB thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng, ít sai sót
1 2 3 4 5
12 Nhân viên VIB có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thỏa đáng
1 2 3 4 5
13 Giao dịch tại qua Mobile Banking tại VIB an toàn và nhận đƣợc bảo vệ từ ngân hàng
1 2 3 4 5
14 Tốc độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhanh, ít bị lỗi trong giao dịch
1 2 3 4 5
15 Nhân viên VIB luôn lịch sự, nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình 1 2 3 4 5
16 Nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thỏa đáng, hợp lý
1 2 3 4 5
17 VIB chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
1 2 3 4 5
18 VIB biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
19 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 1 2 3 4 5
20 Mobile Banking của VIB có thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng
1 2 3 4 5
21 Cơ sở vật chất của VIB hiện đại và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
22 VIB có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
23 Cách bày trí quầy giao dịch của VIB gọn gàng, tiện thực hiện giao dịch
1 2 3 4 5
24 Giao diện Website Mobile Banking của VIB bắt mắt, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
mắt, rõ ràng
26 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking của VIB đáp ứng mong đợi của tôi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5
27 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. 1 2 3 4 5
28 Trong thời gian tới tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking