Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nhƣ: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm
định SERVQUAL cho thị trƣờng khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục
vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”; nghiên cứu của Nguyễn
Thị Mai Trang: “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị.
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mô hình
SERVQUAL đã đƣa ra các yếu tố đo lƣờng các biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng nhƣ Bảng 1.3 dƣới đây.
Bảng 1.3 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Biến số Những thuộc tính dịch vụ (các Item)
Tính hữu hình
Trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp) Các dịch vụ đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ
Độ tin cậy
Cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép
Đáp ứng
Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ
Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ Nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng An toàn trong giao dịch
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Đồng cảm
Công ty có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp
Có mạng lƣới rút tiền tự động ATM thuận tiện
Nguồn: tạp chí ngân hàng số 6/2008
Áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với nghiên cứu trên của Lê Văn Huy và cộng sự, nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” gồm 5 thành phần: tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình với 25 biến để đo lƣờng các thành phần này. Mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Độ tin cậy Độ đáp ứng Năng lực phục vụ Độ đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế
Phƣơng trình hồi qui:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5 + Ɛi Trong đó:
• Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking • Các biến độc lập:
X1: Biến độ tin cậy X2: Biến độ đáp ứng X3: Biến năng lực phục vụ X4: Biến độ đồng cảm X5: Biến tài sản hữu hình
β0,β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi qui Ɛi: phần dƣ
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
H2: Độ đáp ứng của dịch vụ Mobile Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi độ đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
H4: Độ đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ đồng cảm của dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
H5: Phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi phƣơng tiện hữu hình dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.
Kết luận chƣơng I
Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Dựa theo mô hình SERVQUAL đã đƣợc nghiên cứu chỉnh sửa để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “ Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự, mô hình đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc Tế bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) độ đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình.
CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ