3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện để hiệu chỉnh các thang đo đã xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lƣờng cho mỗi thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính bằng cách tham khảo ý kiến của những ngƣời có thâm niên đã và đang công tác trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Ý kiến chuyên gia sẽ giúp bổ sung những thang đo còn thiếu và hiệu chỉnh thang đo phù hợp hơn. Sau khi lấy ý kiến chuyên gia, các thang đo sau khi đƣợc hiệu chỉnh, xây dựng thành bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng để lập bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng. (Phụ lục 1: Bảng câu hỏi sơ bộ)
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM (Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức).
3.1.3. Mẫu nghiên cứu
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n ≥ 8m + 50
Trong đó:
- n : cỡ mẫu
- m: số biến độc lập của mô hình
Mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát. Do đó, 240 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn sẽ đảm bảo đƣợc tính đại diện của mẫu cho việc khảo sát.
Các bảng khảo sát sau khi thu thập đƣợc xem xét, loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Kết quả là 210 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
3.1.4. Mã hóa thang đo
Nghiên cứu gồm 6 khái niệm nghiên cứu:
- Độ tin cậy (TC)
- Độ đáp ứng (DU)
- Năng lực phục vụ (PV)
- Độ đồng cảm/cảm thông (CT)
- Phƣơng tiện hữu hình (HH)
- Sự hài lòng (HL)
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá
STT Mã
Hóa Diễn giải
THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 VIB luôn thực hiện dịch vụ Mobile Banking (vấn tin tài khoản, chuyển tiền điện tử, thanh toán hóa đơn,…) đúng nhƣ cam kết 2 TC2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng,
đơn giản
3 TC3 VIB là thƣơng hiệu mạnh và uy tín
4 TC4 VIB luôn bảo mật thông tin khách hàng
THANG ĐO ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 DU1 VIB tự động thông báo qua điện thoại hay email của khách hàng ngay khi giao dịch thực hiện trên Mobile Banking thành công 2 DU2 Nhân viên VIB luôn sẵn sàng tƣ vấn và giải đáp các thắc mắc
của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 DU3 Thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…qua Mobile Banking nhanh chóng
4 DU4 Các tính năng Mobile Banking của VIB đa dạng, đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu của khách hàng
5 DU5 Khách hàng luôn đƣợc nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên nếu gặp khó khăn khi sử dụng Mobile Banking
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 PV1 Nhân viên VIB có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2 PV2 Nhân viên VIB thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng, ít sai sót
3 PV3 Nhân viên VIB có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thỏa đáng
4 PV4 Giao dịch tại qua Mobile Banking tại VIB an toàn và nhận đƣợc bảo vệ từ ngân hàng
5 PV5 Tốc độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhanh, ít bị lỗi trong giao dịch
THANG ĐO ĐỘ ĐỒNG CẢM/CẢM THÔNG
1 CT1 Nhân viên VIB luôn lịch sự, nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình
2 CT2 Nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thỏa đáng, hợp lý
3 CT3 VIB chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
4 CT4 VIB biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng 5 CT5 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
6 CT6 Mobile Banking của VIB có thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng
THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 HH1 Cơ sở vật chất của VIB hiện đại và chuyên nghiệp 2 HH2 VIB có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp
3 HH3 Cách bày trí quầy giao dịch của VIB gọn gàng, tiện thực hiện giao dịch
4 HH4 Giao diện Website Mobile Banking của VIB bắt mắt, dễ sử dụng
5 HH5 VIB có các tờ tơi, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking bắt mắt, rõ ràng
THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
1 HL1 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking của VIB đáp ứng mong đợi của tôi
2 HL2 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. 3 HL3 Trong thời gian tới tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của VIB
4 HL4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của VIB cho những ngƣời khác
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.1.5. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc mã hóa, nhập liệu và đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20
Với phần mềm SPSS, dữ liệu đƣợc phân tích thông qua các bƣớc:
Thống kê mô tả mẫu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kiểm định thang đo bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2. Kết quả nghiên cứu 3.2.1. Mô tả mẫu 3.2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 240 bảng, thu về là 238 bảng. Trong số 238 bảng thu về có 28 bảng không hợp lệ do bị sai đối tƣợng và thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 210 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tượng phỏng vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giới tính Nam 98 46.7 46.7 46.7 Nữ 112 53.3 53.3 100.0 Total 210 100.0 100.0 Độ tuổi Từ 18 đến 25 39 18.6 18.6 18.6 Từ 26 đến 35 117 55.7 55.7 74.3 Từ 36 đến 45 42 20.0 20.0 94.3 Trên 45 12 5.7 5.7 100.0 Total 210 100.0 100.0 Trình độ Phổ thông 15 7.1 7.1 7.1 Trung cấp, Cao đẳng 66 31.4 31.4 38.6 Đại học 101 48.1 48.1 86.7 Sau Đại học 28 13.3 13.3 100.0 Total 210 100.0 100.0
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả Trong 210 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thu về có 98 khách hàng nam chiếm 46.7 % kích thƣớc mẫu) và 112 khách hàng là nữ (chiếm 53.3 % kích thƣớc mẫu).
Về độ tuổi đƣợc phỏng vấn thì đối tƣợng khách hàng chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi, chiếm 55.7 % kích thƣớc mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 12 đối tƣợng chiếm 5.7 %. Điều này có ý nghĩa trong việc kiểm định mẫu vì Mobile Banking là sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ thông tin nên đƣợc giới trẻ quan tâm nhiều hơn.
Về trình độ học vấn, tỷ lệ mẫu có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 48.1%, tiếp theo là mẫu có trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm 31.4%. Đối tƣợng có trình độ học vấn phổ thông chiếm tỷ lệ thấp nhất là 7.1 % và trong quá trình làm việc tiếp xúc với nhóm đối tƣợng này thì đa phần họ cho biết lý do họ không muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì lo lắng không an toàn vì ít thành thạo khi giao dịch qua Internet, điện thoại…
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .842
TC1 11.61 5.148 .688 .795 TC2 11.62 4.944 .745 .768 TC3 11.63 5.477 .636 .817 TC4 11.28 5.981 .648 .814 Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: .896 DU1 14.51 9.036 .694 .884 DU2 14.70 8.691 .739 .874 DU3 14.60 9.055 .720 .879 DU4 14.77 8.282 .804 .860 DU5 14.60 8.412 .765 .869
Thành phần Phục vụ (PV) Alpha: .832 PV1 14.51 8.041 .566 .818 PV2 14.59 7.478 .735 .767 PV3 14.34 7.939 .664 .789 PV4 14.26 7.867 .678 .785 PV5 14.48 8.825 .519 .827 Thành phần Cảm thông (CT) Alpha: .876 CT1 17.83 13.422 .706 .851 CT2 18.17 12.972 .754 .842 CT3 17.90 13.507 .709 .850 CT4 17.74 13.974 .629 .864 CT5 17.98 13.598 .699 .852 CT6 17.86 14.257 .587 .870 Thành phần Hữu hình (HH) Alpha: .824 HH1 13.75 11.489 .618 .790 HH2 13.45 11.512 .626 .787 HH3 13.35 11.387 .716 .760 HH4 13.38 12.065 .686 .772 HH5 13.24 13.333 .462 .831 Thành phần Hài lòng (HL) Alpha: .894 HL1 10.75 5.328 .772 .863 HL2 10.83 6.025 .753 .871 HL3 10.87 5.781 .756 .868 HL4 10.84 5.237 .797 .853
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả Thành phần Tin cậy có 04 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 cả 04 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.842 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Tin cậy đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng có 05 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 cả 05 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.896 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đáp ứng đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Phục vụ có 05 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5 cả 05 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.832 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Phục vụ đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Cảm thông có 06 biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4, CT5, CT6 cả 06 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.876 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Cảm thông đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Hữu hình có 05 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 cả 05 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.824 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Hữu hình đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Hài lòng có 04 biến quan sát HL1, HL2, HL3, HL4 cả 04 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.894 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Hài lòng đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal components với phép quay varimax.
3.2.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB đƣợc đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 25 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá
EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.894 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 3.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3003.044 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
df 300
Sig. .000
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 5 nhân tố từ 25 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 66.045% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (xem phụ lục 5.1).
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (Bảng 3.5) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 02 biến PV5, CT4 sẽ bị loại.
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .819 TC2 .800 TC3 .624 TC4 .715 DU1 .756 DU2 .766 DU3 .778 DU4 .765 DU5 .693 PV1 .662 PV2 .799 PV3 .790 PV4 .721 PV5 .446 .461 CT1 .731 CT2 .783 CT3 .778 CT4 .538 .362 .347 CT5 .785 CT6 .584 HH1 .711 HH2 .781 HH3 .830 HH4 .765 HH5 .568
Sau khi loại các biến không thỏa mãn, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB đƣợc đo bằng 23 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phƣơng sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 67.520% (> 50%) cho thấy phƣơng sai rút trích đạt yêu cầu (xem phụ lục 5.2).
Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .820 TC2 .807 TC3 .635 TC4 .720 DU1 .759 DU2 .773 DU3 .784 DU4 .771 DU5 .690 PV1 .674 PV2 .793 PV3 .803 PV4 .721 CT1 .715 CT2 .786 CT3 .787 CT5 .791 CT6 .584 HH1 .712 HH2 .781
HH3 .830
HH4 .768
HH5 .566
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả
Nhƣ vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với tổng phƣơng sai rút trích là 67.520% cho biết 5 nhân tố này giải thích đƣợc 67.520% biến thiên của dữ liệu.
3.2.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng đƣợc đo bằng 04 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 04 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (bằng 0.766) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .766
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 520.821
df 6
Sig. .000
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 1 nhân tố với phƣơng sai trích là 76.238% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (xem phụ lục 5.3).
Với phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components với phép quay varimax đã trích đƣợc 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao.
Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhƣ sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB
Component Matrixa Component 1 HL1 .873 HL2 .864 HL3 .867 HL4 .888
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả
Thành phần Tin cậy Thành phần Đáp ứng Thành phần Cảm thông Thành phần Phục vụ H2 H4 Thành phần Hữu hình