2.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế
Ngân hàng trực tuyến của VIB bao gồm: dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking) và dịch vụ Ngân hàng qua di động (Mobile Banking). Có thể hiểu một cách đơn giản: Mobile Banking là phiên bản rút gọn của Internet banking, dùng riêng cho điện thoại di động.
Mobile banking của VIB là dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện trên trình duyệt hỗ trợ truy cập Internet của điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng cần có: Tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại VIB Đăng ký gói dịch vụ eBanking của VIB
Có điện thoại di động hỗ trợ kết nối và truy cập Internet: GPRS/3G/Wifi
2.2.3.Tính năng của Mobile Banking
Truy vấn thông tin tài khoản/thẻ Master card/khoản vay
Truy vấn 10 giao dịch gần nhất của tài khoản/thẻ Master card/khoản vay Thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng
Chuyển tiền
Nạp tiền điện thoại cho thuê bao di động trả trƣớc của tất cả các mạng viễn thông và thuê bao di động trả sau của Viettel, Mobifone
Truy vấn và thanh toán hóa đơn tiền điện EVN Thay đổi mật khẩu
Chỉ một giây để chuyển tiền liên ngân hàng trên Mobile Banking: dịch vụ này đƣợc chính thức cung cấp cho tất cả các khách hàng của VIB từ 18/9/2012 - nhân sự kiện chào mừng sinh nhật lần thứ 16 của Ngân hàng. Với tính năng này, Khách hàng có thể chuyển tiền ngay lập tức từ tài khoản thanh toán của VIB sang thẻ ghi nợ của các ngân hàng khác chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động. Giao dịch có thể đƣợc thực hiện ở mọi nơi, moi lúc với phí dịch vụ rẻ hơn khi thực hiện tại quầy. Danh sách các ngân hàng thụ hƣởng: ACB, Eximbank, GP Bank, HDBank, MB, OceanBank, Sacombank , SHB, Techcombank, TienPhong bank, Vietcombank, VP Bank... Danh sách này vẫn tiếp tục đƣợc mở rộng.
2.2.4. Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế
Quản lý tài khoản
- Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, khoản vay
- Truy vấn thông tin 10 giao dịch gần nhất của tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng và khoản vay.
Chuyển khoản trực tuyến
- Chuyển khoản miễn phí trong VIB
- Chuyển tiền liên ngân hàng: Chuyển tiền ngay lập tức đến tài khoản của các ngân hàng khác với hạn mức chuyển tiền 50.000.000 đồng/ngày
Thanh toán: thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại di động, thanh toán nợ thẻ tín dụng, …
An toàn và bảo mật cao với công nghệ tiên tiến của Todos và Verisign, sau mỗi giao dịch thành công, bạn luôn nhận đƣợc email thông báo từ VIB. Chỉ với chiếc điện thoại di động có khả năng kết nối Internet qua Wifi, 3G hoặc GPRS, khách hàng giao dịch tài khoản qua Mobile Banking sẽ ngày càng hƣởng nhiều tiện ích vƣợt trội và an toàn nhƣ chuyển khoản/tiền tới các ngân hàng khác, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán cƣớc Internet Viettel, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán trực tuyến.... Đây là những tiện ích thanh toán dễ sử dụng, an toàn và thiết thực với cuộc sống bận rộn của khách hàng hiện đại.
2.2.5. Các gói dịch vụ và phí
Dịch vụ Mobile banking của VIB gồm 2 gói dịch vụ nhƣ bảng 2.2 dƣới đây:
Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB
Gói dịch vụ
Chỉ tiêu Bảo mật SMS Bảo mật Token
Đặc điểm Lấy OTP (Mật mã xác thực một lần) qua tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký
Lấy OTP qua thiết bị bảo mật Hard Token
Phí duy trì Miễn phí 385.000 VND/thiết bị/năm
Phí chuyển tiền và thanh toán
- Chuyển tiền trong hệ thống VIB: Miễn phí
- Chuyển tiền ngoài hệ thống VIB: 0.03% (Tối thiểu: 7.700 VND) - Phí chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ (thẻ nội địa): 8.800
VND/giao dịch
- Phí thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc…): miễn phí Hạn mức
chuyển tiền 50.000.000 VND /ngày (Năm mƣơi triệu VND)
2.3. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế 2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: 2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam:
Trên thế giới, số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Theo các nghiên cứu của Juniper Research, Berg Inside tính đến hết năm 2011, tổng số ngƣời sử dụng Mobile Banking đã vƣợt 300 triệu, dự kiến tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và 900 triệu ngƣời vào năm 2016. Và khu vực Châu Á đang nổi lên nhƣ một thị trƣờng tiềm năng của thanh toán điện tử trong đó có Mobile Banking. Tại Việt Nam, dịch vụ Mobile Banking đƣợc Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Giai đoạn này, dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số lƣợng ngân hàng triển khai rất ít, tính năng dịch vụ lại đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng. Đa phần các ngân hàng hợp tác với các đối tác trong nƣớc, cung cấp giải pháp ứng dụng Mobile Banking (Mobile application) tuy nhiên chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng smartphone.
Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bƣớc nhảy vọt. Nhiều NHTM đã ra mắt dịch vụ Mobile Banking với sự gia tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích hơn để giữ chân các khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công nghệ cao.
Theo các số liệu đƣợc trích từ "Báo cáo về ngƣời sử dụng các phƣơng tiện truyền thông trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á" của Nielsen năm 2011, cho thấy chỉ có 2 trong số 5 ngƣời dùng Internet ở Việt Nam (tƣơng đƣơng tỷ lệ 41%) truy cập Internet bằng điện thoại di động và tỷ lệ này là thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á. Và cũng theo khảo sát của công ty Nielsen từ tháng 7/2011 đến tháng
7/2012 có 75% người dùng Internet ở Việt Nam có ý định sử dụng dịch vụ mobile
rất phát triển và ở Việt Nam còn vô cùng tiềm năng để khai thác.
(Nguồn:http://www.nielsen.com/intl/vn/newsinsights/press/vietnamese)
Từ năm 2011 trở lại đây, rất nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ Mobile Banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai trƣớc đó cũng có sự nâng cấp và điều chỉnh tƣơng ứng. Ví dụ nhƣ trong tháng 12/2012, Vietcombank đã chính thức triển khai ra thị trƣờng dịch vụ VCB Mobile Banking mở ra cơ hội cho hàng triệu khách hàng VCB tiếp cận một dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tiếp theo đó là ACB chuẩn bị cho ra mắt dịch vụ Mobile banking cũng với công nghệ Mobile application ƣu việt. Và số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam
(Nguồn: http://m.tuoitre.vn)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lƣợng ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng nhanh chóng qua các năm. Năm 2010 chỉ có 5 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đến năm 2011 có thêm 6 ngân hàng cung cấp
dịch vụ này. Đến cuối năm 2012, số lƣợng các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tăng lên đến 19 ngân hàng, tăng thêm 8 ngân hàng so với năm 2011 và đến năm 2013 con số này còn tiếp tục tăng thêm nữa.
Trong thời kì các ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế nhƣ hiện nay thì Mobile Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng lựa chọn nhƣ là một giải pháp mang lại nhiều hi vọng. Trong cuộc canh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại Vietcombank, Eximbank, HDbank, ACB… liên tục tung ra dịch vụ Mobile Banking. Để không lạc hậu với sự thay đổi của công nghệ, các ngân hàng thƣơng mại đã khá nhanh nhạy hợp tác với đối tác trong và ngoài nƣớc, cung cấp giải pháp ứng dụng Mobile Banking để có thể áp dụng rộng rãi trên nhiều dòng điện thoại smartphone. Và với VIB, năm 2012 đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng đối với dịch vụ eBanking khi một dự án lớn đã đƣợc khởi động ngay từ đầu năm, kết quả là dịch vụ Mobile Banking đƣợc ra mắt khách hàng vào tháng 6/2012 và bƣớc đầu đã gặt hái đƣợc nhiều thành công. Khi ra mắt dịch vụ mới này, Ngân hàng Quốc tế mong muốn mang đến cho KH thêm những sản phẩm mới tiện lợi, thân thiện và dễ sử dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch cùng VIB.
2.3.2. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt đƣợc đạt đƣợc
Dự án Ebanking là một trong những dự án trọng điểm đƣợc Ban lãnh đạo VIB ƣu tiên triển khai trong năm 2012. Ngày 15/6/2012 đánh dấu một cột mốc thực sự quan trọng đối với Ngân hàng Quốc tế khi khối ngân hàng bán lẻ chính thức ra mắt sản phẩm mới Mobile banking. Dịch vụ Mobile Banking phiên bản mới của Ngân hàng Quốc tế mới đƣợc giới thiệu ra thị trƣờng, đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại do Commonwealth Bank of Australia (CBA) chuyển giao. CBA là ngân hàng đạt giải thƣởng về dịch vụ ngân hàng điện tử số một của Úc năm 2011 và CBA cũng là cổ đông chiến lƣợc của VIB, với tỷ lệ cổ phần hiện nắm giữ là 20%, sau khi nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần tại ngân hàng Việt Nam từ 15% lên 20% vào tháng 10/2011.
Dịch vụ Mobile Banking của VIB đƣợc xây dựng trên định dạng web và tƣơng thích với hầu hết các dòng smartphone có mặt tại Việt Nam hiện nay nhƣ: iPhone, Samsung Galaxy, HTC, Nokia e-serie…Với dịch vụ mobile banking này, khách hàng của VIB có thể chủ động quản lý tài khoản, truy vấn số dƣ, chuyển tiền miễn phí trong hệ thống ngân hàng. Họ cũng có thể thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại di động mọi lúc tƣơng đối dễ dàng trên điện thoại di động. Với những tiện ích này, Mobile Banking đã thu hút đƣợc nhiều khách hàng và gặt hái nhiều thành công sau 1 năm ra mắt theo kết quả của bảng 2.3 dƣới đây.
Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý
Quý/năm Chỉ tiêu
30/09/2012 31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013
Số lƣợng khách hàng đăng ký mới Mobile Banking (khách hàng)
16,740 40,550 61,720 97,210
Dòng tiền giao dịch bình
quân/tháng (tỷ đồng) 21 43 56 85
Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý
Nguồn: Bảng số liệu 2.3
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB tăng mạnh qua các quý. Sau gần 3 tháng ra mắt dịch vụ Mobile Banking mới, VIB đã tăng trƣởng đƣợc 16,740 khách hàng đăng ký và đến cuối năm 2012 lƣợng khách hàng đăng ký đạt 40,550 (tăng 142% so với con số tại thời điểm 30/09/2012). Đây là một con số vô cùng ấn tƣợng thể hiện sự tích cực và hƣởng ứng mạnh mẽ của các đơn vị kinh doanh và sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng. Kể từ ngày ra mắt sản phẩm mới tới khách hàng, rất nhiều chi nhánh đã có những hoạt động tuyên truyền bán sản phẩm mạnh mẽ tới khách hàng qua đó cũng thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng rất lớn. Bƣớc sang năm 2013, với chiến lƣợc tiếp tục tăng trƣởng Mobile Banking, VIB thực hiện giới thiệu, tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking khi mở tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ. Nhiều chi nhánh
16,740 40,550 61,720 97,210 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 30/09/2012 31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013 Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking
đã trực tiếp đến các công ty trả lƣơng qua thẻ của VIB để tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm Mobile Banking và đã đƣợc nhiều cán bộ, nhân viên đón nhận trƣớc những tính năng, tiện ích của Mobile Banking. Đến cuối tháng 3/2013, số lƣợng đăng ký Mobile Banking của VIB tăng 52% so với quý trƣớc, đạt 61,720 khách hàng đăng ký và quý 2/2013 con số này đã tăng 58% so với quý 1/2013.
Cùng với số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking gia tăng, dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking cũng liên tục gia tăng theo biểu đồ 2.4 dƣới đây.
Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua các quý (đơn vị tính: tỷ đồng)
Nguồn: Bảng số liệu 2.3
Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking gia tăng cụ thể: quý 4/2012 là 43 tỷ/tháng tăng 105% so với quý 3/2012; quý 1/2013 tăng 30% so với quý 4/2013 và quý 2/12013 dòng tiền giao dịch bình quân là 85 tỷ đồng/tháng (tăng khoảng 52% so với quý 1/2013). Con số này thể hiện sự xu hƣớng khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán...qua Mobile Banking ngày càng tăng. Đó cũng chính là những tiện ích mà VIB mong muốn mang lại cho khách
21 43 56 85 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 30/09/2012 31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB
hàng khi giao dịch qua Mobile Banking của VIB bên cạnh những chức năng phi tài chính nhƣ: truy vấn tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền vay...
Bên cạnh đẩy mạnh việc tƣ vấn đến khách hàng dịch vụ mới, VIB cũng thu hút khách hàng với chính sách phí ƣu đãi. Hiện tại VIB miễn 100% phí duy trì dịch vụ eBanking (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) cho tất cả các khách hàng, bao gồm khách hàng đăng ký sử dụng mới và khách hàng eBanking hiện tại của VIB. Vì vậy chính sách giá mới này đƣợc rất nhiều khách hàng của VIB quan tâm và hƣởng ứng. Bên cạnh đó, VIB cũng thƣờng xuyên có nhiều chƣơng trình khuyến mãi dành do khách hàng mở tài khoản thanh toán hay đăng ký dịch vụ Mobile Banking nhƣ: mở tài khoản trúng bộ sản phẩm Apple, nạp tiền điện thoại trên Mobile Banking trúng Smartphone, trúng galaxy S3 khi nạp tiền điện thoại trên Mobile banking….
Bên cạnh những tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của VIB mang lại, VIB cũng luôn chú trọng đến vấn đề bảo mật. Áp dụng mô hình bảo mật của CBA-Ngân hàng có dịch vụ điện tử số một của nƣớc Úc, VIB đảm bảo an toàn với mọi giao dịch của khách hàng qua Mobile Banking nhờ dữ liệu đƣợc mã hoá trên đƣờng truyền, yếu tố xác thực kép OTP/ Token Key bảo mật cao. Đây cũng là mối quan tâm của nhiều khách hàng hiện nay khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.3. Một số tồn tại và nguyên nhân:
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động còn khá mới mẻ, số lƣợng ngƣời dùng còn khiêm tốn. Theo thống kê đƣợc ông Vaughan Ryan, Tổng giám đốc Nielsen Việt Nam công bố mới đây thì cả nƣớc hiện có hơn 40 ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động hiệu quả nhƣng chỉ có 6 ngân hàng có những ứng dụng dành riêng cho điện thoại thông minh; mới có 4% ngƣời dân dùng smartphone để giao dịch ngân hàng (tại Hàn Quốc, tỷ lệ này là 51%). Một trong những yếu tố có thể kể đến yếu tố tâm lý. Tâm lý ngƣời Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến do chƣa có thói quen giao dịch qua internet. Các yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về Internet cũng nhƣ thiết bị công nghệ khiến cho khách hàng chƣa thực sự tin
tƣởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đa