Kết quả khảo sát và nghiên cứu cũng cho thấy thành phần “năng lực phục vụ” là yếu tố có mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng lớn thứ hai sau thành phần “ đáp ứng” với hệ số β =0.254. Năng lực phục vụ chính là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự an toàn trong giao dịch và quan trọng hơn hết là cung cách phục vụ, kỹ năng, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ… của nhân viên.
Với mục tiêu trở thành “ngân hàng giao dịch tốt nhất”, VIB đã có những nổ lực và cải thiện mạnh mẽ về chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Từ năm 2012 đến nay, toàn bộ mạng lƣới chi nhánh VIB đã thực hiện chuyển đổi theo mô hình kinh doanh và dịch vụ mới theo tiêu chuẩn quốc tế đã góp phần mang lại hình ảnh mới tốt đẹp trong lòng khách hàng. Cũng theo mô hình mới, VIB rất chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực với nhiều kỹ năng nhƣ: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tƣ vấn, chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm…Những kỹ năng này là rất cần thiết, nhƣng nâng cao năng lực phục vụ cũng cần quan tâm đến kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ giúp giải quyết nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy VIB cũng cần thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện về sản phẩm và dịch vụ cho nhân viên hơn.
Việc đào tạo nhân viên mới sau khi đƣợc tuyển dụng cũng cần đƣợc chú ý hơn. Một số chi nhánh do công việc nhiều lại thiếu nhân sự nên nhiều trƣờng hợp nhân viên mới đƣợc tuyển dụng, chƣa có nhiều kinh nghiệm chỉ đƣợc đào tạo một thời gian ngắn là ra vừa giao dịch, vừa học hỏi thêm. Điều này ảnh hƣởng đến việc giải quyết các yêu cầu khách hàng, nhất là những khách hàng khó tính. Do đó, VIB cần đƣa ra kế hoạch đào tạo nhân viên mới tuyển dụng với những khóa học trƣớc khi giao dịch với khách hàng.
VIB cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân sự hơn để động viên nhân viên làm việc. Trong tình hình khó khăn nhƣ hiện nay, VIB cũng nhƣ các ngân hàng khác đang thu hẹp nhân sự để cắt giảm chi phí. Tuy nhiên, việc bố trí, điều chuyển nhân sự giữa các chi nhánh, phòng giao dịch cần hợp lý hơn để tránh trƣờng hợp những điểm giao dịch với lƣợng khách quá đông lại thiếu nhân viên làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng.