Nghiên cứu gồm 6 khái niệm nghiên cứu:
- Độ tin cậy (TC)
- Độ đáp ứng (DU)
- Năng lực phục vụ (PV)
- Độ đồng cảm/cảm thông (CT)
- Phƣơng tiện hữu hình (HH)
- Sự hài lòng (HL)
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá
STT Mã
Hóa Diễn giải
THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 VIB luôn thực hiện dịch vụ Mobile Banking (vấn tin tài khoản, chuyển tiền điện tử, thanh toán hóa đơn,…) đúng nhƣ cam kết 2 TC2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng,
đơn giản
3 TC3 VIB là thƣơng hiệu mạnh và uy tín
4 TC4 VIB luôn bảo mật thông tin khách hàng
THANG ĐO ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 DU1 VIB tự động thông báo qua điện thoại hay email của khách hàng ngay khi giao dịch thực hiện trên Mobile Banking thành công 2 DU2 Nhân viên VIB luôn sẵn sàng tƣ vấn và giải đáp các thắc mắc
của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
3 DU3 Thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…qua Mobile Banking nhanh chóng
4 DU4 Các tính năng Mobile Banking của VIB đa dạng, đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu của khách hàng
5 DU5 Khách hàng luôn đƣợc nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên nếu gặp khó khăn khi sử dụng Mobile Banking
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 PV1 Nhân viên VIB có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2 PV2 Nhân viên VIB thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng, ít sai sót
3 PV3 Nhân viên VIB có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thỏa đáng
4 PV4 Giao dịch tại qua Mobile Banking tại VIB an toàn và nhận đƣợc bảo vệ từ ngân hàng
5 PV5 Tốc độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhanh, ít bị lỗi trong giao dịch
THANG ĐO ĐỘ ĐỒNG CẢM/CẢM THÔNG
1 CT1 Nhân viên VIB luôn lịch sự, nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình
2 CT2 Nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thỏa đáng, hợp lý
3 CT3 VIB chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
4 CT4 VIB biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng 5 CT5 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
6 CT6 Mobile Banking của VIB có thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng
THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 HH1 Cơ sở vật chất của VIB hiện đại và chuyên nghiệp 2 HH2 VIB có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp
3 HH3 Cách bày trí quầy giao dịch của VIB gọn gàng, tiện thực hiện giao dịch
4 HH4 Giao diện Website Mobile Banking của VIB bắt mắt, dễ sử dụng
5 HH5 VIB có các tờ tơi, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking bắt mắt, rõ ràng
THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
1 HL1 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking của VIB đáp ứng mong đợi của tôi
2 HL2 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. 3 HL3 Trong thời gian tới tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của VIB
4 HL4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của VIB cho những ngƣời khác
Nguồn: Tổng hợp của tác giả