Thành phần “ phƣơng tiện hữu hình” cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB. Việc chuyển đổi mô hình kinh doanh và dịch vụ mới, đặc biệt là triển khai diện mạo công sở mới với không gian giao dịch tiện nghi và hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, đã góp phần mang lại hình ảnh mới, tốt đẹp hơn trong lòng khách hàng. Để luôn mang đến sự hài lòng cho khách hàng ngân hàng cần thƣờng xuyên theo dõi, nhắc nhở nhân viên cách bố trí quầy kệ ngăn nắp, sạch sẽ.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ Mobile Banking tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin qua Internet trên điện thoại di động nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập đƣợc vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập đƣợc. Đây cũng là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thƣờng xuyên gặp phải khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của nhiều ngân hàng. Ngân hàng nào càng đảm bảo đƣợc website của mình luôn hoạt động thông suốt sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng, đáp ứng đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng. Do đó, VIB cũng cần không ngừng đầu tƣ công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống mạng, nghiên cứu cải thiện giao diện giao dịch Mobile Banking trên điện thoại di động để việc giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn.
Ngoài ra, công nghệ bảo mật vẫn là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Đối với ngân hàng và cả
khách hàng, yếu tố bảo mật thông tin là vô cùng quan trọng. Đây cũng là một trong những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, … cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. VIB cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Việc này đòi hỏi VIB phải đầu tƣ giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến các giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng.
Tuy nhiên một trong những yếu tố tác động đến việc sử dụng Mobile Banking của khách hàng là tài khoản thanh toán. Qua thực tế qua quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhiều khách hàng rất thích thú với dịch vụ này nhƣng họ vẫn muốn sử dụng dịch vụ Mobile banking đi kèm với tài khoản thanh toán mà khách hàng, ngƣời thân của họ có sử dụng để tiện lợi trong việc chuyển khoản, thanh toán. Hiện nay, mạng lƣới giao dịch của VIB chƣa nhiều so với các ngân hàng khác và nhiều khu vực vẫn chƣa có điểm giao dịch của VIB. Vì vậy việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch là cần thiết trong thời gian tới nhƣng phải luôn xem xét kỹ vị trí, khu vực tiềm năng để thu hút thêm nhiều khách hàng mở tài khoản giao dịch tại VIB.
Bên cạnh đó, VIB cũng cần có chính sách cạnh tranh về giá để khuyến khích khách hàng mở tài khoản thanh toán, mở thẻ ATM. VIB cũng nên giảm tiền ký quỹ tài khoản thanh toán khách hàng cá nhân vì hiện nay mức ký quỹ 100.00 đồng là khá cao trong khi mức ký quỹ hiện nay của đa số các ngân hàng là 50.000 đồng hoặc 20.000 đồng. VIB cũng cần có nhiều chƣơng trình miễn phí phát hành thẻ ATM để thu hút nhiều khách hàng hơn.