Kết quả hồi quy tuyến tính sau khi loại bỏ thành phần “ đồng cảm” cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = 0.511 (hay R2 hiệu chỉnh = 0.502) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 3.13). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 50.2%. Nói cách khác khoảng 50.2% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc
Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .715a .511 .502 .54684 .511 53.642 4 205 .000 a. Predictors: (Constant), HH, TC, PV, CT, DU
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả
Kết quả phân tích hồi quy (bảng 3.14) cho ta phƣơng trình hồi quy tuyến tính có dạng nhƣ sau:
Trong đó HL: Thành phần sự hài lòng TC: Thành phần Tin cậy DU: Thành phần Đáp ứng PV: Thành phần Phục vụ CT: Thành phần Cảm thông HH: Thành phần hữu hình
Bảng 3. 14 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .163 .242 .673 .501 TC .142 .063 .138 2.245 .026 .630 1.587 DU .344 .069 .323 4.955 .000 .561 1.783 PV .254 .062 .243 4.067 .000 .667 1.499 HH .215 .049 .235 4.436 .000 .849 1.177 a. Dependent Variable: HL
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả
Hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB .
Từ phƣơng trình trên cho thấy cả 4 thành phần: tin cậy, độ đáp ứng , năng lực phục vụ, cảm thông va phƣơng tiện hữu hình đều có ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số β. β càng lớn thể hiện mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều, cụ thể:
- Thành phần đáp ứng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng
khách hàng rất lớn, nhƣng sự tƣ vấn, hỗ trợ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, với tâm lý ngại giao dịch qua Internet, thiết bị công nghệ cũng nhƣ thói quen dùng tiền mặt của ngƣời Việt, nếu ngân hàng nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng sẽ đƣa dịch vụ Mobile Banking đến gần khách hàng hơn.
- Thành phần năng lực phục vụ xếp ở vị trí thứ hai với hệ số β = 0.254 cũng
nói lên tầm quan trọng của trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ đƣợc kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng.
- Thành phần hữu hình cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB với hệ số β = 0.215. Hiện nay, đa số các ngân hàng đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất để mang lại hình ảnh đẹp cho khách hàng góp phần vào việc nhận diện thƣơng hiệu. Trong thời gian qua, VIB là ngân hàng tiên phong trong việc tạo ra mô hình không gian bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế thân thiện, sáng tạo, tạo điều kiện tối đa cho khả năng giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên VIB. Do đó, thành phần này có ảnh hƣởng nhƣng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần tin cậy cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng
không lớn. Hiện nay, đa số các ngân hàng đều không ngừng xây dựng thƣơng hiệu, hoạt động theo các quy định của ngân hàng nhà nƣớc, tuân thủ quy định bảo mật thông tin nên thành phần này ảnh hƣởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Và với thƣơng hiệu mạnh, uy tín, VIB cũng không ngừng đầu tƣ cho công nghệ thông tin để mang đến sự hài lòng, an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Kết luận chƣơng III
Chƣơng III trình bày quy trình nghiên cứu gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp lấy mẫu, thang đo các yếu tố trong mô hình, các bƣớc phân tích dữ liệu… cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này.
Chƣơng này trình bày kết quả nghiên cứu từ các phƣơng pháp : phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha ; phân tích nhân tố khám phá EFA ; phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB là : độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, thành phần “đáp ứng”
có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, kế đến là thành phần “năng lực phục vụ” và hai thành phần “tin cậy” và “phƣơng tiện hũu hình” cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng với mức độ nhỏ hơn.
CHƢƠNG IV
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ