Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng không chỉ tung ra sản phẩm, dịch vụ mới mà còn phải quan tâm đến việc làm sao đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Kết quả chạy mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy thành phần đáp ứng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng (với hệ số β = 0.344). Tuy nhiên, theo khảo sát các yếu tố của thành phần này chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, chỉ đạt mức điểm trung bình từ 3.52-3.79. Vì vậy , VIB cần
nhanh chóng đƣa ra giải pháp để cải thiện thành phần này nhằm nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng, một số giải pháp và kiến nghị:
Khuyến khích nhân viên chủ động hơn trong việc giới thiệu những tính năng, cách thức đăng ký, các thao tác giao dịch qua Mobile Banking đến các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và kể cả các khách hàng đến mở tài khoản thanh toán. Tuy Mobile Banking là dịch vụ đã đƣợc sử dụng rộng rãi ở các nƣớc phát triển trên thế giới nhƣng dịch vụ này vẫn còn tƣơng đối mới ở nƣớc ta. Do đó khâu tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng là khâu đầu tiên và quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng dùng thử dịch vụ. Quá trình tƣ vấn của nhân viên giúp khách hàng biết đến dịch vụ mới cũng nhƣ thấy đƣợc sự đơn giản, tiện ích khi sử dụng dịch vụ này. Để tạo động lực hơn cho nhân viên khi tƣ vấn cũng nhƣ bán sản phẩm, việc đăng ký mới dịch vụ Mobile banking cũng nên đƣa vào hệ thống tính điểm hàng tháng và khen thƣởng cho nhân viên bên cạnh việc tính điểm chỉ dựa vào các chỉ tiêu: huy động, dƣ nợ, mở thẻ...
Bên cạnh việc giới thiệu khách hàng trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking mới, việc hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng cũng không kém quan trọng để khách hàng luôn tin tƣởng và gắn bó lâu dài với VIB. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận đƣợc những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Thông thƣờng khách hàng cũng mong đợi đƣợc nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đƣa ra những hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chƣa quen. Thực tế cho thấy khi khách hàng đang giao dịch qua Mobile Banking gặp phải trục trặc nào đó, họ sẽ gọi điện thoại cho nhân viên giao dịch để nhờ hỗ trợ. Tuy nhiên đôi khi do công việc quá nhiều, nhân viên có thể hẹn lại khách hàng sẽ trả lời ngay sau đó hoặc vì một lý do nào đó nhân viên này quên đi lời hứa gọi lại cho khách hàng. Điều này có thể làm cho khách hàng không hài lòng và vô tình những tính năng, tiện ích của Mobile Banking lại không phát huy đƣợc tác dụng của nó. Vì vậy, nếu trong trƣờng hợp không thể trả lời ngay yêu cầu của khách hàng, nhân viên ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hoặc nhờ Trung tâm hỗ
trợ trực tiếp gọi cho khách hàng. Nhân viên của tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng cả khi ngoài giờ làm việc. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, thông tin của hotline hỗ trợ khách hàng nên đƣợc thiết kế rõ ràng hơn trên các tờ rơi, tờ hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB, đồng thời nhân viên khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng cũng cần cung cấp thêm thông tin này đến khách hàng.
Để có thể duy trì lƣợng khách hàng hiện tại và có thể thông qua họ để giới thiệu dịch vụ của mình đến các đối tƣợng khách hàng khác, VIB cần củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng. Phòng chăm sóc khách hàng của VIB phải đƣợc đầu tƣ đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng nhƣ huấn luyện một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên này không chỉ giỏi về năng lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm của khách hàng, mà còn phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất.
Việc tiếp tục hoàn thiện quy trình sản phẩm, dịch vụ mới, đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện giúp giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Để cạnh tranh với các ngân hàng khác, VIB cũng cần thƣờng xuyên khảo sát, lấy ý kiến khách hàng để kịp thời nắm bắt nhu cầu của họ. Ngoài ra, việc theo dõi, tham khảo dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để tiếp tục nghiên cứu, phát triển thêm các tính năng mới của dịch vụ ngân hàng mình rất cần thiết giúp VIB thu hút thêm nhiều khách hàng.
Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, VIB cũng cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Để hoạt động marketing đƣợc hiệu quả, VIB cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trƣờng, xu hƣớng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân
khúc thị trƣờng và phân tích đối thủ cạnh tranh. Dựa trên những kết quả thu thập đƣợc để lập các chiến lƣợc quảng bá phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ phù hợp với đặc thù của sản phẩm. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xƣớng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.