2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam:
Trên thế giới, số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Theo các nghiên cứu của Juniper Research, Berg Inside tính đến hết năm 2011, tổng số ngƣời sử dụng Mobile Banking đã vƣợt 300 triệu, dự kiến tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và 900 triệu ngƣời vào năm 2016. Và khu vực Châu Á đang nổi lên nhƣ một thị trƣờng tiềm năng của thanh toán điện tử trong đó có Mobile Banking. Tại Việt Nam, dịch vụ Mobile Banking đƣợc Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Giai đoạn này, dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số lƣợng ngân hàng triển khai rất ít, tính năng dịch vụ lại đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng. Đa phần các ngân hàng hợp tác với các đối tác trong nƣớc, cung cấp giải pháp ứng dụng Mobile Banking (Mobile application) tuy nhiên chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng smartphone.
Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bƣớc nhảy vọt. Nhiều NHTM đã ra mắt dịch vụ Mobile Banking với sự gia tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích hơn để giữ chân các khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công nghệ cao.
Theo các số liệu đƣợc trích từ "Báo cáo về ngƣời sử dụng các phƣơng tiện truyền thông trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á" của Nielsen năm 2011, cho thấy chỉ có 2 trong số 5 ngƣời dùng Internet ở Việt Nam (tƣơng đƣơng tỷ lệ 41%) truy cập Internet bằng điện thoại di động và tỷ lệ này là thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á. Và cũng theo khảo sát của công ty Nielsen từ tháng 7/2011 đến tháng
7/2012 có 75% người dùng Internet ở Việt Nam có ý định sử dụng dịch vụ mobile
rất phát triển và ở Việt Nam còn vô cùng tiềm năng để khai thác.
(Nguồn:http://www.nielsen.com/intl/vn/newsinsights/press/vietnamese)
Từ năm 2011 trở lại đây, rất nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ Mobile Banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai trƣớc đó cũng có sự nâng cấp và điều chỉnh tƣơng ứng. Ví dụ nhƣ trong tháng 12/2012, Vietcombank đã chính thức triển khai ra thị trƣờng dịch vụ VCB Mobile Banking mở ra cơ hội cho hàng triệu khách hàng VCB tiếp cận một dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tiếp theo đó là ACB chuẩn bị cho ra mắt dịch vụ Mobile banking cũng với công nghệ Mobile application ƣu việt. Và số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam
(Nguồn: http://m.tuoitre.vn)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lƣợng ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng nhanh chóng qua các năm. Năm 2010 chỉ có 5 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đến năm 2011 có thêm 6 ngân hàng cung cấp
dịch vụ này. Đến cuối năm 2012, số lƣợng các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tăng lên đến 19 ngân hàng, tăng thêm 8 ngân hàng so với năm 2011 và đến năm 2013 con số này còn tiếp tục tăng thêm nữa.
Trong thời kì các ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế nhƣ hiện nay thì Mobile Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng lựa chọn nhƣ là một giải pháp mang lại nhiều hi vọng. Trong cuộc canh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại Vietcombank, Eximbank, HDbank, ACB… liên tục tung ra dịch vụ Mobile Banking. Để không lạc hậu với sự thay đổi của công nghệ, các ngân hàng thƣơng mại đã khá nhanh nhạy hợp tác với đối tác trong và ngoài nƣớc, cung cấp giải pháp ứng dụng Mobile Banking để có thể áp dụng rộng rãi trên nhiều dòng điện thoại smartphone. Và với VIB, năm 2012 đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng đối với dịch vụ eBanking khi một dự án lớn đã đƣợc khởi động ngay từ đầu năm, kết quả là dịch vụ Mobile Banking đƣợc ra mắt khách hàng vào tháng 6/2012 và bƣớc đầu đã gặt hái đƣợc nhiều thành công. Khi ra mắt dịch vụ mới này, Ngân hàng Quốc tế mong muốn mang đến cho KH thêm những sản phẩm mới tiện lợi, thân thiện và dễ sử dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch cùng VIB.
2.3.2. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt đƣợc đạt đƣợc
Dự án Ebanking là một trong những dự án trọng điểm đƣợc Ban lãnh đạo VIB ƣu tiên triển khai trong năm 2012. Ngày 15/6/2012 đánh dấu một cột mốc thực sự quan trọng đối với Ngân hàng Quốc tế khi khối ngân hàng bán lẻ chính thức ra mắt sản phẩm mới Mobile banking. Dịch vụ Mobile Banking phiên bản mới của Ngân hàng Quốc tế mới đƣợc giới thiệu ra thị trƣờng, đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại do Commonwealth Bank of Australia (CBA) chuyển giao. CBA là ngân hàng đạt giải thƣởng về dịch vụ ngân hàng điện tử số một của Úc năm 2011 và CBA cũng là cổ đông chiến lƣợc của VIB, với tỷ lệ cổ phần hiện nắm giữ là 20%, sau khi nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần tại ngân hàng Việt Nam từ 15% lên 20% vào tháng 10/2011.
Dịch vụ Mobile Banking của VIB đƣợc xây dựng trên định dạng web và tƣơng thích với hầu hết các dòng smartphone có mặt tại Việt Nam hiện nay nhƣ: iPhone, Samsung Galaxy, HTC, Nokia e-serie…Với dịch vụ mobile banking này, khách hàng của VIB có thể chủ động quản lý tài khoản, truy vấn số dƣ, chuyển tiền miễn phí trong hệ thống ngân hàng. Họ cũng có thể thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại di động mọi lúc tƣơng đối dễ dàng trên điện thoại di động. Với những tiện ích này, Mobile Banking đã thu hút đƣợc nhiều khách hàng và gặt hái nhiều thành công sau 1 năm ra mắt theo kết quả của bảng 2.3 dƣới đây.
Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý
Quý/năm Chỉ tiêu
30/09/2012 31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013
Số lƣợng khách hàng đăng ký mới Mobile Banking (khách hàng)
16,740 40,550 61,720 97,210
Dòng tiền giao dịch bình
quân/tháng (tỷ đồng) 21 43 56 85
Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý
Nguồn: Bảng số liệu 2.3
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB tăng mạnh qua các quý. Sau gần 3 tháng ra mắt dịch vụ Mobile Banking mới, VIB đã tăng trƣởng đƣợc 16,740 khách hàng đăng ký và đến cuối năm 2012 lƣợng khách hàng đăng ký đạt 40,550 (tăng 142% so với con số tại thời điểm 30/09/2012). Đây là một con số vô cùng ấn tƣợng thể hiện sự tích cực và hƣởng ứng mạnh mẽ của các đơn vị kinh doanh và sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng. Kể từ ngày ra mắt sản phẩm mới tới khách hàng, rất nhiều chi nhánh đã có những hoạt động tuyên truyền bán sản phẩm mạnh mẽ tới khách hàng qua đó cũng thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng rất lớn. Bƣớc sang năm 2013, với chiến lƣợc tiếp tục tăng trƣởng Mobile Banking, VIB thực hiện giới thiệu, tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking khi mở tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ. Nhiều chi nhánh
16,740 40,550 61,720 97,210 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 30/09/2012 31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013 Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking
đã trực tiếp đến các công ty trả lƣơng qua thẻ của VIB để tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm Mobile Banking và đã đƣợc nhiều cán bộ, nhân viên đón nhận trƣớc những tính năng, tiện ích của Mobile Banking. Đến cuối tháng 3/2013, số lƣợng đăng ký Mobile Banking của VIB tăng 52% so với quý trƣớc, đạt 61,720 khách hàng đăng ký và quý 2/2013 con số này đã tăng 58% so với quý 1/2013.
Cùng với số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking gia tăng, dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking cũng liên tục gia tăng theo biểu đồ 2.4 dƣới đây.
Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua các quý (đơn vị tính: tỷ đồng)
Nguồn: Bảng số liệu 2.3
Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking gia tăng cụ thể: quý 4/2012 là 43 tỷ/tháng tăng 105% so với quý 3/2012; quý 1/2013 tăng 30% so với quý 4/2013 và quý 2/12013 dòng tiền giao dịch bình quân là 85 tỷ đồng/tháng (tăng khoảng 52% so với quý 1/2013). Con số này thể hiện sự xu hƣớng khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán...qua Mobile Banking ngày càng tăng. Đó cũng chính là những tiện ích mà VIB mong muốn mang lại cho khách
21 43 56 85 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 30/09/2012 31/12/2012 31/03/2013 30/06/2013 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB
hàng khi giao dịch qua Mobile Banking của VIB bên cạnh những chức năng phi tài chính nhƣ: truy vấn tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền vay...
Bên cạnh đẩy mạnh việc tƣ vấn đến khách hàng dịch vụ mới, VIB cũng thu hút khách hàng với chính sách phí ƣu đãi. Hiện tại VIB miễn 100% phí duy trì dịch vụ eBanking (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) cho tất cả các khách hàng, bao gồm khách hàng đăng ký sử dụng mới và khách hàng eBanking hiện tại của VIB. Vì vậy chính sách giá mới này đƣợc rất nhiều khách hàng của VIB quan tâm và hƣởng ứng. Bên cạnh đó, VIB cũng thƣờng xuyên có nhiều chƣơng trình khuyến mãi dành do khách hàng mở tài khoản thanh toán hay đăng ký dịch vụ Mobile Banking nhƣ: mở tài khoản trúng bộ sản phẩm Apple, nạp tiền điện thoại trên Mobile Banking trúng Smartphone, trúng galaxy S3 khi nạp tiền điện thoại trên Mobile banking….
Bên cạnh những tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của VIB mang lại, VIB cũng luôn chú trọng đến vấn đề bảo mật. Áp dụng mô hình bảo mật của CBA-Ngân hàng có dịch vụ điện tử số một của nƣớc Úc, VIB đảm bảo an toàn với mọi giao dịch của khách hàng qua Mobile Banking nhờ dữ liệu đƣợc mã hoá trên đƣờng truyền, yếu tố xác thực kép OTP/ Token Key bảo mật cao. Đây cũng là mối quan tâm của nhiều khách hàng hiện nay khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.3. Một số tồn tại và nguyên nhân:
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động còn khá mới mẻ, số lƣợng ngƣời dùng còn khiêm tốn. Theo thống kê đƣợc ông Vaughan Ryan, Tổng giám đốc Nielsen Việt Nam công bố mới đây thì cả nƣớc hiện có hơn 40 ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động hiệu quả nhƣng chỉ có 6 ngân hàng có những ứng dụng dành riêng cho điện thoại thông minh; mới có 4% ngƣời dân dùng smartphone để giao dịch ngân hàng (tại Hàn Quốc, tỷ lệ này là 51%). Một trong những yếu tố có thể kể đến yếu tố tâm lý. Tâm lý ngƣời Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến do chƣa có thói quen giao dịch qua internet. Các yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về Internet cũng nhƣ thiết bị công nghệ khiến cho khách hàng chƣa thực sự tin
tƣởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đa phần những khách hàng lớn tuổi thƣờng có xu hƣớng ngại tiếp cận công nghệ trên máy tính cũng nhƣ trên điện thoại di động.
Một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thƣơng mại điện tử nhƣ Mobile Banking. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro nhƣ hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch trực tuyến đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải đƣợc trang bị đầy đủ phƣơng tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng nhƣ các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này. Đó là những khó khăn gây cản trở cho nhân viên trong quá trình tƣ vấn, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhiều ngân hàng đã tiến hành cắt giảm lƣơng, nhân sự để cắt giảm chi phí. Và trong năm 2012, trƣớc thời kỳ kinh tế khó khăn, VIB đã cắt giảm, cơ cấu lại nhân sự giữa các chi nhánh, phòng giao dịch. Điều này đã gây áp lực cho nhân viên khi phải kiêm nhiệm nhiều công việc hơn. Bên cạnh đó, quá trình điều chuyển nhân sự vẫn còn chậm, chƣa hợp lý dẫn đến nhiều đơn vị thiếu nhân sự trong thời gian dài đã ảnh hƣởng đến khả năng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ Mobile Banking của VIB mới triển khai nên việc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều lúc chƣa kịp thời, nhất là khi nhân viên đang giao dịch với quá nhiều khách hàng.
Trong môi trƣờng kinh doanh nhƣ hiện nay, để cạnh tranh và giữ ƣu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết. Trong thời gian qua, VIB đã ngày càng chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để nâng cao hình ảnh và tính chuyên nghiệp của nhân viên VIB. Thông qua các khoá học đào tạo, thông tin về sản phẩm mới đã liên tục đƣợc cập nhật đến các nhân viên và chi nhánh. Tuy
nhiên VIB vẫn chƣa có kế hoạch đào tạo cụ thể dành cho nhân viên mới do đó dẫn đến tình trạng nhiều sinh viên mới ra trƣờng do chƣa có kinh nghiệm nên còn khó khăn trong việc nắm bắt những sản phẩm, dịch vụ mới ảnh hƣởng đến việc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sử dụng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ Mobile Banking luôn gắn với phát triển tài khoản thanh toán, phát triển thẻ ATM vì tính năng của dịch vụ chủ yếu là chuyển khoản, thanh toán. Để khuyến khích khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán, VIB đã miễn phí rút tiền tại hơn 14.000 cây ATM của tất cả các ngân hàng nội địa tại Việt Nam từ tháng 06/2012. Đây là chƣơng trình mang lại thành công lớn cho VIB với lƣợng khách hàng tăng trƣởng mạnh. Tuy nhiên, tài khoản thanh toán của VIB còn nhiều hạn chế nhƣ: tiền ký quỹ là 100.000 đồng, cao hơn so với nhiều ngân hàng khác và phí phát hành thẻ ATM là 50.000 đồng trong khi nhiều ngân hàng khác đang miễn phí phát hành thẻ để thu hút khách hàng. Ngoài ra mạng lƣới chi nhánh của VIB còn hạn hẹp (chỉ có ở 27 tỉnh/thành trong cả nƣớc) cũng là bất lợi cho VIB trong việc phát triển tài khoản thanh toán.
Kết luận chƣơng II
Chƣơng II đã giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của VIB để có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh của VIB trong thời gian qua.
Kết quả về dịch vụ Mobile Banking của VIB trong thời gian qua cho thấy dịch vụ Mobile Banking mới triển khai nhƣng đã có kết quả bƣớc đầu khá khả quan. Tuy nhiên với tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt, sự cạnh tranh gay