Mục tiêu: bảng câu hỏi điều tra khách hàng trong luận văn này là một bảng câu hỏi nghiên cứu định tính, tập trung vào việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ Internet mà các công ty đã cung cấp, đồng thời tìm hiểu sự trung thành của họ giành cho công ty. Từ đó sẽ rút ra đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp nhằm đƣa ra đề xuất chiến lƣợc nhằm giúp DN đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và có thể giữ chân họ ở lạ với DN (xem phụ lục )
Kích thƣớc mẫu nghiên cứu: tác giả phát phiếu điều tra cho 250 khách hàng trong địa bàn thành phố Hà nội, bao gồm cả học sinh, sinh viên, ngƣời đi làm, ngƣời về hƣu, nội trợ và các DN khác nhau, tuy nhiên kết quả thu đƣợc là 200 phiếu hợp lệ.
Do địa bàn phạm vi nghiên cứu cũng không lớn, do vậy kết quả này chƣa thể chính xác tuyệt đối. Số lƣợng mẫu nghiên cứu cũng không nhiều,
Deleted: 3
Formatted: Heading 3, Left, Line spacing: single, No bullets or numbering
nên kết quả thu đƣợc sẽ đƣợc tác giả xử lý bằng tay, tính toán phần trăm và đƣa ra nhận xét.
Kết quả điều tra đối với khách hàng: bảng điều tra có 200 phiếu thì 85 phiếu là học sinh/sinh viên, 60 là ngƣời đi làm + các DN, 55 là ngƣời về hƣu/nội trợ.
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng.
Câu hỏi Phƣơng án A 3 A 117 B 78 C 5 D 0 B 1 A 38 B 87 C 54 D 21 Viettel FPT VNPT Khác: EVNTelecom, HTC… 2 A 18 37 26 11 B 10 23 15 6 C 6 10 7 5 D 4 17 6 0 3 A 8 25 14 4 B 21 47 28 13 C 9 15 12 4 4 A 10 21 13 5 Deleted: 3
B 19 45 31 10 C 9 21 10 6 5 A 7 19 10 2 B 18 27 19 11 C 13 23 19 5 D 0 18 6 3 6 A 10 17 9 3 B 17 29 19 9 C 9 25 17 8 D 2 16 9 1 7 A 5 15 8 2 B 12 25 14 7 C 18 32 25 10 D 3 15 7 4 8 A 19 38 33 11 B 19 49 21 10 9 A 5 13 9 5 B 0 9 5 2 C 0 0 0 0 D 14 16 17 4 E 0 0 2 0 10 FPT: 14, VNPT: 5 Chƣa biêt: 20, VNPT: 10, Viettel: 8 Chƣa biêt: 16, FPT: 0, Viettel: 7 FPT: 11 11 A 13 23 8 3
B 2 9 3 2
C 4 17 10 5
Nguồn: tác giả tổng hợp
Từ số liệu thống kê trên ta có thể rút ra một số kết luận sau:
Khi đƣợc hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ Internet thì đa số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet là rất quan trọng và quan trọng. Chính vì vậy có thể thấy rằng Internet quan trọng nhƣ thế nào trong cuộc sống của con ngƣời. Nhiều khách hàng khi đƣợc hỏi về thời gian sử dụng của Internet, phân lớn họ trả lời rằng thời gian một ngày sử dụng Internet là 8 tiếng hoặc hơn và không thể thiếu Internet. Về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của các DN thì trong 200 phiếu khảo sát đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT, sau đó là VNPT, Viettel còn lại là các DN khác có số lƣợng khách hàng ít hơn nhiều, chứng tỏ rẳng FPT vẫn là sự lựa chọn số một của khách hàng.
Về thời gian lắp đặt Internet sau khi ký hợp đồng thì có thể thấy đa số khách hàng đã đƣợc lắp đặt Internet dƣới 5 ngày. Nhƣ vậy, các DN đã phần nào khắc phục đƣợc thời gian lắp đặt chậm chễ nên đa số khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ không phải chờ đợi khá lâu.
Về tốc độ truy cập Internet, các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hơn nữa khi hỏi trực tiếp nhu cầu khách hàng thì phần lớn họ chƣa thực sự hài lòng với tốc độ truy cập: mạng Internet hay chập chờn, đứt đoạn khi thời tiết xấu, nhiều khách hàng cùng nối mạng thì tốc độ truy cập rất chậm, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Về thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) cũng chỉ tạm thời đáp ứng khi mà khách hàng có nhu cầu. Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thì Viettel vẫn là DN làm khách hàng hài lòng hơn cả với dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại bởi chƣa có khách hàng nào cho rằng Viettel kém trong khâu này, trong khi các DN còn lại nhƣ FPT, VNPT, EVNTelecom, … vẫn còn
nhiều khách hàng phàn nàn rằng dịch vụ hỗ trợ này vẫn còn rất kém do thái độ phục vụ không tốt của các nhân viên. Về việc xử lý khƣớu nại của khách hàng thì thì các DN cung cấp Internet mới chỉ là khá, tuy đã giải quyết nhanh các khƣớu nại nhƣng vẫn chƣa thực sự tốt nhƣ mong đợi của khách hàng. Về việc hài lòng về mức độ cung cấp dịch vụ Internet thì chƣa DN nào chiếm đa số về sự hài lòng của khách hàng. Phần lớn khách hàng cho rằng họ cảm thấy bình thƣờng về việc cung cấp dịch vụ của các công ty.
Kết luận về sự trung thành của khách hàng thì Viettel có một nửa khách hàng là muốn đổi nhà cung cấp và một nửa không muốn đổi nhà cung cấp khác. Trong khi FPT thì đa số khách hàng đều muốn đổi sang nhà cung cấp dịch vụ Internet khác còn VNPT và các DN còn lại thì phần nhiều khách hàng lại muốn trung thành với DN đang cung cấp dịch vụ cho mình. Về lý do mà khách hàng muốn đổi nhà cung cấp thì lý do chính là họ muốn đổi nhà cung cấp là tổng hợp các lý do sau: tốc độ đƣờng truyền của DN khác tốt hơn, giá cƣớc rẻ hơn và DN có khuyến mại lắp đặt. Về việc chọn nhà cung cấp nào khi họ đổi nhà cung cấp thì phần lớn khách hàng chƣa biết DN nào sẽ đƣợc lựa chọn, nếu là khách hàng của Viettel thì họ sẽ chọn FPT hoặc VNPT; trong khi khách hàng của FPT thì họ cũng chƣa biết lựa chọn DN nào: VNPT, Viettel hay DN khác; tuy vậy khách hàng của các DN khác nhƣ SPT, EVNTelecom…thì họ sẽ lựa chọn FPT kho họ đổi nhà cung cấp. Còn về lý do mà các khách hàng còn lại không muốn đổin nhà cung cấp thì họ sợ mất thời gian chờ đợi và phí lắp đặt mạng khác.
FPT tuy là một Dn đƣợc nhiều ngƣời biết đến và sử dụng, nhƣng thời gian gần đây phận lớn họ thất vọng với chất lƣợng dịch vụ của FPT, thái độ của nhân viên trong công ty; thời gian xử lý các sự cố rất chậm, khách hàng phải chờ đợi 1 tuần, thậm chí mấy tuần mới đƣợc công ty xử lý xong. Hơn
nữa tốc độ truy cập ngày càng chậm, hay bị đứt đoạn, thƣờng xuyên bị mất kết nối, khi thời tiết xấu thì họ hoàn toàn không truy cập Internet đƣợc. Về DN VNPT là một DN cung câp dịch vụ Internet sớm nhất tại Việt Nam nhƣng chất lƣợng dịch vụ mà DN cung cấp thì kém hơn các DN đi sau trong việc cung cấp dịch vụ Internet. Các nhân viên trong công ty còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc xử lý khƣớu nại, khắc phục sự cố hay hỗ trợ tƣ vấn.
Về Viettel thì đây là một DN lớn trong lĩnh vực Viễn thông, tuy nhiên rất ít khách hàng biết đến dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp. Phần lớn các khách hàng đƣợc cung cấp chỉ là các DN, các trƣờng học, bện viện… trong khi các khách hàng cá nhân thì rất ít. Chính sách xúc tiến quảng cáo cho dịch vụ Internet của Viettel là rất hạn chế nên rất ít khách hàng biết đến, nhƣng họ đều hiểu rất rõ về lĩnh vực viễn thông là do quảng cáo rầm rộ của Viettel. Chất lƣợng dịch vụ Internet và các dịch vụ đi kèm trƣớc đây rất nhiều khách hàng không hài lòng, tuy nhiên bây giờ đã đƣợc cải thiện và phần nào đáp ứng nhu cầu của họ.
Tóm lại tai thấy rằng nhu cầu sử dụng là hết sức quan trọng với mọi đối tƣợng trong xã hội hiện đại, tuy nhiên hầu hết các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, tốc độ truy cập, xử lý khƣớu nại, thời gian khắc phục lỗi nên khách hàng chƣa thực sự hài lòng về việc cung cấp dịch vụ của các DN: FPT và VNPT là các DN có tiếng và tên tuổi trong việc cung cấp dịch vụ Internet trƣớc kia, nhƣng hiện nay chất lƣợng dịch vụ mà hai DN này cung cấp làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất lòng tin vào DN; trong khi đó Viettel và một số DN khác thì chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc cải thiện hơn, phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, FPT đang đối mặt với việc quay lƣng lại của khách hàng khi phần lớn
khách hàng của họ có nhu cầu thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; Viettel, VNPT và các DN khác vẫn có một lƣợng khách hàng trung thành với DN.