LI MU
2.3.3Bi u phí, lãi su thuy đ ng vn
K T L UN CH NG 1
2.3.3Bi u phí, lãi su thuy đ ng vn
Nhìn chung bi u phí c a TPB và các ngân hàng khác t m ngang nhau, t i TPB khách hàng s c n 50.000 ngàn phí duy trì tài kho n và mi n phí t v n, không t n phí khi rút ti n t i các máy ATM. T i OJB khách hàng đóng 50.000 ngàn phí duy trì tài kho n. i v i KLB khách hàng c n 50.000 ngàn đ ng phí duy trì tài kho n đ i v i th thông th ng, còn đ i v i th sinh viên ch c n 20.000 ngàn đ ng phí duy trì tài kho n. Khi m th t i AGR khách hàng c n 50.000 ngàn đ ng phí phát hành th và 100.000 ngàn đ ng phí duy trì tài kh an và khi th c hi n giao d ch rút ti n t i ATM khách hàng s m t phí là 1.000 đ ng/l n.
Bên c nh đó v lưi su t huy đông v n và lưi su t cho vay luôn theo qui đ nh c a ngân hàng nhà n c nên nhìn chung không c nh tranh so v i các ngân hàng. Do TPB ngân hàng nh không th c nh tranh so v lưi su t so v i các ngân hàng l n nên c n ph i có m t chính sách ch m sóc và duy trì khách hàng thân thi t. Vi c nâng cao h n n a tính c nh tranh và lưi su t c a TPB trong th i gian t i là r t c n thi t.
2.3.4 Th ng hi u c a NH
V i n m n m ho t đ ng TPB luôn c g ng t o d ng th ng hi u riêng cho mình. Dù qui mô không l n, th i gian ho t đ ng ch a lâu so v i các t ch c tín d ng khác, nh ng v i s n l c trong ho t đ ng kinh doanh, c i thi n hình nh c a mình th ng hi u TPB đư d n d n đ c ghi nh n. M t s thành tích v s n l c t o th ng hi u c a TPB nh sau:
- N m 2013 TPB ký k t v i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n BIDV v th a thu n h p tác toàn di n giai đo n 2013-2015.
- N m 2012 TPB đ t “ Th ng hi u m nh Vi t Nam 2012”.
- D ch v ngân hàng đi n t c a TPB liên t c đ t gi i th ng “ Tin & Dùng c a Vi t Nam”.
- N m 2009 TPB nh n ch ng nh n thanh toán đ t chu n cao 2009. STP Award, do Wells Fargo trao t ng.
- N m 2010 TPB đ c H i Công th ng và Hi p h i doanh nghi p nh danh hi u Doanh nghi p Vi t Nam vàng 2010.
- TPB luôn tìm c h i qu ng bá ngân hàng nh : tham gia các hình nh qu ng cáo trên đài truy n hình, tài tr các ho t đ ng xư h i (04 n m liên t c tài tr gi i th ng chim én), tích c c tham gia các ho t đ ng xư h i v i tên h i “Heart’s in Hands” và th ng xuyên t ch c các ho t đ ng t thi n.
Bên c nh đó TPB còn ch i nh h ng l n b i hình nh t p đoàn FPT (m t trong nh ng c đông chi n l c c a TPB) v logo. TPB luôn c g ng đ t o d ng m t hình nh cho riêng mình b ng vi c t o m t m u mư logo đ c tr ng riêng c a TPB, đ ng ph c nhân viên ki u dáng m u mư đ c tr ng, thi t k di n m o các đ a đi m giao d ch mang nét riêng c a TPB. (Ph l c 2)
2.3.5 H th ng kênh phân ph i
S thu n ti n cu h th ng kênh phân ph i có tác đ ng r t l n đ n giao d ch c a khách hàng v i ngân hàng. TPB n m đ c nhu c u v t m quan tr ng c a h th ng kênh phân ph i nên luôn c g ng m r ng đ a đi m giao d ch trên c n c. M ng l i TPB hi n nay có các kênh chính sau:
2.3.5.1 ả th ngkênh phân ph i n i b thu c s h u c a TPB
Kênh 1: KPP truy n th ng (NH truy n th ng) g m các chi nhánh, phòng giao d ch là các kênh phân ph i chính hi n nay.
M t trong nh ng y u t c nh tranh c a ngân hàng là h th ng giao d ch thu n ti n cho khách hàng, do t m quan tr ng c a nó nên các ngân hàng luôn không ng ng thành l p chi nhánh, phòng giao d ch đ m r ng m ng l i. Sau 5 n m ho t đ ng TPB có 33 đi m giao d ch trên c n c và theo k ho ch n m 2013 s t p trung vào nâng c p 25/33 đi m giao d ch theo tiêu chu n m i c a TPB, n u đ c cho phép c a NHNN n m 2013 TPB s thành l p thêm 10 chi nhánh t i các đ a bàn ti m n ng giúp gia t ng m ng l i TPB trên c n c.
B ng 2.13: S l ng CN-PẢD c a m t s ngân hàng đ n cu i tháng 12.2013 Ngân Hàng S l ng đ n v TPB 33 AGB h n 2400 KLB 76 OJB 122 HSBC 16 Ngu n: BC NảNN (SBV)
Kênh 02: Kênh phân ph i t đ ng
Nh m đ m b o th i gian ph c v khách hàng 24/7. TPB tri n khai kênh phân ph i t đ ng bên c nh kênh PP truy n th ng.
TPB tri n khai h th ng kênh PP Autobank v i 40 máy ATM và 94 máy POS trên toàn qu c v i h th ng kênh PP t đ ng còn h n ch , nh ng trong th i gian t i TPB có ch tr ng gia t ng h th ng kênh PP t đ ng nh m t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng giao d ch.
TPB đư k t n i thành công v i t ch c thanh toán qu c t Visa và th c hi n k t n i h th ng máy ATM c a TPB v i h th ng chuy n m ch Smartlink, Banknet, nh m đem l i s thu n l i cho khách hàng TPB giao d ch do h th ng máy ATM c a TPB còn h n ch vi c tham gia h th ng Smartlink, Banknet đư giúp khách hàng TPB có th giao d ch v i t t c các máy ATM c a các ngân hành thành viên m t cách nhanh chóng, ti n l i, m i lúc m i n i, an toàn và b o m t thông tin.
Kênh 3: KPP đi n t (NH đi n t )
TPB luôn ng d ng công ngh hi n đ i vào ho t đ ng c a ngân hàng nh m đ a TPB đ n g n khách hàng và đ nh v rõ nét hình nh TPB trên th tr ng nh d ch v Internet banking, Mobile banking và E-Gold….
ây là kênh phân ph i ph c v khách hàng m i lúc, m i n i thông qua h th ng internet, đi n tho i. KPP đi n t m r ng t i đa th i gian và không gian ph c v khách hàng bên c nh hai kênh PP truy n th ng và t đ ng.
Các ti n ích v th nh sao kê th , thanh toán th tín d ng online….
Ti n g i tr c tuy n (e-Savings): khách hàng linh đ ng qu n lý ngu n ti n c a mình, h ng lưi su t cáo nh t cho ngu n ti n nhàn r i, thi t h i ít nh t khi c n rút ti n đ t xu t….
Ngoài ra kênh PP đi n t còn đáp ng các nhu c u thanh toán ti n l i: thanh toán đi n, n c sinh ho t. d ch v đ t vé máy bay qua internet banking hay n p ti n đi n tho i di đ ng: Vinaphone, Mobiphone, Viettel…TPB ngày càng ch ng t s đi đ u trong vi c áp d ng công ngh đ cu c s ng tài chính c a khách hàng đ n gi n và hi u qu h n.
Hi n nay không ch riêng TPB mà t t c các ngân hàng trong n c đ u thúc đ y nhanh vi c ng d ng công ngh đ tri n khai cung ng d ch v cho khách hàng qua kênh đi n t . Vi c s m đ a KPP đi n t và ho t đ ng đư t o cho TPB u th trong vi c thu hút th ph n nhóm khách hàng có nhu c u s d ng giao d ch đi n t . S l ng giao d ch đi n t c a TPB ngày càng t ng và đóng góp t tr ng l n vào t ng thu nh p c a TPB.
Nhìn chung khách hàng hài lòng v i h th ng kênh phân ph i n i b c a TPB và đ c đánh giá cao so v i m t s ngân hàng khác v tính thu n ti n, đ a đi m và th i gian giao d ch. L i th này c a TPB c n đ c ti p t c phát huy đ duy trì khách hàng trung thành và m r ng đ i t ng ph c v
2.3.5.2 ả th ng kênh phân ph n bên ngoài
H th ng kênh phân ph i bên ngoài c a TPB còn nhi u h n ch , hi n t i TPB có 5 ngân hàng đ i lý n c ngoài, do s l ng ngân hàng đ i lý h n ch nên ho t đ ng thanh toán n c ngoài ch y u th c hi n thanh toán ra n c ngoài thông qua ngân hàng trung gian, đi u này th t s là m t b t l i cho TPB v th i gian thanh toán c ng nh phí thanh toán s không th c nh tranh đ c v i các ngân hàng khác. Bên c nh vi c tích c c kinh doanh TPB còn tham gia Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, tham gia cung c p d ch v Western Union, bên c nh đó TPB h p tác v i 2 công ty b o hi m: AIA và Liberty góp ph n đa d ng ngu n thu phí hoa h ng ngân hàng nh n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ c t m i h p đ ng đ c giao k t thàng công, phong phú và t ng hi u qu bán chéo s n ph m ngân hàng.
Nhìn chung kênh PP bên ngoài c a TPB ch a đa d ng, ch y u là các ho t đ ng v th , ít h tr tích c c cho chi n l c bán chéo s n ph m.
2.3.6 K n ng ch m sóc khách hàng, marketing trong ho t đ ng huy đ ng v n ti n g i g i
K n ng ch m sóc khách hàng, marketing trong ho t đ ng huy đ ng v i ti n g i đ c th hi n qua các y u t sau:
2.3.6.1 K n ng c a nhân viên giao d ch
Qua các cu c kh o sát c a qu n tr ch t l ng t i TPB cho th y k n ng giao d ch v i khách hàng c a nhân viên giao d ch ngày càng đ c c i thi n, kh n ng t v n c a nhân viên giao d ch ngày càng chuyên nghi p, có s đ u t v hình th c (trang đi m, trang ph c giao d ch…). Bên c nh đó, TPB th ng xuyên có các l p đào t o nâng cao k n ng c a nhân viên giao d ch, đ ng th i hàng quý t ch c thi chuyên môn cho nhân viên giao d ch đ n m b t k p th i trình đ c a nhân viên giao d ch có nh ng l p đào t o phù h p, c ng nh sàn l c nh ng nhân viên giao d ch đ chuyên môn cho TPB.
2.3.6.2 Kh n ng gi i quy t các khi u n i
Khi khách hàng th c m c, không hài lòng khi u n i tr c ti p đ n nhân viên giao d ch, nhân viên giao d ch có trách nhi m làm sáng t a các v n đ cho khách hàng. N u khách hàng không hài lòng thì v n đ c a khách hàng s đ c c p cao h n gi i quy t. V hiêu qu gi i quy t v n đ s khác nhau nó ph thu c vào t ng c p gi i quy t, t ng khách hàng, v n đ c a khách hàng….
2.3.6.3 ảo t đ ng marketing d ch v huy đ ng v n
TPB có phòng marketing ph trách công tác PR th ng hi u cho công tác huy đ ng v n. Phòng PR có trách nhi m đ a ra các k ho ch qu ng bá hình nh TPB đ n v i khách hàng:
- Th m h i, t ng quà khách hàng nhân d p sinh nh t khách hàng, l , t t... - Th c hi n các ch ng trình tri ân khách hàng thân thi t.
- Tham gia các ho t đ ng xư h i
Bên c nh đó TPB qu ng bá hình nh qua các ch ng trình truy n hình, báo, internet..
T i các chi nhánh/PGD c ng ch đ ng phát tri n hình nh c a mình b ng các ch ng trình phát t r i, t ch c tuyên truy n t i các tr ng đ i h c và khu công nghi p.
2.3.7 Ngu n nhân l c c a NHTM
B ng 2.14: Ngu n nhân l c c a các ngân hàng n m 2012
Ch tiêu TPB AGR KLB OJB HSBC
S l ng lao đ ng 833 42000 2776 2169 -
Có trung tâm đào t o - Có - - -
Ngu n: BC th ng niên 2012 + BC c a ả QT t i i h i đ ng c đ ng 2013
Ngu n nhân l c c a TPB trong th i gian qua có s gia t ng v s l ng và ch t l ng đ đáp ng nhu c u tái c c u thành công v i chính sách thu hút nhân s , đ c bi t là nhân s c p cao. TPB đư đ a ra các chính sách phúc l i c nh tranh, chính sách đánh giá, phát tri n nhân viên, t ng c ng g n k t v i ngân hàng. Hàng n m TPB có 2 đ t tuy n d ng t p trung cho toàn hàng. TPB luôn chú tr ng tuy n d ng nhân s có trình đ đ i h c và trên đ i h c chuyên ngành, có trình đ ngo i ng và tin h c t t đ trang b t t cho nhu c u công vi c. Ngoài ra TPB r t chú tr ng trong vi c nâng cao trình đ chuyên môn cho nhân viên, th ng xuyên t ch c các l p h c b sung, trang b ki n th c cho nhân viên.
V s l ng nhân viên
S l ng nhân viên TPB có s gia t ng đáng k n m 2012 t ng 9,6% so v i n m 2011, trong đó s l ng nhân viên có trình đ đ i h c và trên đ i h c chi m 80% nhân s toàn hàng. Hi n t i TPB có 33 đi m giao d ch ng v i s l ng nhân viên là 833 ng i, đáp ng đ c nhu c u công vi c c a các b ph n, chi nhánh TPB.
V ch t l ng lao đ ng
TPB luôn chú tr ng đ n trình đ , chuyên môn c a nhân s luôn có ch đ b sung ki n th c cho nhân s dù TPB ch a có trung tâm đ o t o riêng. TPB thuê đ a
đi m t bên ngoài v i các l p t p trung l n và t ch c t i chi nhánh, h i s v i các l p s l ng nh đ b sung, c p nh t ki n th c cho nhân viên. N m 2012 đư t ch c 109 khóa đào t o cho 2.567 l t cán b nhân viên tham gia, trong đó có 65 l p n i b và 44 khóa đào t o bên ngoài. Ch ng trình đ c t ch c chuyên nghi p, bài b n và toàn di n v các đ nh h ng cho nhân viên m i, đào t o nghi p v chuyên nghành: huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán xu t nh p kh u, th , kinh doanh vàng, kho qu … và đào t o k n ng m m c n thi t trong công vi c.
TPB luôn chú tr ng đ n quy n l i c a ng i lao đ ng, th c hi n đ y đ các ch đ , chính sách đ i v i ng i lao đ ng. TPB luôn chú tr ng đ n ch đ l ng c a nhân viên có chính sách t ng b c l ng hàng n m. Bên c nh c nh vi c chú tr ng đ n chính sách l ng TPB r t chú tr ng đ n ch đ khen th ng nhân viên và đ n v kinh doanh xu t s c trong công vi c, nh m khuy n khích nhân viên nâng cao n ng su t lao đ ng và doanh thu cho TPB hàng n m. Bên c nh đó trong công vi c TPB luôn t o đi u ki n cho nhân viên th hi n kh n ng sáng t o c a mình, hàng n m TPB có t ch c cu c thi tìm ki m các sáng ki n c a nhân viên cho TPB và có chính sách khen th ng cho nhân viên có nh ng đóng góp sáng ki n thi t th c cho TPB. T o đi u ki n cho nhân viên th hi n n ng l c c a mình, TPB luôn u tiên ng tuy n n i b cho nhân viên khi nhân viên có nhu c u đi u chuy n công vi c th hi n n ng l c c a mình.
Trong n m 2012 TPB ti n hành tái c c u l i ngân hàng, TPB có nh ng chính sách, đưi ng m i cho nhân viên và đ c bi t chú tr ng h n đ n công tác đào t o, b