2010 2011 2012 2013 2014 Thu nhập từ dịch vụ
2.5.2. Các hạn chế và nguyên nhân
a. Những tồn tại, hạn chế
Qua phân tích thực trạng TTKDTM tại SACOMBANK ta thấy: tỷ trọng doanh số TTKDTM chiếm một phần khá khiêm tốn (khoảng 36%) trong tổng doanh số thanh toán chung. Các hình thức thanh toán chưa phát huy hết được những ưu điểm vốn có của nó, ví dụ: mặc dù hệ thống thẻ ATM đã đi vào hoạt động từ năm 2006 nhưng đến nay vẫn còn nhiều tiện ích và dịch vụ thẻ vẫn chưa được triển khai, đơn cử như thẻ tín dụng trong nước chưa được đưa vào sử dụng tại rộng rãi trong hệ thống SACOMBANK. Do đó hoạt động thanh toán chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Các hình thức TTKDTM vẫn còn nhiều phức tạp trong thủ tục thanh toán nên khách hàng thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu là cac đơn vị kinh tế, cơ quan hành chính sự nghiệp, còn đại bộ phận dân cư chưa tiếp cận nhiều với dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng chưa đề ra
được chiến lược khách hàng thích hợp, không có biện pháp tuyên truyền quảng cáo thường xuyên, sâu rộng các hoạt động ngân hàng và tiện ích của việc thanh toán qua ngân hàng tới dân cư.
− Về số lượng, chủng loại dịch vụ TTKDTM: Số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM chưa nhiều so với mặt chung của thị trường. Chủng loại sản phẩm còn thiếu, nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích chưa có, mặc dù các ngân khác đã cung cấp từ nhiều năm nay, ví dụ nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ đã hình thành từ năm 2007, ngoài các dịch vụ cung cấp như các ngân hàng khác, chưa triển khai hệ thống POS và các Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS …
− Về chất lượng dịch vụ TTKDTM: Mặc dù hệ thống CNTT đã được triển khai trên toàn hệ thống nhưng nhiều dịch vụ TTKDTM chưa được đảm bảo được tốc độ nhanh, chính xác, an toàn. Dịch vụ TTKDTM với chất lượng chưa cao ngay từ khi đưa ra thị trường, chưa đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM tại các chi nhánh còn nhiều hạn chế, chưa tối thiểu hoá được thời gian, hay gặp nhiều sai sót dẫn đến sự chưa hài lòng từ phía khách hàng.
− Về quy trình cung cấp các dịch vụ TTKDTM tại các chi nhánh còn nhiều hạn chế, chưa hoàn thiện tối ưu được quy trình thanh toán nên thời gian đáp ứng cho khách hàng chưa cao, vẫn còn gây phiền toái cho khách dẫn đến sự chưa hài lòng từ phía khách hàng.
− Về thị phần khách hàng trong hoạt động dịch vụ TTKDTM: Khách hàng của SACOMBANK chủ yếu là khách hàng cá nhân, các hộ sản xuất kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thương hiệu SACOMBANK vẫn còn hạn chế trên thị trường tài chính Ngân hàng, là Ngân hàng non trẻ, uy tín chưa cao nên vẫn còn đang trong quá trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chương trình hoạt động, khai thác và tìm kiếm thị trường. Do đó phần nào cũng ảnh hưởng đến công tác thanh toán nói chung và TTKDTM nói riêng của Ngân hàng.
− Về doanh thu phí dịch vụ: Thị phần thu phí dịch vụ trong tổng thu còn rất thấp. Tỷ trọng thu ngoài tín dụng năm 2014 là1,8% trong tổng thu của ngân hàng, mức thu này là rất thấp. Điều đó chưa phản ánh phát triển dịch vụ tại Ngân hàng còn chưa phát triển.
b. Nguyên nhân
Mặc dù kết quả đạt được là rất đáng ghi nhận song việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SACOMBANK vẫn còn những hạn chế tồn tại cần khắc phục.
* Nguyên nhân khách quan:
− Nguyên nhân từ tâm lý và thói quen của khách hàng: Đa số người dân Việt Nam vẫn chưa mặn mà với hình thức này, họ vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn nên việc cầm tiền mặt trong tay vẫn tiện lợi hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại.Việc triển khai, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ TT KDTM cũng như các tiện ích nâng cao của dịch vụ thẻ gặp nhiều khó khăn do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng.
− Nguyên nhân từ các văn bản pháp lý về TTKDTM: vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phù hợp với thực tế nên chưa tạo môi trường và hành lang vững chắc cho hoạt động TTKDTM tại Việt Nam.
− Nguyên nhân từ chính sách của Nhà nước: Nhà nước chưa có chính sách phối kết hợp các ngành liên quan trong quá trình thanh toán để đưa TTKDTM trở thành hình thức thanh toán có tính “Xã hội hoá” cao. Hiện nay, các cơ quan, doanh nghiệp mới chỉ coi tổ chức TTKDTM là trách nhiệm riêng của ngành Ngân hàng.
* Nguyên nhân chủ quan:
− Nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng: Mặc dù SACOMBANK đã triển khai hệ thống Core Banking đi vào hoạt động nên việc thanh toán nội bộ trong hệ thống SACOMBANK rất tiện lợi và nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng, tuy nhiên khả năng liên kết với hệ thống khác còn nhiều vấn đề khó khăn (CoreBank – Thẻ, Citad, Bù trừ ĐT, VCBMoney,…) đang trong giai đoạn hoàn chỉnh ứng dụng. Hiện tại việc thanh toán thẻ qua POS của các Ngân hàng tham gia liên thông hệ thống POS còn gặp nhiều trục trặc, phát sinh nhiều giao dịch không thành công dẫn đến tâm lý không tin tưởng của khách hàng. Bên cạnh đó, ngoài các Trung tâm Thượng mại lớn, tâm lý thích nhận tiền mặt của các điểm cung cấp dịch vụ, hàng hóa cũng ảnh hưởng nhiều đến nghiệp vụ thanh toán qua POS. Các vụ việc mất tiền trong tài khoản thẻ, thẻ giả cũng gây tâm lý không tốt cho khách hàng
− Nguyên nhân từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật CNTT: Do chậm triển khai CNTT hiện đại, trong nhiều năm trước nền tảng CNTT hiện đại chưa được triển khai rộng, đồng
nhất là nguyên nhân dẫn đến việc triển khai các dịch vụ TTKDTM hiện đại chậm. Chưa phát triển kịp các hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM.
− Nguyên nhân từ mạng lưới chi nhánh: (theo báo cáo thường niên cuae SACOMBANK), tính đến cuối năm 2014 SACOMBANK có trên 233 chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí khắp cả nước. Tuy nhiên, mạng lưới lớn nhưng chưa phát huy triệt để khả năng để xứng với tiềm năng.
− Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển dịch vụ TTKDTM: Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của SACOMBANK chưa có tính chuyên nghiệp, việc phát triển sản phẩm dịch vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, chưa tính đến mức độ hiệu quả của từng sản phẩm.
− Đưa sản phẩm ra thị trường: hiện tại các chi nhánh của SACOMBANK là nơi đưa dịch vụ TTKDTM ra thị trường nhưng tại chi nhánh việc đưa dịch vụ TTKDTM ra thị trường còn gặp nhiều cản trở do vấn đề nhận thức chung về dịch vụ TTKDTM còn hạn chế.
− Nâng cấp và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ: việc nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ TTKDTM hiện tại của SACOMBANK chủ yếu dựa vào thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đây là điều tích cực tuy nhiên việc thu thập thông tin phản hồi một cách hiệu quả thực sự mới chỉ được thực hiện đối với các dịch vụ hiện đại, mới triển khai như mobile banking, ATM… Đa số các dịch vụ TTKDTM khác còn chưa thực hiện được.
− Tính không đồng nhất triển khai sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Triển khai các dịch vụ TTKDTM không đồng đều, nhất quán các cấp chi nhánh. Nhiều chi nhánh và phòng giao dịch chỉ quen với việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm truyền thống mà không quen với cung cấp các sản phẩm ngân hàng hiện đại.
− Nguyên nhân từ quan niệm, nhận thức: Tại các chi nhánh quan niệm và nhận thức về ngân hàng theo nghĩa hẹp vẫn còn thống trị, theo đó kinh doanh ngân hàng bó hẹp ở các hoạt động huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mới một cách đầy đủ và có hệ thống chưa nhiều, cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thì nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm mới.
− Nguyên nhân từ năng lực, trình độ cán bộ: Một là, kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ TTKDTM mặt, trình độ cán bộ, kể cả cán bộ cấp quản lý về lĩnh vực dịch vụ TTKDTM mới còn hạn chế, hầu như chưa được đào tạo và trang bị một cách có hệ thống. Việc sáng tạo ra các ý tưởng xây dựng sản phẩm dịch vụ rất ít, hầu như chưa có.
− Nguyên nhân từ công tác truyền thông, xúc tiến phát triển dịch vụ TTKDTM tới khách hàng: Mặc dù ngân hàng đã quan tâm đầu tư cho các hoạt động Marketing nhưng hiệu quả mà chúng mang lại không cao so với đồng vốn đã bỏ ra. Các sản phẩm dịch vụ TT KDTM chưa phát thực sự phát huy được hết các tiện ích cũng như chưa ứng dụng rộng rãi tới các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, các gói sản phẩm dịch vụ TT KDTM chưa phát triển đồng đều khiến nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến và được tiếp cận hay các lợi ích mà nó mang lại. Đây là một nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế trong phát triển sản phẩm dịch vụ tại SACOMBANK.
Công tác truyền thông, xúc tiến trong phát triển dịch vụ TTKDTM, chưa có một phong cách chung của SACOMBANK để tạo điểm nhấn trong quảng bá các sản phẩm dịch vụ. Các chương trình quảng cáo trong thời gian gần đây đã gắn với các dòng sản phẩm cụ thể nhưng kết quả chưa cao, nguyên nhân do chưa có kế hoạch quảng bá sản phẩm dịch.
CHƯƠNG III