2010 2011 2012 2013 2014 Thu nhập từ dịch vụ
2.4.2. Đánh theo chỉ tiêu giá định tính
a. Sự hài lòng.
Trong giai đoạn năm 2010 – 2014, SACOMBANK đã có những bước hoàn thiện nhiều về chất lượng các dịch vụ TTKDTM nhằm nâng cao năng lực phục vụ và tạo lòng tin đối với khách hàng. Ngân hàng đã từng bước khẳng định vị thế và nâng cao giá trị hình ảnh SACOMBANK trên thị trường tài chính ngân hàng thông qua việc củng cố trung tâm chăm sóc khách hàng, đưa ra các định hướng, chuẩn mực chăm sóc khách hàng áp dụng trên toàn hệ thống, giải quyết các trường hợp khiếu nại, giải đáp nhanh các tình huống khẩn cấp, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về Ngân hàng. Điều đó đã tạo được sự hài lòng của khách hàng.
Với việc chăm sóc khách hàng SACOMBANK đã thực hiện triển khai chương trình khách hành bí mật để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên SACOMBANK tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn hệ thống để hoàn thiện chế độ phục vụ và văn hóa kinh doanh theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp hiện đại, đưa ra các gói dịch vụ “Lợi ích cấp cao” trên toàn quốc cho khách hàng VIP. Do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng và hầu hết khách hàng khi đến với Ngân hàng đều hài lòng về chất lượng phục vụ của Ngân hàng.
Hơn nữa việc thanh toán bằng UNC, UNT: Hai hình thức này được ngân hàng chú trọng hoàn thiện và nâng cao chất lượng như cải tiến các mẫu phiếu UNC và UNT và các thủ tục hỗ trợ quá trình giao dịch khách hàng để nâng cao chất lượng cũng như đáp ứng thời gian cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
b. Về sự tin cậy.
Để đảm sự tin cậy của khách hàng với Ngân hàng, SACOMBANK luôn coi trọng hoạt động kiểm soát an toàn hoạt động của toàn hệ thống. Do đó Ngân hàng đã tự tổ chức hoặc phối hợp với hội sở chính và Ngân hàng Nhà nước tổ chức nhiều đợt, rà soát toàn diện các mảng nghiệp vụ nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời, Ngân hàng luôn ý thức một cách đúng đắn cũng như luôn đề cao việc đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối về thông tin cá nhân, về giao dịch của khách hàng thông qua việc tăng cường nhiều thiết bị cũng như biện pháp bảo mật, phổ biến quán triệt đến từng phòng ban, cán bộ công nhân viên về việc bảo mật thông tin khách hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng triển khai ứng dụng các phần mềm, công nghệ và thường xuyên cập nhật những phiên bản mới nhất nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho việc giao dịch của khách hàng vừa nhanh gọn vừa bảo mật, tạo được niềm tin với khách hàng.
c. Về khả năng đáp ứng.
SACOMBANK đã không ngừng chú trọng và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ nhu cầu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Với hạ tầng CNTT hiện đại, SACOMBANK đã cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh. Đồng thời Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm khi giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chonhs nhất thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
d. Về phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc phát triển TTKDTM của SACOMBANK
SACOMBANK đã chú trong trong việc đầu tư và phát triển CNTT nhằm đáp ứng tốt cho việc phát triển của Ngân hàng hiện đại và bắt nhịp với xu thế của thị trường ngân hàng hiện nay.
+ Năm 2010 Ngân hàng đã hoàn thành dự án CoreBaking là dự án hiện đại hóa Công nghệ ngân hàng điều đó là bước tiến mới của Ngân hàng hiện đại và trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, góp phần mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của Ngân hàng và dịch thanh toán nói riêng, trong đó có dịch vụ TTKDTM.
+ SACOMBANK đã hoàn thành nâng cấp hệ thống SMS banking nhằm quản lý tập trung và gia tăng thêm các tiện ích cho khách hàng qua kênh SMS banking từ ngày 20/08/2014. Hoàn thành nâng cấp hệ thống thẻ và tích hợp hệ thống thẻ với hệ thống Intellect Core năm 2014, tạo hệ thống công nghệ đồng bộ, làm nền tảng thuận lợi để phát triển thêm nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, sau khi nâng cấp và tích hợp hệ thống, chủ thẻ cũng được gia tăng ngay các tiện ích thanh toán trên kênh SMS/Mobile banking như: nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, mua mã thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn trả sau (thuê bao di động, cước Internet, vé máy bay, hóa đơn tiền điện,…), chuyển khoản giữa các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn trong hệ thống SACOMBANK,..
+ SACOMBANK với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt nam và luôn coi công nghệ là trợ thủ đắc lực trong việc mở rộng và tăng cường đáng kể giá trị khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới trong đó có phát triển dịch vụ TTKDTM. SACOMBANK đã triển khai hệ thống Core Banking đi vào hoạt động nên việc thanh toán nội bộ trong hệ thống SACOMBANK rất tiện lợi và nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách qua đó đáp ứng việc thanh toán qua hình thức UNC, UNT, giúp cho quá trình thanh toán được thực hiện nhanh, chính xác và an toàn cho khách hàng sử dụng.