a) Chiến lược sản phẩm
Nhãn hiệu sản phẩm: Cách đặt tên sản phẩm sao cho dễ nhớ, dễ hiểu cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của Công Ty. Hầu hết các sản phẩm của công ty đều được đặt bằng tiếng Anh, có phiên âm tiếng Việt, nhằm hướng đến mọi đối tượng khách hàng trong nước và cả nước ngoài. Phương thức đặt tên sản phẩm như sau:
- Theo công dụng sản phẩm:
+ Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp về nước ta (HCD – Home Country Direct) + Dịch vụ Access Collect từ Việt Nam đi Mỹ
+ Dịch vụ gọi “171 trong nước”, “171 quốc tế” - Theo tên viết tắt bằng tiếng Anh:
+ ISDN (Integrated Services Digital Network): mạng số đa dịch vụ, xử lý tín hiệu số
+ xDSL (Digital Subscriber Line): Kỹ thuật viễn thông công nghệ mới, cho phép truy cập Internet và mạng từ xa với tốc độ cao trên đôi cáp đồng thông thường… Cách đặt tên như thế làm cho một số sản phẩm của công ty đã trở nên rất quen thuộc
Các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm:
- Đối với dịch vụ gọi điện thoại đi quốc tế: khách hàng liên lạc với điện thoại viên qua số 110 nếu cần bất kỳ sự hỗ trợ nào
Liên lạc với điện thoại viên qua số 18001001 nếu khách hàng cần bất cứ sự hỗ trợ nào khi sử dụng dịch vụ Home Country Direct hoặc Access Collect đi Mỹ.
Khách hàng đăng ký lắp mới đường dây điện thoại bằng cách liên hệ trực tiếp tại các điểm giao dịch của Công ty, hoặc đăng ký lắp đặt điện thoại trực tuyến trên Internet theo địa chỉ http:// www.whtc.com.vn.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Trường hợp khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật và sử dụng dịch vụ thì liên hệ với công ty qua những hình thức sau:
• Qua điện thoại: 9307000 (24/24 giờ hàng ngày)
• Qua Email: internetsupport@netsoft.com.vn
• Câu lạc bộ tin học: www.netcenter.com.vn/clbtinhoc
• Trực tiếp: Đến tại địa chỉ Công ty tin học Bưu Điện: 83, Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TPHCM.
- Giải quyết các yêu cầu hậu mãi: Các yêu cầu giải quyết mọi khiếu nại về cước, về chất lượng phục vụ hoặc chất lượng dịch vụ thì liên hệ:
Qua Email: customercare@netsoft.com.vn
Trực tiếp: đến tại Công ty tin học Bưu Điện: 83, Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TPHCM.
Phát triển sản phẩm mới
Sau 3 năm thử nghiệm, VNTP chính thức cung cấp dịch vụ vô tuyến cố định Gphone vào 31/5/2007. Mức cước gọi tới các thuê bao cố định hoặc Gphone trong tỉnh sẽ được tính bằng cước nội hạt của thuê bao thông thường. Đối với cuộc gọi sang các mạng di động hay dịch vụ giá trị gia tăng khác sẽ được tính như đối với một thuê bao cố định thông thường.
Thuê bao GPhone sẽ được hưởng tất cả các chính sách cước như một thuê bao cố định thông thường:
- Trong phạm vi nội hạt, khách hàng sử dụng đến 200 phút/tháng, mức cước là 120 đồng/phút; từ 201phút/tháng đến 1.000 phút/tháng là 80 đồng/phút; Và trên 1.000 phút/tháng là 40 đồng/phút…
- Cước dịch vụ nhắn tin nội mạng Gphone hoặc tới điện thoại cố định khác 182 đồng/tin nhắn, tới mạng di động 273 đồng/tin nhắn.
Để hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, công ty luôn đưa ra các dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đồng thời, hệ thống thông tin liên lạc ngày càng được nâng cấp giúp công tác phát triển sản phẩm mới luôn diễn ra thuận lợi và đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ mới của khách hàng.
b) Chiến lược giá
Theo khoản 1.d điều 7 nghị định 170/2003/NĐ-CP ngày 25/12/2003, “Chính Phủ qui định giá dịch vụ viễn thông, cước thuê bao, cước điện thoại nội hạt, đường dài trong nước, đường dài quốc tế và các loại hình dịch vụ viễn thông khác.”
Cũng theo khoản 1.d điều 8 của Nghị định trên quy định Bộ Trưởng Bộ BCVT quyết định: “Khung giá cước điện thoại đường dài trong nước và quốc tế; khung giá cước thuê kênh viễn thông quốc tế, liên tỉnh, nội tỉnh, nội hạt; khung giá các dịch vụ BCVT khác theo qui định của Thủ Tướng Chính Phủ”. Việc định giá lắp đặt điện thoại và sản phẩm của Công ty là do Tổng Công ty BCVT Việt Nam và Viễn Thông TPHCM quy định, công ty chỉ được quyền áp dụng theo mức giá đó.
Bảng 4.5. Giá Các Loại Cước Nội Hạt, Cước Điện Thoại Thuê Bao, Cước Điện Thoại Liên Tỉnh, Cước Điện Thoại Quốc Tế, Cước Di Động
Cước nội hạt
Bao gồm nhiều loại như: máy điện thoại thu cước, tổng đài thuê riêng, máy fax thuê riêng kênh thông tin cho thuê trong nước…
Cước điện thoại
thuê bao
Bao gồm: chi phí bảo dưỡng sửa chữa đường dây, cáp, mạng tổng đài, truyền dẫn… Cước tại nhà thuê bao áp dụng cho mọi đối tượng:
- Cước thuê bao điện thoại cố định và vô tuyến cố định CDMA: 27.000đ/tháng - Cước thuê bao điện thoại vô tuyến cố định MSU và SSU: 20.000đ/tháng - Cước liên lạc: + Gọi đến 200 phút/tháng: 120đ/phút + Gọi từ 201 phút/tháng đến 1000 phút/tháng: 80đ/phút + Gọi từ 1000 phút/tháng trở lên: 40đ/phút Cước điện thoại liên tỉnh
- Khi gọi số máy không thuộc địa bàn TPHCM, tổng đài bưu điện sẽ tính cước điện thoại liên tỉnh căn cứ vào số cuộc gọi, thời gian gọi, cự ly mỗi cuộc gọi.
- Thực hiện chính sách định giá khuyến mại, linh hoạt, hấp dẫn, khuyến khích khách hàng sử dụng điện thoại đường dài vào những giờ có doanh thu thấp: đàm thoại từ 23 giờ đêm hôm trước đến 7 giờ sáng hôm sau, ngày lễ, ngày chủ nhật, cước đàm thoại đường dài được giảm giá đến 30% so với bảng giá cước (so với trước đây chỉ giảm 20%)
Cước điện thoại quốc tế
Doanh thu cước điện thoại quốc tế có tỷ trọng cao so với doanh thu cước nội hạt và liên tỉnh. - Cước điện thoại quốc tế căn cứ vào số cuộc gọi, thời gian, cự ly. Bao gồm: dịch vụ IDD và VoIP theo mức độ sử dụng trong tháng, dịch vụ “hỗ trợ gọi 171 quốc tế qua điện thoại viên quốc tế”, điện thoại thu cước từ người được gọi (Collect Call), HCD (Home Country Direct) …
- Chính sách giá khuyến mại: cước điện thoại quốc tế giảm 15% giá cước cho các cuộc gọi từ 23 giờ đêm hôm trước đến 7 giờ sáng hôm sau, ngày lễ, ngày chủ nhật (so với trước đây chỉ giảm 10%)
Cước thông tin di động
- Khi thực hiện cuộc đàm thoại vào điện thoại di động thì phải trả cước di động. Cước di động được tính căn cứ vào loại di động, số cuộc gọi, thời gian gọi, cự ly.
- Chính sách giá: + Đối với điện thoại cố định gọi vào mạng Vinaphone, Mobiphone, S-Fone, Viettel Mobile, cước di động giảm 30% cho các cuộc gọi từ 23 giờ đêm đến 7 giờ sáng, ngày lễ, chủ nhật.
+ Theo quyết định của Bộ BCVT từ 1/4/2003, giá cước nhiều dịch vụ viễn thông giảm từ 10% đến 30%, cước điện thoại quốc tế giảm bình quân 33%, cước dịch vụ 171 giảm đến 37%
Nguồn: Thông Tin Tổng Hợp
Ngoài ra, công ty cũng đưa ra chính sách giá cho việc lắp đặt mới điện thoại, giá các dịch vụ cộng thêm. Cụ thể như sau:
Giá lắp đặt mới điện thoại:
Đây là vấn đề được quan tâm nhiều nhất trong chiến lược giá của công ty điện thoại. Với đặc điểm có máy là có doanh thu nên việc gia tăng số thuê bao lắp đặt mới
với tốc độ cao luôn là mục tiêu hàng đầu vừa để khai thác nguồn vốn đầu tư, vừa tạo điều kiện nâng cao doanh thu cước; đồng thời, vừa xây dựng một cơ sở hạ tầng vững chắc.
Đối với ngành thông tin liên lạc, các trang thiết bị đầu tư thường có giá trị lớn nhưng lại rất nhanh bị lỗi thời do cuộc cách mạng thông tin diễn ra rất sôi động. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của xã hội về dịch vụ ĐTCĐ, công ty giảm giá lắp đặt mới điện thoại.
Bảng 4.6. Giá Cước Đầu Nối Lắp Đặt Mới Điện Thoại Từ Ngày 01/01/2005
Cước đầu nối hòa mạng Giá cũ
(VND)
Giá mới (VND)
- Huyện Bình Chánh: xã Bình , Tân Nhật, Lê Minh Nhật, Phạm Văn Hai, Vĩnh Lộc A, Vĩnh Lộc B, Quy Đức, Tân Kiên - Huyện Hóc Môn: Xã Nhị Bình, Đông Thạnh, Xuân Thới Thượng
- Quận 12: Phường Thạnh Lộc, Thạnh Xuân, An Thới Đông.
1.000.000 150.000
Huyện Củ Chi 650.000 150.000
Các khu vực còn lại 1.200.000 250.000
Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng Song song với đợt giảm giá cước, công ty đang hướng đến phân loại và quản lý các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có thể áp dụng chính sách giá riêng, vừa dễ quản lý và chăm sóc khách hàng, vừa đảm bảo nguồn thu và thể hiện chính sách phát triển vùng sâu, vùng xa.
Các đối tượng khách hàng gồm: Khách hàng là nhà khai thác khác; khách hàng lớn (theo mức doanh thu từ 5 triệu đồng trở lên); khách hàng vừa và nhỏ; khách hàng là cá nhân và hộ gia đình; khách hàng ở xã, thị trấn và một số huyện ngoại thành.
Giá các dịch vụ cộng thêm
Giá cước các dịch vụ của công ty tương đối cao so với các nước trong khu vực. Điều này có thể làm giảm doanh thu của công ty. Bên cạnh đó, giá sản phẩm dịch vụ do Tổng Công ty BCVT quy định dẫn đến việc công ty khó chủ động trong chiến lược
giá của mình. Ví dụ như việc giảm giá theo khối lượng khách hàng tiêu thụ, giảm giá theo đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, công ty đã cũng đã chủ động và linh hoạt trong chiến lược giá của mình. công ty đã áp dụng nhiều phương pháp giảm giá gián tiếp như sử dụng quà tặng, in lịch tặng niên giám điện thoại, cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm dịch vụ của công ty. Trước đây, công ty được phép điều chỉnh cước thuê bao điện thoại từ 60.000 đồng/tháng xuống còn 30.000 đồng/tháng, tốc độ phát triển thuê bao tại các khu vực đã tăng vọt. Mới đây, công ty cũng đã quyết định giảm giá tới 20% cước liên lạc đường dài cố định từ 01/06/2007 nhằm tiếp tục kích cầu sử dụng dịch vụ trong xã hội. Đồng thời, công ty vẫn duy trì chính sách ưu đãi về cước lắp đặt, cước thuê bao và cước liên lạc.
c) Chiến lược phân phối
Cơ cấu tổ chức của phòng Tiếp Thị - Bán Hàng của CTĐTTTP: Phòng TT- BH được thành lập vào tháng 09/2004. Phòng TTBH của CTĐTTTP gồm 1 Trưởng Phòng, 2 Phó phòng phụ trách 2 bộ phận: Kinh doanh - Tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Hình 4.1. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng Tình hình nhân sự phòng Tiếp Thị - Bán Hàng Bảng 4.7. Tình Hình Nhân Sự Phòng TT – BH Trình độ Thạc Sĩ Đại Học Phổ Thông Phó Phòng
(Kinh Doanh - Tiếp Thị) (Chăm sóc khách hàng)Phó Phòng Tổ Kinh doanh - Tiếp Thị Tổ chăm sóc khách hàng
Số người 3 25 3
Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng Nhiệm vụ của phòng TT – BH tham mưu cho lãnh đạo các chiến lược tiếp thị, nghiên cứu thị trường, tiếp thị đầu tư, kinh doanh, bán hàng, công tác giá cước, khuyến mãi, quảng cáo và chăm sóc khách hàng, tổ chức quản lý và phát triển kênh bán hàng.
Do tính chất của dịch vụ điện thoại mình cung cấp, CTĐTTTP thiết kế kênh phân phối trực tiếp từ Công ty đến khách hàng.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, các điểm giao dịch của công ty đều tập trung vào các địa bàn có mật độ dân số cao và có tình hình kinh tế phát triển.
Cơ sở vật chất và môi trường vật chất trong quá trình phân phối
Việc sắp xếp hiện đại hóa các điểm giao dịch cũng như cách trình bày sạch đẹp, hài hòa, tiện nghi, số lượng nhân viên tại điểm giao dịch trung bình từ 7 đến 8 người tạo điều kiện để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, nhanh chóng hơn; Đội ngũ nhân viên tại các điểm giao dịch luôn tận tình phục vụ khách hàng theo phương châm “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của chúng tôi” đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn, an tâm và tạo lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Không gian tại các điểm giao dịch rất thoáng mát, rộng rãi, có ghế ngồi chờ, máy điều hòa nhiệt độ, phương thức phục vụ hiện đại, văn minh hơn cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Ngoài ra, việc bố trí một mạng lưới các điểm giao dịch trải dài suốt địa bàn của công ty và phân phối khắp các quận huyện sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm và thực hiện giao dịch.
d) Chiến lược chiêu thị, cổ động Khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi được thực hiện theo sự chỉ đạo của VNPT được công ty áp dụng một cách linh hoạt và thu hút ngày càng nhiều khách hàng:
Miễn phí cước lắp đặt ban đầu và thuê bao đối với dịch vụ đảo cực cho các đại lý bưu điện: áp dụng cho các đại lý bưu điện và Điện Thoại Công Cộng của VTTP chưa sử dụng dịch vụ đảo cực và cho các đại lý mới phát triển.
Chương trình “gọi nhiều – trúng lớn cùng VNPT”: Hàng hóa dịch vụ khuyến mãi: dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh, quốc tế truyền thống (PSTN) và gọi 171. Khuyến mãi bằng hình thức quay số, phát thưởng hàng tháng.
Chương trình khuyến mãi điện thoại hữu tuyến và Mega VNN: tặng 100% cước đấu nối hòa mạng và 01 Modem ADSL dành cho các đối tượng khách hàng đăng ký mới thuê bao Mega VNN hoặc đăng ký chuyển đổi Mega VNN trên đường dây có sẵn. Khuyến mãi đặc biệt về cước: Từ 01/02/2007, cước liên lạc quốc tế sẽ được tính theo mức độ sử dụng. Có 4 nhóm cước: 600 giây/tháng/thuê bao, từ 601 đến 3.000 giây/tháng/thuê bao, từ 3.001 giây đến 6.000 giây/tháng/thuê bao và từ trên 6.001 giây/tháng/thuê bao.
Những chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn liên tục được tung ra ngày càng thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng, nhất là các vùng nông thôn, vùng sâu.
VNPT cũng đã điều chỉnh giảm giá cước một số dịch vụ: điện thoại đường dài liên tỉnh trả sau, điện thoại đường dài liên tỉnh sử dụng thẻ trả trước…Chính thức áp dụng từ 01/07/2007: Dịch vụ ĐT đường dài liên tỉnh trả sau gọi qua 171, giá cước nội vùng được giảm xuống còn 84 đồng/block 6 giây đầu và khác vùng 110 đồng/block 6 giây đầu; đối với cách gọi thông thường, cước nội vùng giảm xuống còn 100 đồng/block 6 giây đầu và khác vùng chỉ còn 120 đồng/block 6 giây đầu.
Quảng cáo
Những hình thức quảng cáo của công ty hiện nay đang ở mức độ đơn giản. Hằng năm, công ty có mẫu quảng cáo trên Niên Giám Điện Thoại - Những Trang Vàng. Mẫu quảng cáo chiếm phần lớn trang in với nội dung khá ngắn gọn, chủ yếu là thông tin hướng dẫn cho khách hàng và sử dụng các dịch vụ cộng thêm. Ngoài ra, công ty còn quảng cáo trang Web của công ty, tờ bướm, bảng hiệu, lịch treo tường… thông báo về các dịch vụ điện thoại có liên quan.
Quan hệ công chúng
Công ty sử dụng tốt các hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh công ty và sản phẩm dịch vụ của mình.
Công ty duy trì mối quan hệ tốt với chính quyền các cấp và các tổ chức đoàn thể trong xã hội; Tham gia tích cực các phong trào thể thao quần chúng, hội diễn văn nghệ quần chúng.
Tổ chức tốt các chương trình hội nghị khách hàng nhằm phát huy những mặt đạt được và tìm biện pháp khắc phục những mặt hạn chế trong phong quá trình sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, tăng cường lòng tin của khách hàng với các sản