- Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng
Khách hàng ngày càng đòi hỏi được thoả mãn nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng tại cùng một địa điểm. Để đáp ứng yêu cầu đó các NHTM đã phát triển thêm nhiều dịch vụ hiện đại ngoài các dịch vụ truyền thống; Mặt khác trong mỗi danh mục dịch vụ các NHTM lại tạo ra nhiều chủng loại khác nhau để cho khách hàng lựa chọn. Do vậy, đa dạng hoá danh mục các sản phẩm, dịch vụ tài chính là tiêu chí cơ bản nhất để đánh giá năng lực cạnh tranh của một NHTM.
Khi NHTM có tính đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính sẽ có cơ hội thu hút khách hàng. NHTM có số lượng sản phẩm, dịch vụ càng nhiều thì càng
23
có khả năng cạnh tranh cao. Hiện nay, hệ thống tài chính thế giới đã xây dựng đạt tới con số gần 6.000 sản phẩm, dịch vụ tài chính các loại.
- Chất lượng và giá cả các dịch vụ tài chính mà ngân hàng thương mại cung cấp cho thị trường
Chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu thức đánh giá năng lực cạnh tranh của một NHTM. Việc đánh giá được thực hiện thông qua:
Tính tiện ích của sản phẩm mà NHTM cung cấp;
Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác; Độ chính xác của sản phẩm;
Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ khách hàng thường quan tâm đến giá cả mà ngân hàng cung cấp, NHTM nào trả lãi huy động vốn cao, thu phí sử dụng dịch vụ đầu ra thấp sẽ chiếm được lợi thế và có khả năng thu hút khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, vấn đề đặt ra cho các NHTM đó là luôn phải cân nhắc, lựa chọn khi nó phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau: lợi nhuận cao và có sức cạnh tranh về giá tốt, nếu giá có sức cạnh tranh cao thì kéo theo đó lại làm giảm thu nhập, giảm lợi nhuận của NHTM. Do đó, khi đánh giá năng lực cạnh tranh thông qua giá người ta còn đánh giá khả năng định giá và khả năng tiết kiệm nguồn lực hay hiệu quả hoạt động so với khả năng sinh lời.
Các ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, để thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính. Việc nâng cao chất lượng thông qua gia tăng tiện ích của sản phẩm, độ chính xác của sản phẩm, giảm thời gian cung cấp sản phẩm, đơn giản hóa quy trình cung cấp sản phẩm. Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm hiện nay phần lớn nhờ vào việc các NHTM đua nhau ứng dụng công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin trong thanh toán (ATM, thẻ, Internet, Phonebanking, E-Banking,…). Một NHTM hiện đại tạo ra tương đối nhiều tiện ích cho khách hàng: có thể tại nhà mà không cần đến ngân hàng qua hệ thống Phone Banking, Internet Banking, E-Banking khách hàng ngày nay có thể lựa chọn
24
và chuyển đổi sự lựa chọn từ sản phẩm này sang sản phẩm khác, nhu cầu được đáp ứng không chỉ giới hạn ngày, giờ làm việc mà nhu cầu có thể đáp ứng 24/24 giờ/ngày; độ chính xác của sản phẩm ngày càng tăng; thời gian giao dịch ngày càng giảm, nhất là trong thanh toán quốc tế; quy trình cung ứng sản phẩm được các NHTM đơn giản hoá thậm chí nhiều dịch vụ chỉ giao dịch một cửa.
Giá cả các dịch vụ: Mặc dù có những đặc tính sản phẩm khác so với các sản phẩm hàng hóa khác, nhưng cũng như các loại hàng hoá khác, NHTM nào cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính với giá thấp nhất sẽ thu hút được nhiều khách hàng nếu như cùng chất lượng. Trong thanh toán giá cả là phí thanh toán, thời gian thanh toán, chi phí cơ hội trong thời gian thanh toán…; trong tín dụng, giá cả là lãi suất cho vay và phí (nếu có), phí tiền gửi ký quĩ, các loại phí giao dịch (với ngân hàng, với cơ quan liên quan) về giải quyết món vay; trong huy động vốn giá cả là lãi suất huy động các loại tiền gửi. Khi chủ thể cạnh tranh càng nhiều, nhất là trong xu thế toàn cầu hóa, cường độ cạnh tranh về giá lại càng gia tăng. Các ngân hàng có thể đua nhau nâng lãi suất huy động, hạ lãi suất cho vay, giảm phí thanh toán và phí dịch vụ khác để thu hút khách.
- Đánh giá năng lực cạnh tranh qua việc tạo các cơ hội tiếp cận, thu hút các khách hàng mục tiêu
NHTM được đánh giá là có năng lực cạnh tranh cao khi nó có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. Khi NHTM tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng đó sẽ có nhiều cơ hội thu hút khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ của mình. Việc đánh giá thực hiện thông qua các tiêu thức:
Số lượng và chất lượng thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu;
Số lượng chi nhánh, đại lý, vị trí địa lý của ngân hàng;
Phương thức và nội dung tổ chức các hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm đến khách hàng mục tiêu;
25