- Tổ chứ c la ̣i bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng của chi nhánh mô ̣t cách khoa ho ̣c và chuyên nghiê ̣p hơn, đảm bảo phát huy hiê ̣u quả cao nguồn nhân lực sẵn có .
- Cần cải cách bộ máy quản lý điều hành theo tư duy kinh doanh mới, không nên điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày theo sự vụ mà nên đă ̣t ra những mu ̣c tiêu trong ngắn ha ̣n, dài hạn và từng kế hoạch thực hiện cụ thể ; các giải pháp để đạt đươ ̣c mu ̣c tiêu đó.
- Xác định rõ quyền hạn , nhiệm vu ̣ và trách nhiê ̣m củ a từng cá nhân trong bộ máy điều hành của chi nhánh ; phân đi ̣nh rõ ranh rới trách nhiê ̣m đối với rủi ro , trực tiếp gắn trách nhiê ̣m cho những người quyết sách , người thừa hành nhiê ̣m vu ̣ đối với rủi ro và tổn thất do quyết sách và hành động của họ gây ra . Các hoạt động của NHTM đều có rủi ro, nhất là tín du ̣ng, ngân hàng sẽ bi ̣ tăng rủi ro rất lớn nếu không
78
có những quy định trách nhiệm rõ ràng của từng cấp xem xét giải quyết cho vay đối với khách hàng.
- Xây dựng cơ chế kích thích như : Quy chế thi đua , khen thưởng , cơ chế khoán tiền lương hợp lý , phát huy sáng kiến , trên cơ sở hiê ̣u quả công viê ̣c , kế hoạch hoàn thành của từng phòng cụ thể làm động lực thúc đẩy cán bô ̣ nhân viên thực hiê ̣n tốt đi ̣nh hướng kinh doanh của mình . Quy chế thi đua vừa phải thúc đẩy đươ ̣c tính tích cực , vừa thể hiê ̣n tinh thần trách nhiê ̣m của từng cá nhân , tâ ̣p thể để đảm bảo lợi ích chung của ngân hàng.
* Tổ chức tốt bộ phận chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Agribank nói chung cũng như chi nhánh Ninh Giang nói riêng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu có vai trò:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn + Đo lường sự hài lòng của khách hàng
+ Nhận biết những khách hàng bỏ đi
- Agribank Ninh Giang cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi Agribank Ninh Giang tuỳ theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
79
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới công luận, khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng.
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng
Agribank Ninh Giang cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp . Việc trước tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên , kế đến là phải rà soát lại và hoàn chỉnh nô ̣i quy lao đô ̣ng , nô ̣i quy cơ quan mô ̣t cách cu ̣ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng. Tiếp theo là thực hiện tốt quy trình nghiê ̣p vu ̣ có sự câ ̣p nhâ ̣t những thay đổi về mô hình , công nghê ̣, sản phẩm mới một cách đầy đủ , thực hiê ̣n nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng…
* Nâng cao văn hó a làm viê ̣c nơi công sở
Cán bộ Agribank Ninh Giang phải luôn tuân thủ đúng quy định về giờ giấc , trang phu ̣c giao dịch , cách bài trí nơi làm việc ; các cử chỉ và lời nói giữa đồng nghiệp với nhau , giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng ; thái độ phục vụ khách hàng tại quầy hoặc qua giao tiếp điện thoại ... Tất cả những yếu tố này rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của Agribank trong con mắ t của khách hàng . Do vâ ̣y, Agribank Ninh Giang cần phải đă ̣c biê ̣t quan tâm đến viê ̣c nâng cao văn hóa làm việc nơi công sở nhằm tạo một phong cách làm việc thực sự chuyên nghiệp góp phần nâng cao thương hiệu Agribank.
Giải pháp này rất quan trọng do con người là gốc mọi vấn đề, nhất là các vị trí quản trị điều hành, do vậy ngay trong công tác bổ nhiệm cán bộ, và bố trí công việc cần hợp lý và đúng người đúng việc. Đưa ra các quy định rõ trong quy định trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị, khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh, tất cả các điều kiện trên đòi hỏi ban điều hành và hội đồng thành viên Agribank cần hết sức chú trọng và đưa ra các quy định và chính sách hợp lý trong quản trị điều hành cũng như các giải pháp kinh doanh, sự thực hiện nghiêm túc của cấp dưới, sự tận tụy và sáng tạo mang lại hiểu quả và an toàn của cán bộ Agribank.
80
4.3. Kiến nghị