4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang
thọ Bắc Giang
Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang được xây dựng trên cơ sở: Tận dụng được các cơ hội phát triển, né tránh mối nguy cơ, phát huy điểm mạnh, vượt qua những điểm yếu, phù hợp mục tiêu công ty, “ Bảo đảm lợi ích Việt” là mục tiêu và sứ mệnh của Bảo Việt nhân thọ. Mục tiêu mà Bảo Việt nhân thọ hướng đến là doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp.
4.3.2.1 Các giải pháp marketing
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Để nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, công ty cần thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa đối tượng khách hàng. Mục tiêu mà Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang hướng tới đó là đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình, nhưng ổn định ở các huyện. Công ty chú trọng khai thác địa bàn các huyện Việt Yên, Lạng Giang, Yên Dũng, Lục Ngạn; đây là địa bàn có nhiều khu công nghiệp nhưng số lượng hợp đồng bảo hiểm còn thấp.
Đối với sản phẩm chú trọng khai thác các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm liên kết ngân hàng. Đây là các sản phẩm thường có mức phí bảo hiểm lớn, và linh hoạt. Theo kết quả khảo sát có 272 phiếu trả lời có 190 khách hàng tham gia BHNT vì mục đích tiết kiệm và bảo vệ. Vì vậy, sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư sẽđáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh việc bán các sản phẩm bảo hiểm cho cá nhân, công ty nên chú trọng đầu tư phân tích thị trường với khách hàng là doanh nghiệp. Tổng công ty có 04 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dành cho khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang chưa khai thác được hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nào cho khách hàng doanh nghiệp. Hiện trên địa bàn tỉnh Bắc Giang đã có khoảng hơn 2.000 doanh nghiệp đầu tư, xây dựng nhà máy và hoạt động kinh doanh. Vì vậy đây là thị trường khá nhiều tiềm năng và cũng đầy thử thách đối với doanh nghiệp, công
ty cần có chiến lược đầu tư phù hợp.
Hệ thống ngân hàng thương mại đã khá phát triển ở Bắc Giang, là một thách thức cũng như tạo ra cơ hội hợp tác phát triển sản phẩm liên kết đầu tư cho Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang. Công ty nên đi học hỏi kinh nghiệm triển khai bảo hiểm nhân thọ liên kết với ngân hàng ở Hà Nội và một số công ty khác trong hệ thống Tổng công ty Bảo Việt nhân thọđể triển sản phẩm bảo hiểm này.
Giải pháp phát triển kênh phân phối
Ưu thế về hệ thống phân phối sẽ giúp Công ty nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác. Khi mạng lưới phân phối được mở rộng thì thị phần cho sản phẩm bảo hiểm ngày càng tăng, uy tín của thương hiệu ngày càng được khẳng định. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, thoải mái hơn khi chọn lựa sản phẩm của Công ty. Theo thống kê từ các nước phát triển, các kênh phân phối được sử dụng phổ biến hiện nay là:
Các kênh truyền thống Các kênh trực tiếp Các kênh mới
- Môi giới - Đại lý - Đại diện thương mại - Qua điện thoại - Qua thư tín - Qua Internet - Qua các nhà tuyển dụng - Ngân hàng - Cửa hàng - Dịch vụ bán lẻ Tỷ trọng 85% Tỷ trọng 2% Tủ trọng 13% Do vậy, Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang cần thực hiện các giải pháp tiếp tục củng cố và phát triển kênh phân phối qua tư vấn viên – kênh phân phối chủ yếu. Tập trung vào một số nội dung:
Tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo tư vấn viên mới, đặc biệt ở
những địa bàn có ít TVV, để mở rộng khai thác và quản lý hợp đồng.
Chính sách giữ chân tư vấn viên giỏi: Công ty đề xuất với Tổng công ty chính sách gắn bó lâu dài cho tư vấn viên như hỗ trợ tư vấn viên tham gia BHXH tự
nguyện. Vì mục tiêu của công ty là xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, gắn bó lâu dài với công ty, cũng xuất phát từ tâm lý người Việt Nam mong muốn khi về hưu sẽ có một khoản lương hưu để an nhàn khi tuổi già.
Chính sách đãi ngộ cho tư vấn viên: mua BHYT tự nguyện, mua bảo hiểm thân thể cho tư vấn viên. Chúng ta cũng đã thấy đặc thù công việc của người tư vấn viên đó là phải đi lại nhiều do vậy nguy cơ rủi ro cao. Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty tới đời sống, sức khỏe của người tư vấn viên.
Chính sách đào tạo: Công ty đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo, rà soát lại lực lượng tư vấn viên phân loại TVV để có chính sách đào tạo hợp lý nâng cao khả năng tư vấn và tính chuyên nghiệp và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho tư vấn viên. Chuẩn hóa các tiêu thức đánh giá hệ thống đại lý theo các chuẩn mực quản lý quốc tế.
Tăng cường hỗ trợ tư vấn viên, ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại
để phục vụ quản lý và khai thác của các tư vấn viên BHNT đặc biệt là trình độ
interrnet để tư vấn viên có thể làm các bản miêu tả quyền lợi cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi. Phần lớn tư vấn viên của Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang có trình độ
trung cấp, độ tuổi trung niên nên kiến thức về interrnet, về máy vi tính còn thấp. Giúp các trưởng ban, trưởng nhóm thực hiện quản lý online đến nhóm, ban.
Thực hiện phân loại tư vấn viên để thành lập lớp đào tạo phù hợp cho từng
đối tượng, từng phân đoạn thị trường. Công ty nên phân chia tư vấn viên theo hướng đối tượng khách hàng hướng tới. Xây dựng chuẩn hóa, đào tạo có bài bản cho tư vấn viên chuyên khai thác khách hàng tiềm năng là đối tượng có thu nhập cao ở thành phố và thị trấn. Xây dựng, đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhóm khách hàng ở nông thôn có thu nhập trung bình, ổn định.
Tổ chức giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm tư vấn khách hàng giữa các nhóm, các ban. Tổ chức cho tư vấn viên đi giao lưu học hỏi kinh nghiệm thực tếở một số công ty thành viên khác trong hệ thống các công ty thành viên của Bảo Việt nhân thọ.
Để đa dạng hóa kênh phân phối, ngoài các kênh phân phối chủ yếu qua tư vấn viên, công ty nên nghiên cứu việc xây dựng kênh phân phối qua các ngân hàng, qua nhân viên bưu chính,…hiện kênh phân phối này chưa được công ty quan tâm đầu tư.
Giải pháp xúc tiến bán hàng
Mục tiêu của Công ty luôn muốn tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, giải pháp không thể thiếu đối với Công ty là xúc tiến bán hàng. Theo ý
kiến của các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm đây là yếu tố quan trọng trong việc dẫn đến thành công cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Hoạt động xúc tiến bán hàng cần diễn ra thường xuyên liên tục. Các chương trình tặng quà khách hàng mới khi ký hợp đồng vẫn được tư vấn viên thực hiện. Tuy nhiên sau nhiều năm thực hiện danh sách, chủng loại quà tặng của công ty không có sựđổi mới và sáng tạo. Tư vấn viên mới chú tâm đến tặng quà có giá trị cao song chưa chú ý tới những món quà mang ý nghĩa và thông điệp quảng cáo nhiều. Công ty
định hướng cho tư vấn viên ngoài quà tặng có giá trị nên tặng thêm những món quà mang ý nghĩa thông điệp như áo mưa, móc treo chìa khóa. Bộ phận hỗ trợ kinh doanh của công ty nên nghiên cứu thị trường, lựa chọn loại sản phẩm chất lượng, kiểu dáng
độc đáo. Bạn thử nhìn ngoài trời mưa ta bắt gặp những chiếc áo mưa mang logo và thông điệp của bảo việt nhân thọ sẽ thấy ý nghĩa bảo vệ che trở cho khách hàng hay mang tính chất quảng bá hình ảnh hơn một chiếc nồi cơm điện.
Xây dựng thương hiệu
Một thương hiệu được càng nhiều người biết đến thì sẽ càng nhanh chóng thâm nhập thị trường và thu hút nhiều khách hàng vì khi đó khách hàng đã tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua sự hiểu biết và tin tưởng vào thương hiệu.
Là công ty thành viên của Tổng Công ty Bảo Việt nhân thọ, công ty không có nhiệm vụ xây dựng chương trình quảng cáo. Việc xây dựng chương trình quảng bá thương hiệu sẽ do Tổng công ty lựa chọn. Tuy nhiên công ty có thể lựa chọn phương tiện đưa thông tin, hình ảnh của mình đến với khách hàng.
Thị trường của Bảo Việt nhân thọ Bắc Giang chủ yếu là vùng nông thôn nên việc lựa chọn phương tiện quảng cáo qua hệ thống loa truyền thanh ở các xã, phường cũng sẽ hiệu quả. Thông qua hệ thống loa truyền thanh công ty đưa các thông tin về chương trình tặng quà cho khách hàng, các hoạt động xã hội công ty đã tham gia hoặc các thông tin về giải quyết quyền lợi bảo hiểm ở từng địa phương. Tổ
chức việc chi trả đáo hạn hợp đồng kết hợp với tổ chức hội nghị khách hàng của công ty. Việc đưa thông tin công ty tới khách hàng sẽ giúp xây dựng hình ảnh của công ty trước khách hàng, khi nói đến bảo hiểm nhân thọ khách hàng sẽ nghĩ tới Bảo Việt.
Bên cạnh đó, Công ty cũng phải thực hiện tốt các công tác xã hội như: các hoạt động từ thiện; hoạt động tài trợ cho các chương trình xã hội; hoạt động tặng quà cho trẻ em nghèo. Chú trọng duy trì, củng cố và tăng cường hơn nữa mối quan hệ với các cơ quan như: Cơ quan giáo dục, trường học... nhằm tranh thủ sựủng hộ để khai thác bảo hiểm.
Để nâng cao thương hiệu và uy tín của công ty, công ty cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Nó là nội lực tạo nên sức cạnh tranh và ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần
được ưu tiên hàng đầu. Chuyện giữ gìn văn hoá doanh nghiệp lại thuộc vai trò của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. Mỗi nhân viên cần nhận thức rằng mỗi hành vi của mình đối với khách hàng là một thông điệp gửi ra bên ngoài, nghĩa là môi trường công luận bao quanh doanh nghiệp. Nhân viên công ty làm việc tốt hay xấu đều tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp. Chính vì vậy đổi mới quan niệm và nhận thức của cán bộ, công nhân viên Bảo Việt nhân thọ
Bắc Giang trong tình hình mới hiện nay phải coi là động lực phát triển doanh nghiệp một cách bền vững. Việc đổi mới nhận thức phải được thể hiện trong toàn bộ công ty từ lãnh đạo công ty đến nhân viên bảo vệ, đổi mới trong tổ chức, trong phong cách làm việc cần phải chuẩn hoá tác phong, thái độ, trong hành vi ứng xử
với công việc cũng như khách hàng, thực hiện phương châm, khách hàng là trung tâm, họ luôn được tôn trọng, quan tâm, phải quán triệt sứ mạng, phương châm của doanh nghiệp đến toàn thể cán bộ nhân viên, tạo nên một nét văn hoá kinh doanh hiện đại, phù hợp, kích thích sự sáng tạo.
Công ty xây dựng quy chếđạo đức nghề nghiệp rõ ràng và nghiêm khắc gắn chặt với văn hóa của công ty. Toàn thểđội ngũ quản lý, nhân viên và đại lý đều phải tuân thủ những quy định này.
4.4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng
Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đối với thành bại của doanh nghiệp, nhất là đối với ngành dịch vụ như BHNT. Cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng là sự thoả mãn của khách hàng, vì vậy Công ty cần tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đối với cán bộ làm công tác dịch vụ khách hàng
Đối với cán bộ làm công tác dịch vụ khách hàng cần được thường xuyên cử đi đào tạo, đào tạo nâng cao trình độ, để am hiểu rõ ràng các điều khoản hợp đồng, quy trình thủ tục giải quyết yêu cầu bảo hiểm. Từ đó rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu bảo hiểm. Cán bộ làm công tác dịch vụ khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp từ trang phục, cử chỉ, lời nói và tác phong làm việc nhằm tạo ra sự
yên tâm, tin tưởng của khách hàng khi đến với công ty. Công ty cần tăng cường công tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa cán bộ làm công tác dịch vụ khách hàng
ở giữa các công ty thành viên trong Tổng công ty.
Công ty thiết lập hệ thống thông tin phản hồi, mạng lưới tư vấn viên là nguồn cung cấp các thông tin phản hồi cho doanh nghiệp về những thông tin phản hồi từ
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ nhân viên kinh doanh... của doanh nghiệp. Ngoài ra, Công ty nên thiết lập bộ phận chuyên trách về tiếp cận và xử lý thông tin từ hệ thống đường dây nóng.
Quan tâm dịch vụ sau bán hàng
Công ty cần chú trọng vào việc nâng cao dịch vụ hậu mãi cho khách hàng bao gồm giải đáp thắc mắc, giải quyết bồi thường. Hoàn thiện các thủ tục về hành chính, đảm bảo tính đồng bộ trong việc phân tích đánh giá, thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, hồ sơ yêu cầu bồi thường nhanh chóng, chính xác. Thực hiện “một cửa” trong công tác giải quyết quyền lợi của khách hàng, thường xuyên rà soát, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ. Thực hiện chi trảđáo hạn nhanh, đúng, đủ thông qua nhiều hình thức qua ngân hàng, nhận tiền tại công ty hay trả tiền tại nhà. Đầu tư
thiết kế, trang trí văn phòng đại lý ở 10 huyện, thành phố. Công ty thống nhất một phong cách trang trí các văn phòng đại lý ở tất cả các huyện để tạo nên một phong cách riêng. Các văn phòng đại lý ở các huyện bố trí người trực để tiếp nhận thông tin, và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục.
Nâng cao hiệu quả khai thác của tư vấn viên
Hiệu quả khai thác của TVV giúp công ty duy trì tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, giúp công ty giữ vững thị trường. Để nâng cao hiệu quả
kỹ năng khai thác và chăm sóc khách hàng. Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng, là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, công ty cũng cần quan tâm đến đạo đức của tư vấn viên, từ đó mới nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Tư vấn viên là người đầu tiên, trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Họ là người đưa tin về sản phẩm, về công ty đến khách hàng. Tư vấn viên luôn mong muốn làm thế nào để thuyết phục được khách hàng ký hợp đồng, vì thế nếu không có đạo đức nghề nghiệp họ có thể tư vấn sai về sản phẩm, hay tư vấn sản phẩm không phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, nghiêm túc thực hiện những cơ chế giám sát và chế tài xử phạt nghiêm minh đối với lực lượng đại lý. Công ty áp dụng hệ thống kiểm tra, giám sát hành vi và quy trình bán hàng của tất cả tư vấn viên, để bảo đảm tất cả tư vấn viên đều phải tuân thủđạo đức nghề nghiệp, các quy định của pháp luật. Khi có lực lượng tư vấn viên có chất lượng cao và được giám sát một cách chuyên nghiệp luôn là yếu tố
quan trọng hàng đầu cho sự sống còn của mọi công ty bảo hiểm.
Để có thể phát triển bền vững công ty cần xử lý nghiêm các trường hợp vi