TRUNG BÌNH
4.6.1 Giá cả dịch vụ
Sau khi tiến hành phân tích biến “giá cả dịch vụ” bao gồm 5 biến quan sát với mức đánh giá trung bình như sau:
3.8 3.82 3.84 3.86 3.88 3.9 3.92 3.94 D1 D2 D3 D4 D5
Đồ thị 4.5: Mức độ đánh giá trung bình các biến quan sát trong thang đo “giá cả dịch vụ”
Với mức độ trung bình cao nhất giao động từ 3.8467 đến 3.9245, nhìn chung, khách hàng hài lòng với giá cả dịch vụ tại các đại lý Ford và đã đánh giá với mức bình cao. Trong đó được đánh giá thấp nhất là biến D1 (Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford được quý khách hàng mong đợi) với điểm trung bình là 3.8467, đồng thời biến D4 (Đại lý Ford thông báo trước các chi phí bổ sung cho việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng) là biến có điểm trung bình cao nhất là 3.9245.
4.6.2 Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng
Đây là biến có sự tác động cao đến sự hài lòng của khách nên sẽ được ưu tiên trong việc đưa ra các giải pháp. Sau khi tiến hành phân tích biến “độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng” bao gồm 7 biến quan sát với mức đánh giá trung bình như sau:
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 G1 G2 G3 B1 B2 B3 B4
Đồ thị 4.6: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng”
Với mức độ trung bình chỉ từ 3.0236 đến 3.9057, nhìn chung, khách hàng có một sự đánh giá mức độ hài lòng giao động ở giữa mức trung bình cho đến hài lòng với độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng. Cho thấy việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cùng với việc chăm sóc của nhân viên đại lý cũng đã tạo được một sự ảnh hưởng khá đến sự quan tâm của khách hàng khi vào sử dụng dịch vụ. Trong đó được đánh giá cao nhất là biến G2 (Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng
dẫn hữu ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn) với điểm trung bình 3.9057. Kế đến là biến G3 (Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng) với mức trung bình là 3.8844. Các biến B1, B2, B3, B4, G1 giao động từ 3.0236 đến 3.8797, cho thấy các biến này nhận được sự quan tâm của khách hàng khá đều nhau. Và biến nhận được sự quan tâm ít nhất trong việc đánh giá của khách hàng là B3 (Đưa ra các lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong tương lai cho quý khách hàng) với mức trung bình là 3.0236. Tức khách hàng thấy được rằng những lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong tương lai chưa được rõ ràng, thiết thực cho khách hàng.
4.6.3 Độ tin cậy
Sau khi tiến hành phân tích biến “độ tin cậy” bao gồm 5 biến quan sát với mức đánh giá trung bình như sau:
3 3.05 3.1 3.15 3.2 3.25 A1 A2 A3 A4 A5
Đồ thị 4.7: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “độ tin cậy”
Với mức độ trung bình chỉ giao động từ 3.0896 đến 3.2382, nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ tại đại lý Ford và đã đánh giá với mức trung bình cao. Trong đó được đánh giá thấp nhất là biến A3 (Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay lần đầu tiên) với điểm trung bình 3.0896 và biến A4 (Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hoàn thành dịch vụ) với điểm trung bình 3.0967. Cả hai biến đó đều có mức trung bình thấp so với các biến khác trong thang đo “ độ tin cậy”, nên sẽ được tập trung đưa ra các biện pháp cải thiện.
4.6.4 Cảm nhận dịch vụ
Sau khi tiến hành phân tích biến “cảm nhận dịch vụ” bao gồm 3 biến quan sát với mức đánh giá trung bình thấp như sau:
2.4 2.45 2.5 2.55 2.6 2.65 E1 E2 E3
Đồ thị 4.8: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “cảm nhận dịch vụ”
Với mức độ trung bình chỉ giao động từ 2.4811 đến 2.6274, nhìn chung, khách hàng chưa hài lòng lắm với chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford và chỉ đánh giá với mức trung bình thấp. Trong đó được đánh giá thấp nhất là biến E1 (Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cầu của quý khách hàng.) với điểm trung bình 2.4811.
. Theo mức độ trung bình được đánh giá, khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng với sự cảm nhậnvề chất lượng dịch vụ tại đại lý, chưa thật sự cảm nhận được trình độ chuyên môn của nhân viên đại lý khi tiếp thu chính xác các nhu cầu của khách hàng trong quá trình tiến hành làm dịch vụ. Đây là một trong những thang đo quan trọng cần tập trung đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
4.6.5 Sự đảm bảo
Sau khi tiến hành phân tích biến “sự đảm bảo” bao gồm 5 biến quan sát với mức đánh giá trung bình như sau:
3.5 3.52 3.54 3.56 3.58 3.6 3.62 3.64 3.66 C1 C2 C3
Đồ thị 4.5: Mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát trong thang đo “sự đảm bảo”
Với mức độ trung bình chỉ giao động từ 3.5542 đến 3.6439, nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ tại đại lý Ford và đã đánh giá với mức trung bình cao. Trong đó được đánh giá thấp nhất là biến C1 (Nhân viên đại lý Ford luôn cư xử một cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng.) với điểm trung bình 3.5542.
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Từ đó, từ 6 biến quan sát ban đầu đã thay đổi còn 5 biến với 5 giả thiết mới được đưa ra là H1, H2, H3, H4 và H5. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành tại đại lý Ford, đồng thời kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thiết đưa ra gồm H1, H2, H3, H4 và H5 đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng thuộc các độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau. Và ngoài ra, chương này còn phân tích sự hài lòng của khách hàng theo giá trị trung bình để từ đó có một cái nhìn tổng quan về sự đánh giá trung bình đối với từng biến quan sát của từng thang đo.
CHƯƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Chương này sẽ tập trung vào phần giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cùng với việc đánh giá vào kết quả đóng góp của đề tài có ý nghĩa thực tiễn như thế nào. Và sau cùng, đề tài cũng nêu rõ những khía cạnh hạn chế để từ đó đưa ra nhứng hướng nghiên cứu mà đề tài có thể nâng cao hơn.