Nghiên cứu định lượng sẽ được tiến hành để thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh. Đối tượng tiếp cận sẽ là từ nguồn dữ trong hệ thống khách hàng đã sử dụng dịch vụ của tại đại lý và đối tượng thứ hai sẽ là những đối tượng mua xe mới của đại lý và lần đầu tiên bảo dưỡng 1000 km, bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các Đại lý ở miền nam và gửi email cho khách hàng ở các đại lý khác thông qua các email của bộ phận chăm sóc khách hàng của từng đại lý.
Nhằm phục vụ cho việc kiểm định các mô hình hồi quy, mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến kết quả.
Từ nghiên cứu định tính ở trên, xây dựng một bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
Dữ liệu sẽ được thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến từng người. Sử dụng ứng dụng word và google docs để tạo ra một bảng câu hỏi với nội dung từ bảng câu hỏi đã xây dựng và hiệu chỉnh.
Một email sẽ được soạn ra với nội dung nói về việc khảo sát các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ tại hệ thống đại lý của Ford. Trong đó sẽ có 1 đường dẫn liên kết đến bảng câu hỏi trực tuyến, khách hàng chỉ cần nhấp vào đường dẫn này và đánh vào các ô mà mình đồng ý của mỗi câu hỏi khảo sát. Sau khi đã hoàn thành bảng câu hỏi trực tuyến, khách hàng nhấp vào ô hoàn tất và tự động bảng câu hỏi đó sẽ được chuyển thẳng đến hộp thư của tác giả. Trong email gửi đến khách hàng sẽ có thông tin để liên hệ với tác giả khi có câu hỏi nào khó hiểu hoặc có vấn đề nào chưa rõ và có những ý kiến đóng góp.
Nhưng cách hiệu quả nhất là gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến khách hàng trong thời gian chờ đợi quá trình bảo dưỡng, sửa chữa hoặc bảo hành tại đại lý. Cách gặp gỡ trực tiếp khách hàng để có thể trả lời bảng câu hỏi một cách chính xác vì thời gian sử dụng tại các đại lý khá dài.
Phương pháp xử lí dữ liệu
Dữ liệu sẽ được xử lí bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả, số liệu phân tích. Sau đó nhiều phương pháp sẽ được sử dụng để có thể phân tích, đánh giá chính xác nhất dữ liệu:
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy tối thiểu, đồng thời loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn mức yêu cầu.
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thiết, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.