Với những kết quả thu được từ việc nghiên cứu sơ bộ và qua sự xem xét, phân tích, đánh giá lại, tác giả quyết định xây dựng thang đo như sau:
Bảng 3.3: Thang đo hoàn chỉnh
MÃ BIẾN TÊN BIẾN
1. ĐỘ TIN CẬY
A1 Đại lý Ford cam kết cung cấp dịch vụ và thời gian hoàn tất chính xác cho quý khách hàng
A2 Đại lý Ford thật sự quan tâm, giải quyết các thắc mắc và trở ngại của quý khách hàng
A3 Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay lần đầu tiên
A4 Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hoàn thành dịch vụ.
A5 Đại lý Ford lưu ý để không xảy ra các sai sót trong quá trình kiểm tra và sửa chữa
2. ĐỘ ĐÁP ỨNG
B1 Xe sẵn sàng vận hành như đã cam kết với quý khách hàng của đại lý Ford
B2 Thời gian nhận xe và hoàn thành dịch vụ thuận tiện và phù hợp
đối với quý khách hàng
B3 Đưa ra các lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong tương lai cho quý khách hàng
B4 Nhân viên đại lý luôn quan tâm để đáp ứng từng nhu cầu của quý khách hàng.
3. SỰ ĐẢM BẢO
C1 Nhân viên đại lý Ford luôn cư xử một cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng.
C2 Việc sắp xếp kế hoạch hẹn và thực hiện dịch vụ phù hợp tạo sự
an toàn cho quý khách hàng
C3 Nhân viên của đại lý có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của quý khách hàng
4. GIÁ CẢ DỊCH VỤ
D1 Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford được quý khách hàng mong đợi
D2 Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong từng trường hợp cho quý khách hàng
D3 Đại lý Ford thông báo trước những thay đổi về sửa chữa xe phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho quý khách hàng.
D4 Đại lý Ford thông báo trước các chi phí bổ sung cho việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng
D5 Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.
5. CẢM NHẬN DỊCH VỤ
E1 Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cẩu của quý khách hàng.
E2 Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của quý khách hàng
E3 Hoàn thành công việc mà quý khách hàng mong muốn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
G1 Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến mức độ hài lòng của quý khách hàng về dịch vụ
G2 Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng dẫn hữu ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn.
G3 Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng.
7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
F1 Quý khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý của Ford
F2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford
F3 Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm và dịch vụ của đại lý Ford