Đề tài nghiên cứu trên đã cho ta thấy một cái nhìn về các yếu tố có sự tác động đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành tại các đại lý Ford, từ đó tìm ra những yếu tố nào có sự ảnh hưởng lớn nhất.
Với việc sử dụng mô hình nghiên cứu Servqual của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) gồm 03 thành phần được đưa vào trong nghiên cứu của tác giả: “sự đảm bảo”, “độ tin cậy”, “độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng”, biến “giá cả dịch vụ” của mô hình Mayhew và Winer (1992), và “ cảm nhận dịch vụ” được tác giả đề xuất, nghiên cứu trên đã tiến hành phân tích và đo lường các yếu tố có sự tác động lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các đại lý của Ford. Từ 06 nhân tố ban đầu đưa ra đều đạt độ tin cậy qua việc sử dụng kiểm định hệ số Cronbach Alpha. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thang đo được điều chỉnh lại để phù hợp với tình hình thực tế của dịch vụ tại đại lý Ford và thay đổi chỉ còn 5 nhân tố. Tiếp đó, kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng một lần nữa và cho kết quả rằng cả 5 nhân tố mới đều đạt độ tin cậy. Các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến được điều chỉnh lại gồm 05 nhân tố cụ thể như sau:
X2 : Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng X3 : Độ tin cậy
X4 : Cảm nhận dịch vụ X5 : Sự đảm bảo
Từ mô hình ban đầu có 6 yếu tố tác động, qua việc phân tích, nghiên cứu đã xây dựng được 5 nhân tố tác động với 23 biến quan sát, để đo lường chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Và sau đó, tác giả tiến hành chạy kiểm định hồi quy để xem xét sự tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đại lý Ford. Kết quả cho thấy mô hình được đưa ra là phù hợp với các giả thiết:
H1: giá cả tác động dương đến sự thỏa mãn, khi khách hàng cảm thấy giá cả là phù hợp và ngược lại là tác động âm nếu khách hàng cảm thấy nó không phù hợp.
H2:gia tăng độ đáp ứng cùng các dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng mức sự thỏa hài lòng khách hàng.
H3: gia tăng sự tin cậy sẽ làm tăng mức sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: gia tăng sự cảm nhận dịch vụ sẽ làm tăng mức hài lòng của khách hàng đối với đại lý Ford.
H5: gia tăng sự đảm bảo sẽ làm tăng mức sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó:
- Yếu tố“giá cả dịch vụ” tác động mạnh nhất đến hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành và sửa chữa xe tại đại lý Ford.
- Yếu tố “độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng” tác động mạnh thứ hai, đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng nhìn nhận nhân viên đại lý có chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn, có sự quan tâm và có nỗ lực đáp ứng và giải quyết các nhu cầu về dịch vụ xe.
- Yếu tố“độ tin cậy” tác động mạnh thứ ba.
- Yếu tố “sự đảm bảo” tác động thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford.
- Yếu tố “cảm nhận dịch vụ” tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên đây cũng là một trong những yếu tố làm gia tăng mức thỏa mãn, nên cũng cần được chú trọng như các yếu tố còn lại.
Kết quả nghiên cứu cũng đã cho biết được R2
hiệu chỉnh 52.5%, tức 5 yếu tố trên đã giải thích được 52.5% giá trị biến thiên của sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ tại các đại lý Ford.
Các kết quả nghiên cứu trên, về mặt ý nghĩa thực tiễn đã cho ban quản lý của đại lý Ford một cơ sở để có một cái nhìn cụ thể về những mặt liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành xe tại đại lý. Từ đó giúp cho ban quản lý có thể biết được mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng và tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford. Từ đó tạo ra sự hài lòng của khách hàng, giúp khách hàng tin dùng dịch vụ, giữ được khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ theo định kỳ, thu hút thêm nhiều khách hàng thông qua kênh bán xe mới và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường kinh tế như hiện nay.