Bảng 3.2: Nghiên cứu định tính sơ bộ cho thang đo nháp 1
HAI VỊ
QUẢN LÝ HÀNG QUEN KHÁCH THUỘC 1. ĐỘ TIN CẬY
Đại lý Ford cam kết cung cấp dịch vụ và thời gian
hoàn tất chính xác cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Đại lý Ford thật sự quan tâm, giải quyết các thắc
mắc và trở ngại của quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay
lần đầu tiên Đồng ý Đồng ý
Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hoàn
thành dịch vụ. Đồng ý Đồng ý
Đại lý Ford lưu ý để không xảy ra các sai sót trong
quá trình kiểm tra và sửa chữa Đồng ý Đồng ý
2. ĐỘ ĐÁP ỨNG
Xe sẵn sàng vận hành như đã cam kết với quý khách
hàng của đại lý Ford Đồng ý Đồng ý
Thời gian nhận xe và hoàn thành dịch vụ thuận tiện
và phù hợp đối với quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Đưa ra các lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong
tương lai cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Bổ sung:
Quan tâm hơn đến nhu cầu và lắng nghe khách hàng về nhu cầu của họ. Tác giả quyết định bổ sung: Nhân viên đại lý luôn quan tâm để đáp ứng từng nhu cầu của quý khách hàng
3. SỰ ĐẢM BẢO
Nhân viên của đại lý Ford luôn niềm nở với quý khách hàng
Hai ý kiến:
1. Đồng ý 2. Kết hợp hai thang đo
lại: Nhân
Đồng ý Cách cư xử của nhân viên của đại lý Ford tạo niềm
tin cho quý khách hàng
viên đại lý Ford luôn cư xử một cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng. Tác giả: quyết định chọn ý kiến 2.
Việc sắp xếp kế hoạch hẹn và thực hiện dịch vụ phù (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hợp tạo sự an toàn cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Nhân viên của đại lý có đủ kiến thức để giải đáp các
câu hỏi của quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
4. GIÁ CẢ DỊCH VỤ
Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford
được quý khách hàng mong đợi Đồng ý Đồng ý
Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong
từng trường hợp cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Đại lý Ford thông báo trước những thay đổi về sửa chữa xe phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho quý khách hàng.
Đồng ý Đồng ý
Đại lý Ford thông báo trước các chi phí bổ sung cho
việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.
Đồng ý Đồng ý
5. CẢM NHẬN DỊCH VỤ
Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cẩu
của quý khách hàng. Đồng ý Đồng ý
Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng Đồng ý Đồng ý
Hoàn thành công việc mà quý khách hàng mong
muốn. Đồng ý Đồng ý
6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến
mức độ hài lòng của quý khách hàng về dịch vụ Đồng ý Đồng ý
Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng dẫn hữu
ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn. Đồng ý Đồng ý
Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng.
7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Quý khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử
dụng dịch vụ tại đại lý của Ford Đồng ý Đồng ý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford Đồng ý Đồng ý
Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm
và dịch vụ của đại lý Ford Đồng ý Đồng ý
Kết quả, các yếu tố đo lường trong thang đo hầu hết được giữ lại, ngoại trừ có vài sự thay đổi và bổ sung nhằm làm rõ nghĩa và tạo sự dể hiểu cho người được phỏng vấn.