Để có một nhìn tổng quan hơn, tác giá tiến hành so sánh với một số nghiên cứu trước đây:
+ Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty Sông Thu ” của tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012 - Trường đại học Đà Nẵng) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp theo mức tác động từ mạnh đến thấp như sau (5 là mạnh nhất và 1 là thấp nhất): 1.“Độ tin cậy”, 2.“Độ hữu hình”, 3.“Tín hiệu và kênh”, 4.“Khả năng của nhân viên bảo trì”, 5.“Năng lực phục vụ và đáp ứng”.
+ Đề tài “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với trang web mua sắm theo nhóm qua mạng hotdeal.vn ”của tác giả Hồ Minh Bảo (2012 – Đại Học Quốc Gia Tp.HCM) đã đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mua sắm trực tuyến của mô hình mua sắm theo nhóm qua mạng, theo mức tác động từ mạnh đến thấp như sau (1 là mạnh nhất và 4 là thấp nhất): 1.“Độ tin cậy”, 2.“Dịch vụ khách hàng”, 3.“Thiết kế trang web”, 4.“Độ an toàn”.
+ Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Kon Tum ”của tác giả Đinh Quang Tuấn (2011 – Đại Học Đà Nẵng) đã đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sự dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại ngân hàng, theo mức tác động từ mạnh đến thấp như sau (7 là mạnh nhất và 1 là thấp nhất):
1.“Thành phần hữu hình”, 2.“Thành phần đảm bảo”, 3.“Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”, 4.“Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng”, 5. “Thành phần độ đồng cảm và đáp ứng”, 6. “ Thành phần mạng lưới”, 7. “Thành phần giá cả”
Nhìn chung cả 3 đề tài đều xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Song ở mỗi lĩnh vực cụ thể, mức tác động của từng yếu tố đó lại khác nhau và các biến quan sát trong các yếu tố đó cũng có thể khác nhau.
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và bảo hành cùng với sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở nghiên
cứu các mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, tác giả kế thừa mô hình hiện có để nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng và bảo hành nhằm xây dựng một mô hình đo lường ban đầu, bao gồm các thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo. Và ngoài ra bằng việc lập luận, tác giả còn thay đổi và đưa thêm các biến: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng vào mô hình, hình thành nên một mô hình có 6 yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được.
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng cũng như đề ra các giả thiết. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và giới thiệu về nghiên cứu chính thức.
Chương này gồm các phần chính sau: quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu, xây dựng các thang đo lường, và giới thiệu quy trình nghiên cứu chính thức.