Một số gợi ý cho những hướng nghiên cứu tiếp theo sau đây:
- Tiến hành nghiên cứu mở rộng trong đó sử dụng các phương pháp thu thập mẫu sao cho bao quát hầu hết các đặc trưng đại diện của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford trên thị trường Việt Nam (đa phần mẫu được thu thập chủ yếu ở Tp.HCM, các đại lý thuộc tỉnh, thành khác chưa đủ điều kiện để đánh giá và phân tích) và số mẫu đủ lớn (ít nhất lớn hơn đề tài trên) để mang tính đại diện cao (vì bình quân mỗi tháng Ford cung cấp ra thị trường Việt Nam hơn 500 xe mới, chế độ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành tại các đại lý của các tỉnh, thành lớn trên 1000 lượt xe mỗi tháng).
- Thực hiện tiếp nghiên cứu sâu về mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo từng nhóm khách hàng riêng biệt phân biệt theo độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập trên phương diện thu thập ý kiến theo câu hỏi mở, từ đó sẽ có được nhiều hơn thông tin cho ra thang đo với R2
hiệu chỉnh lớn hơn 52.5%. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng đối ưu nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh bằng so sánh sự đánh giá của khách hàng, nhằm xác định được mức độ chất lượng dịch vụ trực so với các đối thủ khác từ đó có những giải pháp phù hợp, xây dựng chiến lược cạnh tranh lâu dài và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
- Nghiên cứu khám phá thêm các yếu tố khác ngoài 05 yếu tố được xác định trong nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, đại lý Ford có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn tối đa, cuối cùng là đạt được sự trung thành từ khách hàng.
- Thực hiện lại đề tài nghiên cứu, trong đó tiếp tục xây dựng thêm phần kiểm định thống kê ban đầu trước khi điều tra chính thức, nhằm đảm bảo tính khách quan
của mẫu cũng như thang đo. Từ đó, giúp cho đề tài mang ý nghĩa khách quan và thực tiễn hơn.
Tóm tắt chương 5
Bằng việc nghiên cứu, đánh giá qua thực tế, tác giả đả đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ qua các yếu tố: giá cả dịch vụ, độ đáp ứng và dịch vụ khách hàng, độ tin cậy, sự đảm bảo, chất lượng dịch vụ. Từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Ngoài ra, tác giả cũng đánh giá kết quả đóng góp của đề tài cho thực tiễn như thế nào, để thấy được mô hình dịch vụ được tác động bởi những yếu tố nào, yếu tố nào là quan trọng nhất.
Và cuối cùng, tác giả cũng nêu ra những mặt hạn chế của đề tài như: chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện, chưa phân tích sâu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ, đối tượng khách hàng khảo sát chưa mang tính đại diện cao….. Để từ đó, tác giả đề xuất ra một số hướng nghiên cứu để có thể nâng cao được ý nghĩa thực tế của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
2. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống Kê.
3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19.
5. Tài liệu nội bộ ISO của Ford
6. Tài liệu nội bộ: DCRC Operation P.G.V.1.2 Property of Ford Motor Company.
7. Philip Koller (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất bản Thống kê WEBSITE 8. http://www.ford.com.vn 9. http://dantri.com.vn/o-to-xe-may/thi-truong-oto-trong-nuoc-thang-7-toyota - khang-dinh-vi-tri-so-1-766742.htm TIẾNG ANH
10. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA
11. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment –
Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA.
12. Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32.
14. Mayhew, G.E and R. S. Winer(1992), “An Empirical Analysis of Internal and External Reference Prices Using Scanner Data”, Journal of Consumer Research, 19 (June), 62-70.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality",
Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality",
Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol.67, pp. 420-450.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
20. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi thang đo nháp 1
NỘI DUNG Đồng
ý
Không Đồng ý 1. ĐỘ TIN CẬY
1.1 Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ tại đại lý Ford?
Đại lý Ford cam kết cung cấp dịch vụ và thời gian hoàn tất chính xác cho quý khách hàng
Đại lý Ford thật sự quan tâm, giải quyết các thắc mắc và trở ngại của quý khách hàng
Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay lần đầu tiên
Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hoàn thành dịch vụ.
Đại lý Ford lưu ý để không xảy ra các sai sót trong quá trình kiểm tra và sửa chữa
1.2 Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên còn yếu tố nào thể hiện độ tin cậy đối với dịch vụ tại đại lý Ford nữa không?
……… ………
2. ĐỘ ĐÁP ỨNG
2.1 Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ tại đại lý Ford?
Xe sẵn sàng vận hành như đã cam kết với quý khách hàng của đại lý Ford
đối với quý khách hàng
Nhân viên đại lý luôn quan tâm để đáp ứng từng nhu cầu của quý khách hàng
2.2 Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên còn yếu tố nào thể hiện độ đáp ứng đối với dịch vụ tại đại lý Ford nữa không?
……… ………
3. SỰ ĐẢM BẢO
3.1 Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ tại đại lý Ford?
Nhân viên của đại lý Ford luôn niềm nở với quý khách hàng Cách cư xử của nhân viên của đại lý Ford tạo niềm tin cho quý khách hàng
Cách cư xử của nhân viên của đại lý Ford tạo niềm tin cho quý khách hàng
Việc sắp xếp kế hoạch hẹn và thực hiện dịch vụ phù hợp tạo sự an toàn cho quý khách hàng
Nhân viên của đại lý có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của quý khách hàng
3.2 Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên còn yếu tố nào thể hiện sự đảm bảo đối với dịch vụ tại đại lý Ford nữa không?
……… ………
4. GIÁ CẢ DỊCH VỤ
4.1 Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ tại đại lý Ford?
Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford được quý khách hàng mong đợi
Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong từng trường hợp cho quý khách hàng
Đại lý Ford thông báo trước những thay đổi về sửa chữa xe phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho quý khách hàng. Đại lý Ford thông báo trước các chi phí bổ sung cho việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng
Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.
4.2 Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên còn yếu tố nào thể hiện giá cả dịch vụ đối với dịch vụ tại đại lý Ford nữa không?
……… ………
5. CẢM NHẬN DỊCH VỤ
5.1 Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ tại đại lý Ford?
Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cẩu của quý khách hàng.
Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng
Hoàn thành công việc mà quý khách hàng mong muốn.
5.2 Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên còn yếu tố nào thể hiện chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tại đại lý Ford nữa không?
……… ………
6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6.1 Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ tại đại lý Ford?
lòng của quý khách hàng về dịch vụ
Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng dẫn hữu ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn.
Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng.
6.2 Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên còn yếu tố nào thể hiện sự chăm sóc khách hàng của nhân viên tại đại lý Ford nữa không?
……… ………
PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng
BẢNG KHẢO SÁT " ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD"
Xin chào Quý khách hàng,
Tôi là Đinh Thị Thùy Vân học viên Cao học QTKD K20 – Trường đại học Kinh tế TP.HCM và đang công tác tại một trong những đại lý Ford. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với chủ đề “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại đại lý Ford”. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để cho ý
kiến về các phát biểu sau đây. Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quí giá đối với nghiên cứu này. Khi trả lời bảng khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là những thông tin hữu ích.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Giải thích cách trả lời:
- Nếu Anh/Chị chưa từng đặt sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành xe tại đại lý của Ford, xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát.
- Nếu Anh/Chị đã từng đặt sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành xe tại đại lý của Ford, xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng cách khoanh tròn lựa chọn của mình theo hướng dẫn dưới đây.
Có 5 ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đó: • Rất không hài lòng : Chọn 1
• Hơi không hài lòng : Chọn 2 • Hài lòng : Chọn 3 • Hơi rất hài lòng : Chọn 4 • Hoàn toàn hài lòng : Chọn 5
I. Câu hỏi chính thức
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
1. ĐỘ TIN CẬY TẠI ĐẠI LÝ FORD
1 Đại lý Ford cam kết cung cấp dịch vụ và thời gian hoàn tất chính xác cho quý khách hàng
2 Đại lý Ford thật sự quan tâm, giải quyết các thắc mắc và trở ngại của quý khách hàng
1 2 3 4 5
3 Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5 4 Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hoàn thành dịch vụ. 1 2 3 4 5 5 Đại lý Ford lưu ý để không xảy ra các sai sót trong quá trình kiểm
tra và sửa chữa
1 2 3 4 5
2. ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA ĐẠI LÝ FORD
6 Xe sẵn sàng vận hành như đã cam kết với quý khách hàng của đại lý Ford
1 2 3 4 5
7 Thời gian nhận xe và hoàn thành dịch vụ thuận tiện và phù hợp đối với quý khách hàng
1 2 3 4 5
8 Đưa ra các lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong tương lai cho quý khách hàng
1 2 3 4 5
9 Nhân viên đại lý luôn quan tâm để đáp ứng từng nhu cầu của quý khách hàng
1 2 3 4 5
3. SỰ ĐẢM BẢO CỦA ĐẠI LÝ FORD
10 Nhân viên đại lý Ford luôn cư xử một cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng.
1 2 3 4 5
11 Việc sắp xếp kế hoạch hẹn và thực hiện dịch vụ phù hợp tạo sự an toàn cho quý khách hàng
1 2 3 4 5
12 Nhân viên của đại lý có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của quý khách hàng
1 2 3 4 5
4. GIÁ CẢ DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD
13 Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford được quý khách hàng mong đợi
1 2 3 4 5
14 Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong từng trường hợp cho quý khách hàng
1 2 3 4 5
15 Đại lý Ford thông báo trước những thay đổi về sửa chữa xe phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho quý khách hàng.
1 2 3 4 5
sửa chữa cho quý khách hàng
17 Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.
1 2 3 4 5
5. CẢM NHẬN DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD
18 Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cẩu của quý khách hàng.
1 2 3 4 5
19 Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng
1 2 3 4 5
20 Hoàn thành công việc mà quý khách hàng mong muốn. 1 2 3 4 5
6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FORD
21 Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến mức độ hài lòng của quý khách hàng về dịch vụ
1 2 3 4 5
22 Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng dẫn hữu ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn
1 2 3 4 5
23 Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng.
1 2 3 4 5
7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
24 Quý khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý của Ford
1 2 3 4 5
25 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford 1 2 3 4 5 26 Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm và dịch vụ của
đại lý Ford
1 2 3 4 5
II. Thông tin khách hàng
Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị:
- Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị
1. Dưới 20 tuổi 2. Từ 21 đến 40 tuổi 3. Từ 41 đến 50 tuổi 4. Trên 50 tuổi - Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị
1. Nam 2. Nữ
- Xin vui lòng cho biết quan hệ với xe Anh/Chị đang sử dụng
1. Chủ sở hữu xe 2. Nhân viên
PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích thống kê mô tả THỐNG KÊ MÔ TẢ THÀNH PHẦN MẪU
N1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Duoi 20 tuoi 14 3.3 3.3 3.3 Tu 21 den 40 tuoi 256 60.4 60.4 63.7 Tu 41 den 50 tuoi 105 24.8 24.8 88.4 Tren 50 49 11.6 11.6 100.0 Total 424 100.0 100.0 N2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Nam 393 92.7 92.7 92.7 Nu 31 7.3 7.3 100.0 Total 424 100.0 100.0