Những giải pháp mà ban quản lý Ford đã thực hiện được trước đây:
- Đưa ra quy trình, chính sách kiểm soát thông tin, sản phẩm chất lượng dịch vụ, giá cả, các chương trình khuyến mãi …. được cung cấp từ nhà cung cấp Ford.
- Hướng dẫn khách hàng hiểu thêm các thông tin liên quan đến các dịch vụ tại đại lý Ford nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn khi khách hàng vận hành xe.
- Nhận thông tin phản hồi của khách hàng về các thông tin, chất lượng sản phẩm chưa đúng như đã công bố, từ đó đã tiến hành kiểm tra và khắc phục sai sót.
- Kiểm tra và đào tạo nhân viên nội bộ để tránh việc nhân viên không đủ kiến thức để hướng dẫn việc sử dụng xe một cách hữu ích nhất, giải quyết được tất cả các thắc mắc của khách hàng khi vận hành xe.
Xe vận hành tốt
Sự đảm bảo
Cư xử tạo niềm tin Sắp xếp hẹn phù hợp Đủ kiến thức để giải đáp Sự hài lòng của khách hàng Giá cả dịch vụ Chi phí Khách hàng mong đợi Khách hàng được giải thích Phát sinh Thay đổi về sửa chữa Chi phí bổ sung thêm Thủ tục giấy tờ Độ tin cậy Cảm nhận dịch vụ
Hiểu đúng nhu cầu
Chuyên môn
Hoàn thành đúng Thời gian nhận đúng
Hoàn tất lần đầu Không sai sót Giải quyết trở ngại
Cam kết đúng dịch vụ Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng Quan tâm khách hàng Hướng dẫn hữu ích về xe Nhân viên Nỗ lực giải quyết thắc mắc Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Thời gian nhận xe thuận tiện Lời khuyên nhu cầu DV tương lai
Một số kiến nghị được đề xuất để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng”:
- Thu thập đầy đủ các thông tin của khách hàng cả về thông tin cá nhân và thông tin lịch sử sửa chữa xe, nhằm mục đích rằng các nhân viên chăm sóc khách hàng của đại lý Ford vẫn theo dõi tiến trình bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành xe để đưa ra các lời khuyên về nhu cầu dịch vụ đã đến lịch cho khách hàng.
- Nhân viên chăm sóc phải lập danh sách các xe đến hạn bảo dưỡng, đồng thời liên hệ với khách hàng nhắc nhở và tạo thời gian thuận tiện nhất để khách hàng đến thực hiện các nhu cầu dịch vụ nhằm vận hành xe một cách an toàn.
- Vận hành xe một cách tốt nhất, an toàn và đỡ tốn nhiên liệu nhất không chỉ ở việc bảo dưỡng xe đúng hạn, mà còn ở cách vận hành xe, vì thế, đại lý phải tiếp tục mở các chương trình giới thiệu xe và hướng dẫn sử dụng đến khách hàng.
- Bên cạnh trình độ chuyên môn, nhân viên cố vần dịch vụ phải được đào tạo nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về việc hướng dẫn các hữu ích về xe khi khách hàng có xu hướng vận hành xe chưa tốt. Đồng thời, nỗ lực hết mình và dành thời gian giải quyết các phản hồi và thắc mắc một cách thỏa đáng nhất, để khách hàng cảm thấy yên tâm và thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đại lý.