Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng
Các bước thực hiện:
- Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yêu cầu
- Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu - Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu
- Vẽ biểu đồ các kết quả Phân tích biểu đồ:
- Các yêu cầu có kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm. - Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên
Hình 2.2: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu
Các bước thực hiện:
- Tính tầm quan trọng trung bình mỗi yêu cầu
- Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu - Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yêu cầu - Vẽ biểu đồ các kết quả
Phân tích biểu đồ:
- Các yêu cầu có kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm - Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên.
Mức độ thỏa mãn lòng trung bình Mức
độ thỏa mãn
Yêu cầu chất lượng
Hình 2.3: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
Các bước thực hiện:
- Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một biểu đồ.
Phân tích biểu đồ:
- Góc phần tư thứ nhất là khu vực giá trị gia tăng. Không cần thay đổi đối với khu vực này
- Góc phần tư thứ hai là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực này có ưu tiên thấp
- Góc phần tư thứ ba là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này cần được ưu tiên.
- Góp phần tư thứ tư là khu vực chất lượng cao. Cần duy trì khu vực này.
Tầm quan trọng trung bình 1 2 3 4 5 6 7 Tầm quan trọng trung bình Tầm quan trọng
Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});